UNIDAD 1.

CONCEPTOS
Servicio al cliente
 ¿Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
 El Cliente es:
➢El que recibe un servicio.
➢Quién tiene una necesidad.
➢Quién tiene poder de decidir.
➢El que define la calidad.
➢ El que evalúa tu desempeño como proveedor.
➢El que establece los requerimientos.
➢El que justifica tu existencia.
➢El que tiene derecho a reclamar y exigir.
➢El que busca la mejor opción.
➢La mejor publicidad.
➢El que utiliza mis productos y servicios.
➢El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
 Tipos de clientes
Alto
Los que Los que
regresan Alaban

Los que Los

huyen quejosos
Bajo

Bajo Alto
 Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad
∙
Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles

Fiabilidad

Empatía Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional

Existe una
• Servicio cultura y servicio
de calidad
Normal
El servicio cumple
• Servicio apenas con las
expectativas del
Malo cliente

El servicio no cumple
• Servicio con las expectativas del
cliente
Pésimo El servicio no existe
es desastroso
 Servicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
 Servicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas

del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Servicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas

mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
 Servicio Excepcional

• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,

que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo
más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
 “Calidad en el Servicio”

El servicio de calidad es fuerte tanto en la

escala personal como en procedimientos.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con

tacto.
Espíritu de Servicio

Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
 Expectativas de Servicio al Cliente

"En todos los sectores, cuando los competidores están muy

cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la

actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competencia."
 Diferencias de Atención al Cliente
Y Servicio al Cliente
Es común encontrar las empresas confundan “atención al
cliente” con “servicio al cliente”, se piensa que la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del
personal que está en contacto directo con él, es decir,
recepcionista, cajeros, vendedores, etc.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente

cuando interactuamos con él (momentánea).

El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa

de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del
cliente (seguimiento).
 ATENCIÓN Y SERVICIO UNO SOLO

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos

conceptos:

“atención y servicio”, deben formar una relación indisoluble que

los vuelve uno solo.

Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en

contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades
personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad.

Y para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable

una visión sistémica de la organización y del servicio como tal.
 El TRIÁNGULO DEL SERVICIO
El triángulo del servicio es una filosofía orientada al cliente y
contiene 4 componentes:
 El TRIÁNGULO DEL SERVICIO
1.El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y
como tal es a quien debemos identificar y conocer.

1.La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica

(donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros),
como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a
nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.

3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la

empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las
personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y
particularmente con la promesa de servicio.
 El TRIÁNGULO DEL SERVICIO
4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o
sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en
la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente
interactúe con el negocio y viceversa.
Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio,
ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio
al cliente, irá influenciando en los sistemas para focalizarlos también
en el cliente.

Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda

organización:

✓ Sistema gerencial
✓Sistema de normas y procedimientos
✓Sistema técnico
✓Sistema humano

M.A. Guillermo A Gaxiola A

EL SISTEMA GERENCIAL:
Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la organización
en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen
parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.

EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS:

Está conformado por las pautas establecidas tanto para empleados como para
los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y
servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y
procedimientos.

EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas

que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del
negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de
ensamble, entre otros.

EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen
parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en
equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan
los problemas.
CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE+
 Reglas para atender clientes
insatisfechos

Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva
 Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

Espejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente

sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
 Servicio telefónico de excelencia

1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo

timbre.

2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento

y el nombre de la persona.

3 Ponga calidez en la voz.

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 Corrobore siempre la información.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimiento.
 Cliente Intermedio (Interno)

En una organización orientada verdaderamente hacia

el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.

✓Nuestros clientes son las personas que dependen

de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.
 Cliente Interno

¿Cómo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
 Liderazgo
✓El liderazgo es la base de la cadena.
✓La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
∙
✓La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
✓La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
✓La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
✓El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
✓La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
✓La lealtad del cliente impulsa las utilidades.