Identificación de soluciones de

Servicio al Cliente de acuerdo a

sus necesidades
La gestión del Triángulo del Servicio en McDonald’s
Datos Generales
Multinacional de Comidas Rápidas

• Fundada por los hermanos McDonald’S

• Impulsada por Ray Kroc quien se asocio en 1954 con los
Hermanos McDonald’s bajo el modelo de Franquicias.
• Para 2012 tenía más de 32,000 restaurantes en muchos
países del mundo.
• Para 2017 facturaba más de 22,820 millones de dólares.
• Atendía más de 60 millones de clientes al año.

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 Triángulo del Servicio del cliente externo*
- Formula
Estrategia - Curso de Acción
- CSLV
de Servicio

- Procedimientos
- Mecanismos
- Sistemas
cómodos para el Cliente
cliente - Enfoque en el
- S. de Personal. Cliente
- S. de Normas - Investigación de Mercados - Universidad
- S. Técnicos - SIM McDonald’s
- Valoración de la Calidad
Sistemas del Personas
Servicio del Servicio

*Fuente: Karl Albrecht (1987)(2001), La Gerencia del Servicio TREY

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 Preguntas

1. Teniendo en cuenta que las necesidades de los clientes son

dinámicas ¿Qué deben hacer la empresas para responder a esas
necesidades?

2. Piense en los elementos principales del Triángulo del Servicio

(estrategia, personal del servicio, sistemas del servicio y clientes)
¿Cómo gestiona la empresa en dónde está desarrollando su
proyecto formativo estos elementos?

TREY
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 Gracias
JORGE LUIS TURIZO
jlturizoc@sena.edu.co
3013319763
SENA

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