Calidad Total

Calidad Total

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Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
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¿esas normas?
Filosofia Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japon

Calidad del nuevo

trabajo paradigma
¿Que es Calidad?
Son muchas las definiciones que se encuentran de este vocablo. Según el
diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de
compararla con otras de su misma categoría.

La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de

una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas".
Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:

- Cumplimiento de especificaciones.
- Adecuación al uso.
- Conformidad con los requisitos.
- Satisfacción del cliente.
- Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface
las expectativas del cliente.
- Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
- Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de
lo que obtiene y valora.
NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definición:

“La calidad de un producto o

servicio es el grado de
percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.”
Dimensiones de la calidad
Dimensiones: ¿qué busca el
cliente?
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de Reparación
• Durabilidad
• Apariencia
• Servicio al cliente
• Seguridad
Determinantes: ¿qué debe lograr
la empresa?
• Calidad de Diseño
• Capacidad de los procesos de producción
• Calidad de Conformidad
• Calidad del Servicio al cliente
• Cultura de la calidad de la organización
Costos asociados a la mala
calidad
Desperdicios y retrabajo
Detección de los defectos
Control de calidad

Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Oportunidad de mejora
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en

materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de
Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”
 EL METODO DEMING

1. Constancia en el propósito de mejora

2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
La importancia de los procesos de mejora continua - Deming

Formular

Aprender Comunicar

Ejecutar
 ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)

•Identificar los clientes

•Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
DE LA CALIDAD necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE •Asegurar la calidad del producto

LA CALIDAD •Probar la capacidad del proceso

Identificar proyectos específicos de mejora

•Organizar equipos por proyectos
MEJORA DE •Descubrir las causas
LA CALIDAD •Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
Ishikawa

•La calidad de una organización es la calidad de las personas

•Primero la Calidad, no las utilidades.

•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
GESTIÓN DE LA CALIDAD –
ETAPAS

Calidad como Estrategia Fundamental

Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:
• Producto/servicio
• Proceso
• Cliente
• Proveedor
• Alta dirección
• Empleados
• Medio ambiente

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM) - Elementos
Siempre podemos mejorar un poco más:
- Talleres de Mejora Contínua
- Comités de mejora Contínua
• 1. Se detecta un problema
• 2. Se designa un Comité de Mejora
• 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el
personal para solucionarlo
• 4. Selecciona un grupo de trabajo
• 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
• 6. Se establece un objetivo concreto
• 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de
pescado)
• 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
• 9. Se distribuyen las tareas
• 10. Mantener (SREDAM)
CONCLUSIONES

La gestión de la Calidad es un
concepto neurálgico que hace a la
concepción de la empresa en sus
valores y su accionar con el
entorno, permitiéndole desarrollarse
en un mercado de exigencias
crecientes y en constante evolución.