ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

Evidencia 2 :

Video “Servicio al cliente”

PROGRAMA
GESTIÓN LOGÍSTICA

ESTUDIANTE
ROBER RODAS ALVAREZ

INSTRUCTORA
MARIA TERESA AYALA REYES
2019
 POLITICA ORGANIZACIONAL
• Postobon S.A es la compañía líder del negocio de
bebidas no alcohólicas en Colombia, participa
activamente en el desarrollo económico y social del
país, generando valor compartido para nuestros
grupos de interés. A través del sistema de gestión
tenemos el propósito de satisfacer los requerimientos
y expectativas de nuestros clientes, trabajadores,
proveedores, accionistas, la sociedad y el estado.
INDICE
• Servicio al cliente
 Tamaño de la organización
 Política organizacional
 Sistema de información
 Proceso de negociación nivel nacional
 Proceso de negociación nivel internacional
 Técnicas de contacto
 Índices de gestión
 Sistema de trazabilidad nacional e internacional
 Técnicas de comunicación
 Proceso de servuccion
 Situaciones de entrega nacional e internacional
 Tamaño de la organización
• Postobon S.A: Es una de las compañías que gracias a
su innovación, visión de negocios y capacidad de
adaptación, le permite mantener el compromiso de
desarrollo con el país. La compañía cuenta con 66
sedes entre plantas de producción y centros de
distribución, las cuales le permiten llegar al 90% del
territorio nacional. Su talento humano asciende acerca
de 12000 personas, se cuenta con procesos
transparentes y de alta calidad pues se tiene una
infraestructura optima, con plantas y centros de
distribución alrededor del territorio nacional que
transforman y dinamizan las regiones.
 SISTEMA DE INFORMACION
• Postobon S.A ha recurrido al uso e implementación de las TIC
para sobresalir en el mercado, abriéndose nuevos horizontes y
posicionándose como una de las mejores empresas de
gaseosa en Colombia. Lo anterior con el fin de ser la compañía
líder en el desarrollo, producción y mercadeo de bebidas
refrescantes, para satisfacer los gustos y necesidades de los
consumidores, ser una compañía competitiva, reconocida por
su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las
expectativas de los consumidores y clientes en sus distintas
áreas de mercado en Sudamérica.
 SISTEMA DE INFORMACION
• Los sistemas utilizados por postobon S.A son:
 EDI ( Electronic Data Interchange – Intercambio
Electrónico de Datos)
 ERP ( Enterprice Resource Planning – Planificación de
Recursos Empresariales)
 Codigo de barras
 RFID ( Radio Frequency Identification – Identificacion
por radiofrecuencia)
 TMS ( Transportation Management System – sistema de
gestion de transporte)
 PROCESO DE NEGOCIACION
NIVEL NACIONAL
• Destino nacional: Bogotá – Cartagena
• Tipo y medio de transporte: Terrestre, tracto
mula de contenedor de 40 ft.
• Tipo de mercancía: Canasta (30 unid.) de
gaseosa 350 ml.
• Cantidad: 480 canastas, 14400 unidades
• Distancia de trayecto: 1060 Km aprox. 18 horas
• Valor de transporte: $ 2.400.000
 PROCESO DE NEGOCIACION
NIVEL INTERNACIONAL
• Destino internacional: Puerto Santa Marta (Colombia)
– Miami FL – Fort Lauderdale
• Tipo y medio de transporte: Contenedor de 40 ft
• Tipo de mercancía: Canasta (30 unid.) de gaseosa
350 ml
• Cantidad: 480 canastas, 14400 unidades
• Distancia de trayecto: 10 días
• Valor de transporte: US $ 28.500
 TECNICAS DE CONTACTO
• FCA (“Free Carrier” o “Franco transportista”):
Postobon S.A entrega la mercancía previamente
despachada de exportación al transportista
elegido ( transitorio, naviera, aerolínea, etc.) por
el comprador en lugar el Puesto de Miami FL-
Fort Lauderdale.
 INDICES DE GESTION
• Indicador de entregas perfectas: Postobon S.A.
determina la cantidad de productos entregados
perfectamente al cliente.
• Entregas perfectas = # pedidos perfectos x 100
# pedidos recibidos

Este indicador se realiza mensualmente por

Postobon para establecer la calidad de entregas
y la satisfacción del cliente.
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD
• Se emplea un sistema de gestión de calidad
conforme a los requisitos de la norma ISO 9001,
permitiendo controlar todos los procesos desde
la recepción de la materia prima hasta la
distribución de los productos Postobon.
• Se realiza la codificación de cada uno de los
productos etiquetado de empaques y palets de
las bebidas en sus diferentes presentaciones.
El etiquetado se integra al sistema EPR,
manteniendo un registro de cada lote o
palets distribuidos a los clientes.
Estos sistemas de codificación individual
permiten mantener un seguimiento y control
sobre los productos en cualquier momento,
en su fabricación, envasado, almacenaje o
distribución, evitando inconvenientes futuros
con clientes o consumidores finales.
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD
NACIONAL
 Bodega
 Peso
 Etiquetado
 Selección de transporte
 Elaboración de documentos
 Orden de remisión
 Facturación de la empresa
 Recibo de la mercancía
 Planilla de carga
 Factura de la venta
 Planilla de transporte
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD
INTERNACIONAL
 Producto / Calidad
 Precio de venta
 Remisión de documento
 Tiempo de entrega
 Cotización
 Factura
 Bodega
 Documentación de transporte
 Formato de la DIAN
 TECNICAS DE COMUNICACION
• CRM (Customer Relationship Management)

• CRM es una estrategia para identificar,

atraer y retener a los clientes. Además ,
CRM cuenta con unos procesos eficaces
que ayudan a satisfacer las necesidades
actuales y a conocer las necesidades
potenciales de los clientes.
SITUACIONES DE ENTREGA NACIONAL

• Hay un derrumbe en la vía, generado por las

malas condiciones climáticas lo que ocasiona
un posible retraso de 20 horas.
• Una solución al inconveniente es tener una
ruta alterna de traslado, en vez de tomar la
Ruta del Sol podemos desviarnos por
Boyacá – Bucaramanga – Bosconia - Santa
Marta.
 SITUACIONES DE ENTREGA
INTERNACIONAL
• Se presentan demoras en la aduana y error
en el diligenciamiento de los documentos
internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.
• Una solución es primero informarle al cliente
sobre el retraso, luego asumir los costos de
almacenamiento de mercancía en la aduana.
GRACIAS POR LA ATENCION
PRESTADA