UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

CALLAO
FACULTAD DE INGENIERIA PESQUERA Y DE
ALIMENTOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE
ALIMENTOS

PPT 3.- La Calidad:

Concepto, Factores y
Calidad Total

Mg. JOSE SALOMON QUIROZ CALLE

 La Calidad

La Calidad se entiende como el grado hasta el cual las

propiedades de un producto se adaptan a las
necesidades del consumidor.
Concepto de Calidad

¿Cómo definiría
Ud. Calidad?
 Las Dimensiones de la Calidad
Garvin, D.A.: Competing in the eight dimensions of quality (Harvard Businss Review)

Desempeño: Determinar si el producto o servicio cumpla

con las funciones de diseño.

Confiabilidad: Probabilidad que tiene el producto o servicio

de no fallar en el tiempo.

Durabilidad: El tiempo de vida del producto.

Facilidad de servicio: La rapidez y los costos para realizar

un mantenimiento o una reparación.
 Las Dimensiones de la Calidad

Estética: Como se ve el producto o servicio. Atractivo

visual.

Características incluidas: ¿Qué características adicionales?

Calidad percibida: ¿Qué experiencia tiene la organización?

Conformidad con estándares: ¿El producto es tal como fue

diseñado?
 Características de la Calidad

Propiedades físicas: Peso, dureza, flexibilidad, tiempo.

Propiedades químicas: Contenido metales pesados,

compuestos tóxicos.

Orientadas al tiempo: Durabilidad, vida útil, confiabilidad,

atención a cliente.

Sensoriales: Color, textura, sabor, olor.

Evolución histórica del concepto
de calidad en las organizaciones

1a Fase: 1920’s a 1940’s

 Centrado en calidad del
producto.
 Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos
físicos y tangibles
 Medio: control, cero defectos
... Evolución del
concepto...
2a Fase: 1950’s a 1970’s
 Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
 La calidad como principio de las
organizaciones
 La calidad como un proceso permanente
 Participación de los trabajadores a través
de los círculos de calidad
... Evolución del
concepto...
3a Fase: 1980’s y 1990’s
 Calidad total basada en la satisfacción
del cliente o beneficiario
 1980’s: creación de diversas asociaciones
de calidad
 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
 1988 – Europa – Fundación Europea de
Gestión de la Calidad
Enfoques sobre Calidad

 Enfoque de producción: centrado en

el producto, estático, no incorpora
mejoramiento.
 Enfoque de mercado: satisfacción de
necesidades, intereses y expectativas
de los clientes/usuarios.
 Enfoque absoluto: calidad total
basada en la constante
reacomodación al cambio científico,
social y cultural.
 Aplicación de la Calidad en la
Industria Alimentaria
1. Inspección Inspección de productos

2. Control de Técnicas operativas eficientes que

reduzcan los costes de no calidad (por
Calidad ejemplo: control estadístico del
proceso).
3.Aseguramiento Planificación y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
de la calidad servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organización.
4. Gestión de la Incorporar las herramientas de control
y aseguramiento de la calidad en toda
calidad total la organización con el objetivo de
satisfacer al cliente (afecta a todas las
funciones organizativas).
 Aplicación de la Calidad en la
Industria Alimentaria

Participación
Componente Implicación Gestión de
social Motivación calidad

Aseguramiento
de calidad

Imagen de la empresa
Control de Reducción de costos
calidad Mejora contínua
Beneficios

Componente económico
 Concepto de Calidad Total

La Calidad Total, busca la manera

sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de
una organización, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios,
previendo el error y haciendo un
hábito de la mejora constante con el
propósito de satisfacer las
necesidades y expectativas del
usuario.
 Concepto de Calidad Total

La calidad es el comportamiento
del bien o servicio que produce
satisfacción en el usuario,
adecuación en el uso o la
ausencia de deficiencias que
evita insatisfacción al cliente.
Gestión de la Calidad Total (TQM)

 Percepción integral del producto,

procesos y trabajadores.
 La calidad no sólo abarca el producto
o servicio, sino además todas las fases
de entrega del producto/servicio.
 La búsqueda de la calidad se
transforma en una de las tareas más
relevantes de la gerencia moderna.
Diferentes aproximaciones a la
TQM
1. Aproximación Conceptual (Cinco
Enfoques sobre la Calidad).
2. Adecuación a Procedimientos
(estándares).
3. Las visiones de los grandes
teóricos de la calidad.
1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad

1. Enfoque Trascendente: “Calidad es lograr o aspirar a

los más altos estándares, en contraste con estar
satisfecho con lo descuidado o fraudulento”
(Tuchman).
2. Enfoque Basado en el Producto: características o
atributos específicos que pueden ser medidos para
indicar mayor calidad (ejm: asientos de cuero en los
automóviles) => medidas objetivas de calidad.
3. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio
que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor
calidad (satisfacción del cliente = calidad).
4. Enfoque basado en la Producción: conformidad con
normas técnicas.
5. Enfoque basado en el Valor: “Calidad es el grado de
excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable” (Broh).
2. Adecuación a Procedimientos

Además de las cinco aproximaciones

conceptuales, otra manera de entender TQM
consiste en adoptar una serie de prácticas
recomendadas por diversas instituciones:

 Estándares ISO (International Organization for

Standardization): 9000 y 14000.
 El “Malcolm Baldridge National Quality Award”
(MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU.,
incluye siete grupos de criterios.
 El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación
Europea de Gerencia de Calidad).
3. Las visiones de los grandes teóricos de la
calidad
1. “Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at
low cost and suited for the market” (DEMING).
2. “Quality is fitness for use” (JURAN).
3. “Quality is conformance to requirements” (CROSBY).
4. “Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society
from the time the product is shipped” (TAGUCHI).
5. “Quality is in its essence a way of managing the organization”
(FEIGENBAUM)
6. “Quality is correcting and preventing loss, not living with loss”
(HOSHIN).
7. “Quality is the totally of features and characteristics of a product,
service or process, which bear on its ability to satisfy a given need;
from the customer’s viewpoint” (British Standard Definition).
8. “Quality means meeting customers’ (agreed) requirements, formal
and informal, at lowest cost, first time every time” (FLOOD).
 Ciclo de Control de Ishikawa:
Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...
A. Herramientas Blandas/Cualitativas

1. Test Myers-Briggs
2. Multivotación
3. Cinco porqués
4. Lluvia de Ideas
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de Afinidad
7. Diagrama de Causa y Efecto
8. Análisis del Campo de Fuerzas
9. Diagrama de Interrelaciones
10.Checklist para Reunión de datos
11.Checklist para Definición de Problemas
B. Herramientas Duras/Cuantitativas

1. Histograma
2. Hoja de Revisión
3. Gráfica de Radar
4. Gráfica de Pareto
5. Gráfica de Comportamiento
6. Cuadrícula de Selección
7. Diagrama de Distribución
8. Análisis Costo / Beneficio
 FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

• Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer

una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...

 Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que

sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche

 Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto

satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.

 Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio

durante un tiempo después de la compra.

 Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.:

rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.
 FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

• Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)

 Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia

completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables
intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan
en la percepción.

 Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio.
El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más
cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son
elementos que añaden valor.
 FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

RASGOS BÁSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES)

• Producto:
– Fiabilidad (Tiempo antes de fallo)
– Durabilidad (Vida útil del producto sometido a condiciones normales de uso )
– Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales
de uso)

• Servicio:
– Fiabilidad (Ej.: Precisión, puntualidad)
– Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que está recibiendo
un buen servicio)
– Capacidad de respuesta, predisposición
– Seguridad – confianza
– Empatía (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar)
 FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los
siguientes factores :

• MATERIALES (Utilizar los adecuados)

• MÁQUINAS (Tecnología, mantenimiento, etc...)

• MÉTODOS (Diseño de los procesos, diseño de productos / servicios)

• RECURSOS HUMANOS (Formación, concienciación en calidad)

• ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc...)

 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
INSPECCIÓN ASEGURAMIENTO GESTIÓN
Ámbito Relacionado con Principalmente Gestión por procesos de todos
el producto proceso de producción los procesos importantes de la
y algunos servicios de empresa.
apoyo.
Objetivo Detección de Crear confianza Conseguir la satisfacción del
errores cumpliendo las cliente (interno y externo)
normas y un sistema mediante una continua mejora
de calidad (EFECTIVIDAD, EXCELENCIA)
documentado
(EFICACIA INTERNA,
ESFUERZO LIMITADO)
Referencia Especificaciones Manuales y Comprender las expectativas
del producto procedimientos de de los clientes
calidad
Responsabilidad Departamento Representante de la La alta dirección como equipo.
de calidad e dirección para el Todo el mundo en su puesto de
inspección Sistema de Calidad trabajo. Responsabilidad
conjunta para los procesos
ínter departamentales.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
INSPECCIÓN ASEGURAMIENTO GESTIÓN
Orientación Se presta poca Expectativas de los Los clientes internos y externos
hacia el atención al cliente clientes expresadas en son básicos. Orientado hacia la
cliente las especificaciones. La asociación.
orientación hacia el
cliente tiene escasa
influencia
Personas No se les presta Formación para las Compromiso, motivación, trabajo
ninguna atención tareas que influyen en en equipo, “EMPOWERMENT”.
la calidad del producto
Calidad Conformidad con las Conformidad con el La calidad como es percibida por
especificaciones del sistema de calidad el cliente. La calidad de la
producto final organización como un todo.
Proveedores Se les presta poca Elemento que debe ser Esforzarse por la asociación
atención controlado basada en la confianza : un
(Desconfianza) proveedor constituye un eslabón
importante en la cadena de la
calidad.
Normas Especificaciones del ISO 9001, 9002, 9003 ISO 9004, EFQM, Premio Deming
producto (1994) (Jap), Premio M. Baldrige (EEUU)
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Se trata de una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la

satisfacción de clientes y la organización del negocio. Trae de
manera conjunta todas las ideas para mejorar los procesos
relacionados con la calidad y con el cliente. SE TRATA DE
ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
• Está basada en la participación de todos los miembros de la
organización en la mejora de procesos, productos, servicios y su
cultura de trabajo.
• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para el
cliente.
• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el
beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que
aumentará la estabilidad del empleo y su crecimiento.
• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que
conducirán a la empresa a la mejora continua.
• SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

COMPROMISO
TOTAL APOYO
ORIENTACIÓN AL SISTEMATICO
CLIENTE

MEJORA
MEDIDAS CONTINUA

COLABORACIÓN
CON PROVEEDORES
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

Índice
de
calidad

Act Plan

Check Do

Tiempo
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)

PLAN
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS
ACT

CHECK DO
. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)

ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA PLAN

DO
CHECK
10. PROBAR LAS
11. COMPROBAR
SOLUCIONES EN
LOS RESULTADOS
PEQUEÑA ESCALA
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPÓN)

Desde 1957 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) otorga el

Premio Deming cada año a la compañía que logra la mejor aplicación de la
calidad. Los criterios incluyen :
• Política y planificación de la compañía
• Operativa de la organización
• Formación en control de calidad y su difusión
• Recogida, transmisión y uso de la información sobre la calidad
• Análisis
• Estandarización
• Control
• Garantía de calidad
• Impacto
• Planes futuros
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU)

En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulgó la ley pública 100 – 107
estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado
anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las mayores
calificaciones en las siguientes categorías :

• Liderazgo
• Información y análisis
• Planificación estratégica de la Calidad
• Gestión de los recursos humanos
• Garantía de calidad de productos y servicios
• Resultados de calidad
• Satisfacción del cliente
 ANEXO 1: ISO 9000

La Organización Internacional para la estandarización (ISO), con sede en

Ginebra, ha desarrollado la familia ISO 9000 , la cual fue publicada por
primera vez en 1987, con revisiones en 1994 y 2000. Estas normas han sido
adoptadas por la Unión Europea y han llegado a ser universalmente
adoptadas (son el estándar de calidad exigido para todas las empresas que
quieran hacer negocios en Europa).