productividad institucionales, hacer las cosas y por ende la gerentes, mejor, lo más competitividad productores, importante es de las consultores y hacer mejor las empresas o expertos cosas correctas negocios La entrada en el nuevo siglo y el panorama cambiante del mercado, sumado al desarrollo de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC´s) ha hecho que las empresas tengan que desenvolverse en un entorno cada vez más complejo. Por lo tanto, la empresa moderna debe asumir el enorme desafío de modificar su gestión para competir con éxito en el mercado. Tiene cuatro componentes: Planeación de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejoras en la calidad.
Se centra no solo a la calidad de un
producto o servicio, sino en los medios para obtenerla. Es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por:
Un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del
producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) Que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad) Mejorar todos los procesos internos de forma tal: o Que se produzcan bienes sin defectos a la primera o Eliminando los desperdicios o Reduciendo los costos, o Mejorando todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta. La Gestión de Calidad, involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artículo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminación. Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.”(Feigenbaum, A. 1991). “un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización”. 1ª. Representa un punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una organización, este punto de vista comienza con los requisitos del cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos. 2ª. El sistema de calidad es el que representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización. 3ª. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente. 4ª. Es la base para la ingeniería de mejoras, en todas las principales actividades de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compañía tendrá un efecto, tanto sobre todas las demás porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad. La gestión de la calidad es el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar dirigir y controlar la función de calidad en una empresa. Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. Las organizaciones enfocadas a la cultura de la calidad, precisan incluir en la base de sus decisiones estratégicas: la voz del cliente. Los clientes darán la respuesta para definir productos y diseñar procesos con base en sus necesidades; por lo tanto el aplicar de manera sistemática la planeación de la calidad genera en las organizaciones la confianza en las acciones operativas y en el enfoque en la satisfacción del cliente. Como en el proceso administrativo, se necesita la planeación para poder desarrollar la organización, la forma de dirección y el sistema de control de una empresa, así en los sistemas de calidad es menester definir las acciones a llevar a cabo para responder a las expectativas de los clientes y fundamentar el desarrollo de la organización. Decidir de antemano qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién debe hacerlo “¿Tendría usted la bondad de decirme, por favor, qué camino debo seguir?
-Eso depende mucho de a dónde
quieras ir, dijo el gato” Alicia en el País de las Maravillas Para dar dirección. Reducir el impacto del cambio Minimizar el desperdicio y el traslape de actividades. Fija estándares para facilitar el control Definir las políticas de Calidad de la empresa Establecer objetivos claramente definidos, acordes con las políticas de la empresa. Realizar la planificación en base a los objetivos anteriores, estableciendo las estrategias y los recursos necesarios. Definir la organización, con las funciones y responsabilidades, para que se lleve a cabo la planificación. Seleccionar y formar al personal para cada puesto de trabajo. Motivar a la gente para el logro de los objetivos. Controlar el desarrollo del programa estableciendo las medidas correctivas necesarias. Definir las políticas de la calidad. Generar los objetivos. Establecer las estrategias para alcanzar dichos objetivos. Es el proceso mediante el que se determinan las metas y objetivos, y escogen acciones para alcanzar los resultados que se desean; es el punto de partida para garantizar que se genere un concepto de calidad total. En el nivel estratégico, el interés predominante es cumplir con las necesidades del consumidor. En el diseño inicial de un producto, la administración se ocupa de definir los mercados y escoger una estrategia de calidad. Una pregunta frecuente que surge en este punto es: ¿Estará nuestro producto dirigido hacia el comprador? Independientemente de qué segmento de mercado se escoja, todos los productos se deben diseñar y producir garantizando que son adecuados al uso que se espera de ellos. En el nivel táctico de planificación, el énfasis está en el diseño de sistemas que respalden la calidad del producto y que alcancen las metas y objetivos estratégicos. Al nivel operativo, el control y la vigilancia son las actividades centrales. La vigilancia y la mejora al cumplir con las normas para lograr calidad, por parte del proveedor, necesita que se genere una relación de trabajo con los proveedores, establecer metas comunes, y cooperar para encontrar soluciones a los problemas de calidad que surjan. Establecimiento de la Visión-Misión Determinación del objetivo general Diagnóstico situacional FODA Determinación de estrategias Desarrollo del plan de acción Aunque los métodos de planificación varían mucho entre individuos y compañías, la planificación se caracteriza, por lo general, por varios elementos comunes, tales como: Visión. Misión Objetivo Alta Visión – Misión gerencia Objetivo general Objetivos funcionales Mandos medios Objetivos departamentales Objetivos individuales Operativos Para la empresas que han cambiado a la administración de calidad total, la planificación es el primer paso en la trilogía de calidad de Juran. Cree él que el proceso de poner en operación la planificación de la calidad significa dos actividades principales: planificación del producto que cumpla con las necesidades del cliente y planificación del sistema que fabrique esos productos. El proceso se inicia con las necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada) y termina con lo que el cliente ve y cree que es la calidad del producto (calidad percibida) La satisfacción del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o excedan sus necesidades. Los diferentes niveles de calidad se pueden resumir: Calidad = Calidad – Calidad percibida real esperada El profesor Noriaki Kano, sugiere que existen tres clases de necesidades del cliente: Insatisfactores, son aquellas necesidades que se esperan de un producto o servicio. Son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Satisfactores, son las necesidades que los clientes expresan. Estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Estimulantes o deleitadores, son características nuevas o innovadoras que no esperan los clientes. Son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan. Nivel directivo Manual de calidad, en el que se definen la política y los objetivos de calidad para cada requisito de la norma. Nivel departamental Procedimientos generales, que determinan los sistemas organizativos interdepartamentales con sus respectivas responsabilidades
Nivel operativo Instrucciones de trabajo, en las que se
detallan las instrucciones técnicas para realizar las tareas concretas tanto operativas como administrativas y registro de calidad, que da la información para evidenciar la aplicación del sistema. • En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la El Manual de misión de todo elemento involucrado en el Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, logro de la Calidad, etc.
• Sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades
los Procedimientos Operativos, se refleja de modo Manual de detallado la forma de actuación y de responsabilidad Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo? de todo miembro de la organización.
• Descripciones detalladas de la Instrucciones de trabajo ejecución de los procesos de trabajo.