CSM Introducción al Cloud | v.20.10.

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CSM Introducción a Cloud

Ezequiel Corbelleri
Customer Success Manager
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TÓPICOS

1. Visión General de CSM

2. Contrato y Portales

3. Servicios de Oracle
para el Cliente

4. Links y Documentos útiles

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1. Visión General de CSM

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1.1 Objetivo y Alcance del CSM

Qué es un CSM?
“Customer Success Management, es un papel emergente del nuevo modelo de SaaS, cuya función es trabajar
de forma consultiva para ayudar a sus clientes a alcanzar el uso completo de soluciones adquiridas."

Cómo actúa el CSM

1. Guiar el cliente a través de una 2. Punto de contacto central entre el 3. Representar la voz del cliente
metodología de actividades cliente y las diferentes áreas dentro de Oracle
estructurada durante toda la jornada relacionadas con la solución.
hasta el éxito
Equipo
Ejecutivo Soporte
Referencias Técnico

Ventas

Partners
Oracle
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1.2 Metodología de Trabajo

Etapa del ciclo de
vida del cliente

1. On Board 2. Implementación 3. Live

“Engage, Involucramiento” “Implementar y Adoptar” “Evolucionar y Crecer”

1.1 Engagament Ejecutivo 2.1 Introducción al Cloud 3.1 Revisión de Negocio

Actividades por

1.2 Chequeo del plan de proyecto 2.2 Revisión de Adopción 3.2 Programa de Referencia
fase
Actividades cross

Governance y Comunicación

Gestión de Satisfacción del Cliente

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1.2 Metodología de trabajo

 Compartir Buenas
 Revisar si los
Prácticas y mensajes
objetivos fueron
importantes
alcanzados
relacionados al mundo
Cloud.
 Alineamiento
inicial con el  Invitación al
cliente Programa de
Referencias
Global de
clientes

 Revisar el Plan de
Proyecto para alinear
las expectativas

 Revisión de la  Organizar la
estrategia de adopción comunicación y
 Documentar la voz del garantizar una
cliente y mejorar su cadencia en la
 Objetivos de experiencia evolución
cada actividad
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1.3 Papeles y Responsabilidades del Modelo Cloud

Actividades clave Cliente Implementador Oracle
Gestión del proyecto de implementación Ejecuta Ejecuta Colabora
Configuración del sistema Colabora Ejecuta Colabora
Tratamiento de SRs Ejecuta Ejecuta(opc.) Ejecuta
Ejecuta(opc.)
Capacitación de usuarios Ejecuta Colabora

Ejecuta(opc.)
Administración del sistema post go-live Ejecuta Colabora

Ejecuta(opc.)
Mejora contínua del software Ejecuta Colabora

Gestión de la infraestructura de IT Ejecuta

Mantenimiento del HW y SW Ejecuta
Ejecuta(opc.)
Pruebas posteriores a patches y upgrades Ejecuta Colabora
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2. Contrato y Portales
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2.2 Portales Oracle: Resumen
Para qué
Qué es?
Sirve?
• Tener visión consolidada de
Portal de monitoreo consolidado todos los servicios contratados.
todos los servicios • Re-envío del welcome mail
My Account
• Administrar KPI de uso
• Validar disponibilidad
Portal de seguimiento de servicios
• Programar actualizaciones
• Configurar SSO
• Centro de notificaciones
My Services
• Ver la base de conocimiento
• Abrir llamados técnicos
Portal oficial de atención al cliente
• Asistencia 24/7
(Soporte)
• Informar mejoras (ER) y bugs
My Oracle Support
Cómo
Acceder?
Acceder al portal “Mi Cuenta” por
el link y cree sus usuarios.
https://cloud.oracle.com
Acceder al portal “Mis Servicios”
por el link:
https://myservices.us.oraclecloud.
com
Utilice la contraseña que recibió en
el Welcome mail.
Acceder al portal “My Oracle
Support” por el link link:
https://support.oracle.com
Si no tiene un usuario, necesitará
crear uno y después vincular su
CSI.
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2.3 My Oracle Support: Cómo Registrarse?
1 22
El portal My Oracle Support es el canal
oficial de gestión de llamados técnicos
relacionados al Oracle Cloud. Una de
las mejores prácticas, es recomendado
que por lo menos dos empleados
tengan acceso al portal.
3 4
En seguida, siga los pasos de abajo para
registrar su numero de CSI:
- Haga click en su nombre y después en
My Account.
- Haga click en el botón “Request
Access”
- y en el espacio“Support Idenfier”
coloque el número de CSI de su
ambiente.
Entre en el site https://support.oracle.com
. Este portal utiliza un usuario diferente
que el portal de my services.
Si usted ya tiene una cuenta, coloque el
usuario y entre. En caso contrario, basta
con crear una nueva cuenta haciendo click
en “new user”.
El primer usuario necesita ser el usuario
indicado en el welcome email y será
considerado el “Support Admin”. Esta
persona puede autorizar el acceso a los
próximos usuarios. Cada uno debe solicitar
conforme el paso 3. Más detalles sobre
este proceso están en el siguiente link.
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2.3 My Oracle Support: Como funciona? Argentina

0800 666 0173

Español Inglés
Hub de Traducción

2. Apertura de 3. Investigación y
Llamado análisis
• Reporta el problema • Analiza la
llamando (Service información de la
Request). llamada y tratar de
encontrar la causa.

1. Identificación de 3.a Involucra a otras

los Problemas áreas *
Los usuarios informan de • Si es necesario,
problemas con el uso la dirige a otras áreas
herramienta. responsables como
Desarrollo u
Analista de TI Operaciones.
Funcional 5. Prueba de la 4. Correcciones y Analista de
(Cliente) solución Recomendaciones Soporte (Oracle)
• Pruebas para ver si • Hace correcciones o
el problema se ha indica los pasos
resuelto. recomendados para
resolver el problema.
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2.3 My Oracle Support: Severidad del Service Request (SR)

Nivel de Severidad Impacto técnico / del negocio Frecuencia de actualización

Sev 1 Impacto en la misión crítica Continua durante la jornada o 24x7
Sev 2 Impacto serio en el negocio Múltiples dentro de 48h
Sev 3 Impacto menor en el negocio Cada 2-3 días hábiles
Sev 4 Deseable, sin mayor impacto Cada 3-5 días hábiles
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3. Servicios de Oracle para el

Cliente
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3.1 Proceso de actualización y mantenimiento
Release
• Conjunto de mejoras funcionales.
• Patch Bundles trimestrales.
• 4 release por año (Ene/Abr/Jul/Oct)
• mantiene durante todo un release.
Documentación disponible con 2 meses de
anticipación.
• El tiempo de la aplicación de los release en
los ambientes varía en función a cada
implementación.
• Para ARG, se realiza los viernes a partir de
las 19hs.
• 1er Fin de semana del mes para ambientes
Test y 3er Fin de semana para Producción.
Actualización
Mensual
• Aplicación de patch en forma mensual
• Se debe requerir a través de un SR y se
• Se implementa en el ambiente de test la primer
semana del mes.
• Se implementa en producción la tercer semana
del mes.
• Para ARG, se realiza los viernes a partir de las
19hs.
• El tiempo de la aplicación de los parches, varía
caso a caso.
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3.2 Como se nomenclan las versiones?

13.18.B
VERSION
AÑO DEL RELEASE
VERSION DEL RELEASE
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3.4 Clonación de Ambientes

P2T Via SR es posible migrar los datos del ambiente de producción para el de pruebas.
Esto pasa la mayoría de las veces después del go-live.

Production to Test Los usuarios del ambiente de pruebas necesitan ser creados de nuevo.
Automático

T2T Via SR es posible migrar los datos de un ambiente de pruebas para otro. Esto
puede ser para dar soporte a los ciclos de homologación.
Test to Test Esto solo es posible para los clientes que compraron ambientes adicionales de
pruebas.
Automático

T2P Actividades manuelas son necesarias para migrar las configuraciones del ambiente
de pruebas para producción.

Test to Production • Herramientas utilizadas: Administrador de configuraciones funcionales y un

upload de archivos.
Manual
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4. Links y Documentos Útiles

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4.1 Links y Documentos útiles : ERP Cloud

• Welcome Note available from My Oracle Support (Doc ID 1505583.1)
• http://download.oracle.com/tutorials/docs/Service-Administrator-Action-List.pdf
• Resend email:
http://docs.oracle.com/cloud/latest/trial_paid_subscriptions/MMOCS/GUID-E3DECE30-817A-4E67-92E5-E91E37F4
BA35.htm#CSGSG730
• Manage your Password:
http://docs.oracle.com/cloud/latest/trial_paid_subscriptions/CSGSG/GUID-360E5CF2-EFC4-479E-8B99-3D297D46C1
5D.htm
• Supported browsers: http://www.oracle.com/us/products/system-requirements/overview/index.html
• Support Identifiers: https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=1070936.1
• My Services: https://cloud.oracle.com/sign-in
• Add notifications Contact link:
https://docs.oracle.com/cloud/latest/trial_paid_subscriptions/MMOCS/GUID-B136E90B-40C7-49E8-8E68-B75D9
7CE9173.htm#CSGSG-GUID-3B45B6BC-2340-4C92-BEDC-70E975420C7A
• Register your CSI Customer Support Identifier:
https://docs.oracle.com/cloud/latest/trial_paid_subscriptions/MMOCS/GUID-B136E90B-40C7-49E8-8E68-B75D9
7CE9173.htm#CSGSG-GUID-3B45B6BC-2340-4C92-BEDC-70E975420C7A
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4.1 Links y Documentos útiles

• Oracle Support Contacts Global Directory: http://www.oracle.com/us/support/contact/index.html
• Oracle Support MOS (My Oracle Support): https://support.oracle.com/
• Oracle University Training:
http://education.oracle.com/pls/web_prod-plq-dad/ou_product_category.getPillarPage?p_pillar_id=1
• Oracle Cloud Learning Subscriptions: http://education.oracle.com/
• MOS (My Oracle Support Community: https://community.oracle.com/community/support
• Customer Connect: http://appsconnect.oracle.com/
• Working with the Cloud: https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=2086218.1
• Getting started with Implementation: Oracle Human Capital Management Cloud:
• Get Started with your Implementation: Doc ID 2046184.1
• https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=2046184.1
• Oracle Sales Cloud: Get Started with your Implementation: Doc ID 2047939.1
• https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=2047939.1
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in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or
functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle.
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