QUALITE / NORMES

(1ère partie)

MASTER 2 UJF CHIMIE/GSI S. DARQUIE 1

 PLAN DU COURS
1ère Partie
OBJECTIFS DU COURS

I- Introduction à la qualité

A- Définition de la qualité
a- Un peu d’histoire : la définition de la qualité est liée à l’évolution de la
société.
b- Notions de bases de la qualité
c- La qualité totale
B- La démarche de base pour obtenir la qualité
a- Rôle du service qualité
b- Composantes de l’obtention de la qualité
c- Le management par la qualité
C- Conditions de mise en œuvre du management par la qualité

II- Les Normes : outil de mise en œuvre de la gestion de la qualité

A- Les Normes
a- Définition d’une Norme
b- Les Normes ISO
B- Les exigences de l’ISO 9001 V2000

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 OBJECTIFS DU COURS

•Comprendre la philosophie de l’assurance qualité

• Comprendre le rôle de l’ingénieur qualité
•Acquérir les notions de base des outils d’améliorations
continues
• Connaître les principes de l’ISO 9001 V2000
• Adapter la qualitique à votre futur métier

En plus!! Maîtriser les notions de base utiles pour un

entretien d ’embauche

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 QUE REPRESENTE LA QUALITE POUR
VOUS?

Chewing gum
Paire de skis

Votre Master
Téléphone
portable
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 UN PEU D’HISTOIRE

•Après-guerre (Japon et occident) : offre inférieure au besoin.

 Les produits se vendent donc très facilement dès lors qu'ils
conviennent (à peu près) au besoin.
La qualité est la réponse au besoin. Pour bien répondre au besoin, on
doit définir précisément le produit et ses caractéristiques. Un produit
qui ne correspond à aucun besoin ne peut se vendre (avec un bémol
concernant la création du besoin par la société)

• Années 70 : la crise pétrolière

 baisse spectaculaire de la consommation. L'offre devient supérieure
aux besoins. Les produits deviennent plus complexes, intégrant de
nouvelles fonctions. Une nouvelle facette de la qualité apparaît alors.
La qualité est la réponse à l’utilisation. On attend du produit qu’il
fonctionne sans panne, et longtemps. il doit donc être réalisé sans
défaut

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 UN PEU D’HISTOIRE

• Années 80 : l'économie se mondialise

les prix baissent. L'offre est très supérieure à la demande. De plus, les
consommateurs sont plus exigeants et sont structurés par le biais
d'associations, l'innovation technologique fait que le moindre produit est
le résultat d'une chaîne aux innombrables maillons. La qualité prend encore
un nouveau sens.
La qualité est la réponse globale à un problème. Le client ne cherche
plus un produit, même bien défini et bien réalisé. Il veut plus : que
l’on prenne en compte son problème pour le résoudre globalement : par
un produit (évidemment bien défini et bien réalisé) mais aussi par des
services qui lui sont associés

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 ET DEMAIN MATIN?

En 1955, on achetait un produit qui permettait d’aider à laver une partie du linge.

En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge. On demandait

une garantie en cas de défaut.

En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge (en

silence) et on voulait un technicien pour l’installer, le mettre en
route et expliquer le fonctionnement.

En 2015, on achètera un lave-linge, les services

associés déjà demandés en 1995 mais en plus de
nouveaux services : il devra recycler l’eau avant de la
rejeter et être construit par une entreprise
respectant les normes d'éthique internationale.
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 NOTIONS DE BASE DE LA QUALITE

1 ) Le premier objectif est de satisfaire le client

Définition 
Client : à prendre au sens large
I – Externe : sens usuel
II – Personne ou service pour lequel vous travaillez

Pourquoi satisfaire le client ?

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 NOTIONS DE BASE DE LA QUALITE

1 ) Le premier objectif est de satisfaire le client

LE CLIENT L’ENTREPRISE

QUALITE
QUALITE VOULUE
ATTENDUE

Satisfaction Performance
du client : de
mesure de l’entreprise :
satisfaction mesure de la
qualité

QUALITE QUALITE
PERCUE OBTENUE

Schéma 1 : Amélioration de la qualité externe : une méthode itérative

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 NOTIONS DE BASE DE LA QUALITE

2) Le deuxième objectif est de consolider le fonctionnement

en interne
PROCESSUS :
Approvisionnement
matières premières
Achat matières premières :
beurre de cacao, fèves de
chocolat, sucre, crème…

Stock matières Production de

premières chocolat CHOCOLAT

Points de contrôles

Schéma 2 : Organisation (partielle) par processus d’une entreprise

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 NOTIONS DE BASE DE LA QUALITE

• Efficacité ≠ Efficience

• Définition du Processus :

LA QUALITE INTERNE S’INTERESSE NON PLUS AU

PRODUIT MAIS AUX PROCESSUS

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 NOTIONS DE BASE DE LA QUALITE
Indicateur de suivi :

Exemple : Objectif : fournir des

matières premières
Nombre de MP non conformes
conformes et en Nombre de changement de planning de
temps
production dû aux matières premières

Etat du stock
( outil de suivi)

Suivi du stock Historique des

Prévisions (commandes , production en cours consommations
( non qualité, capacité de
commerciales production moyenne…)

Besoins

Politique d’achat Offre des

(fournisseur préférentiel,
fournisseurs ( prix, délais,
accords négociés) Commande de quantités)
réapprovisionnement

Suivi des
commandes
Réception des
commandes

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 NOTIONS DE BASE DE LA QUALITE

3) Le troisième objectif est de garantir aux clients la pérennité

de la qualité qui lui est nécessaire : l’assurance qualité

Définition de l’assurance : confiance, garantie, certitude

Il y a assurance de la qualité lorsqu’on a une garantie suffisante de
qualité

Assurance qualité externe : garantie d’être livré conformément aux

commandes, avec un taux très faibles de non-conformité
* nécessité de formalisme ( plan qualité, procédure relevés..)

Assurance qualité interne concerne les mesures prises par l’entreprise

pour optimiser et sécuriser ses modes de fonctionnements internes
* démarche fonctionnelle : objectif de résultat

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 LA QUALITE TOTALE

Définition :
Management :
I – Direction, administration, gestion, gérance
II- Intrigue, manège, scénario, mise en scène

La démarche repose sur la mobilisation de tout le personnel au

service de l’amélioration de l’efficacité des processus. Les
personnels se réunissent régulièrement pour analyser les
défauts et les dysfonctionnements et rechercher des
solutions.

Enfin, ceci consiste à intégrer tous les acteurs de l’entreprise, du

fournisseur à l’actionnaire

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 LA QUALITE TOTALE

En effet chacun attend de l’entreprise qu’elle tienne

compte de ses exigences qui sont par exemple :

- pour l’utilisateur final, la disponibilité du produit

- pour l’actionnaire, l’effet positif des résultats de
l’entreprise sur ses investissements
- pour les salariés, une satisfaction et une
évolution personnelle
- pour les fournisseurs, la continuité de la
fourniture
- pour la société, le respect de l’environnement.

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 ASSURANCE QUALITE
Bilan comparatif

Qualité traditionnelle Assurance qualité

La qualité est orientée vers le produit La qualité est orientée vers la

satisfaction du client

L’attention est portée sur l’identification L’attention est portée sur la prévention
des erreurs des erreurs

Les erreurs ont des causes spécifiques Les causes des erreurs sont dans le
système et sont mouvantes

La qualité est affaire d’experts, de La qualité est l’affaire de tous les

contrôleurs et d’inspecteurs collaborateurs

La qualité est un concept fini La qualité est un concept d’amélioration

continue

La résolution des problèmes appartient Chacun contribue à la maîtrise des

au supérieur hiérarchique problèmes

La qualité vise un standard La qualité vise l’excellence

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 PLAN DU COURS
1ère Partie
OBJECTIFS DU COURS

I- Introduction à la qualité

A- Définition de la qualité
a- Un peu d’histoire : la définition de la qualité est liée à l’évolution de la
société.
b- Notions de bases de la qualité
c- La qualité totale
B- La démarche de base pour obtenir la qualité
a- Rôle du service qualité
b- Composantes de l’obtention de la qualité
c- Le management par la qualité
C- Conditions de mise en œuvre du management par la qualité

II- Les Normes : outil de mise en œuvre de la gestion de la qualité

A- Les Normes
a- Définition d’une Norme
b- Les Normes ISO
B- Les exigences de l’ISO 9001 V2000

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 ROLE DU SERVICE QUALITE

LE CENTRE DE L’ACTION DU SERVICE QUALITE

DOIT ETRE L’AMELIORATION DE L’ENTREPRISE,

LES AUTRES ROLES

–FORMALISATION, INDICATEURS, LABELS –
N’ETANT QUE DES SUPPORTS ET DES OUTILS

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 COMPOSANTES DE l ’OBTENTION DE LA
QUALITE

 Le management général de l’entreprise :

décisions, orientations, communication.

 La bonne approche des clients : définition de la

cible, SAV, innovation

 La compétence, la motivation et les soucis de

bien faire ( conscience professionnelle) 

 Les moyens 

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 COMPOSANTES DE l ’OBTENTION DE LA
QUALITE

 L’organisation : convergence des travaux vers

le produit , coordination des services

 Le contrôle : ou surveillance et audit en cas

de qualité à la source

 Le management et la gestion de la qualité :

synthèse, coordination générale des actions

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 LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE

Caractérisation : 2 aspects

•Vis à vis du marché

•Vis à vis de ses employés

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 PLAN DU COURS
1ère Partie
OBJECTIFS DU COURS

I- Introduction à la qualité

A- Définition de la qualité
a- Un peu d’histoire : la définition de la qualité est liée à l’évolution de la
société.
b- Notions de bases de la qualité
c- La qualité totale
B- La démarche de base pour obtenir la qualité
a- Rôle du service qualité
b- Composantes de l’obtention de la qualité
c- Le management par la qualité
C- Conditions de mise en œuvre du management par la qualité

II- Les Normes : outil de mise en œuvre de la gestion de la qualité

A- Les Normes
a- Définition d’une Norme
b- Les Normes ISO
B- Les exigences de l’ISO 9001 V2000

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 CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE DU
MANAGEMENT PAR LA QUALITE

• Déterminer la politique qualité

• Favoriser le management participatif ==> Rôle de la

direction
prov. japonais : « un escalier se balaie en commençant par le haut »

• Esprit d ’humilité pour accepter les remises en cause

• Mise en place du système qualité

Démarche commune HSE dév. Durable

« Philosophie » du management par la qualité Pratique

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 PLAN DU COURS
1ère Partie
OBJECTIFS DU COURS

I- Introduction à la qualité

A- Définition de la qualité
a- Un peu d’histoire : la définition de la qualité est liée à l’évolution de la
société.
b- Notions de bases de la qualité
c- La qualité totale
B- La démarche de base pour obtenir la qualité
a- Rôle du service qualité
b- Composantes de l’obtention de la qualité
c- Le management par la qualité
C- Conditions de mise en œuvre du management par la qualité

II- Les Normes : outil de mise en œuvre de la gestion de la qualité

A- Les Normes
a- Définition d’une Norme
b- Les Normes ISO
B- Les exigences de l’ISO 9001 V2000

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 QU ’EST CE QU ’UNE NORME?

• Une norme est une règle à laquelle se référer pour concevoir

ou fabriquer un produit.
• Il existe des normes dans tous les domaines, pour des
applications très diverses. Le champ d’application des normes
est très divers, il y a des normes techniques (matériaux) ou
des normes relatives à l’organisation.
• Certaines normes, notamment celles concernant la sécurité
sont obligatoires (et peuvent entraîner un marquage comme la
marque CE sur les équipements de sécurité).
• Cependant, la plupart des normes sont facultatives mais
servent à établir une donnée objective lors de l’établissement
d’un contrat entre deux parties
POURQUOI CHOISIR DE ME CONFORMER A UN
REFERENTIEL?

Pour que le système mis en place soit lisible par mes

partenaires, leur donne confiance et puisse être pris en compte dans
un cadre contractuel.

Pour que le bon fonctionnement de mon système puisse être

contrôlé par mes partenaires de la manière la moins arbitraire
possible.

Pour que la conformité de mon système et de son

fonctionnement puisse être vérifié par une partie indépendante.

26
 Certification tierce partie.

Volonté affirmée de se
conformer à un référentiel

Comité de certification
Description écrite des
dispositions conformes au
référentiel

Réalité de l ’application des Expert indépendant venant

dispositions auditer au nom de tous les
clients

Preuves tangibles de
l ’application et des bons
résultats

27
 LES NORMES

« Référentiels » adoptés par des partenaires.

• En France, les normes sont éditées par l’AFNOR

(Association Française de Normalisation).

• Tous les pays ont au moins un organisme de

normalisation (DIN en Allemagne, BSI en Angleterre,
ANSI aux USA,

• L’Union Européenne édite également des normes par

l’intermédiaire du CEN (Comité Européen de
Normalisation). Le CEN est une organisation qui regroupe
les organismes nationaux. 28
 QU ’EST CE QUE L ’ISO?

• L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une

fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation
de quelque 130 pays, à raison d'un organisme par pays
L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée en
1947

• Elle a pour mission de favoriser le développement de la

normalisation et des activités connexes dans le monde, en
vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de
services et de développer la coopération dans les domaines
intellectuel, scientifique, technique et économique

• Les travaux de l'ISO aboutissent à des accords

internationaux qui sont publiés sous la forme de Normes
internationales
 NORMES DE MANAGEMENT

Référentiels pour la mise en place de démarches volontaires

systèmes de maîtrise et de gestion

Management de la qualité;
(Normes ISO 9001 v2000)

Management environnemental.
( ISO 14001)

Management hygiène, sécurité, santé.

(Normes BS 8800 ou OSHAS 18001)
30
SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE :
LES NORMES ISO série 9000
*****

ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire.

ISO 9004 : Conseils pour l ’amélioration des performances.
ISO 9001 : Exigences.
ISO 10011 : Lignes directrices pour l ’audit des systèmes
qualité.

ISO 9000, 9004, 10011 : Recommandations.

ISO 9001 :Spécifications. 31
 L ’ISO 9001 VERSION 2000

• Présentée sous forme d’exigences et sera utilisée

comme référentiel de certification.
• Basée sur le management des processus et visant
à satisfaire les besoins et exigences du client de
façon durable (notion d’amélioration continue).

32
 POINTS CLES ISO 9001 VERSION 2000.

Sous système du système de management global de

l ’entreprise;

Basé sur les processus;

Centré sur l ’amélioration continue;

La satisfaction du client doit être mesurée;

Démonstratif de l ’aptitude à satisfaire les exigences

client.
33