Indicadores

Los indicadores y mediciones siempre

acompañan a la gestión de procesos.
¿Qué se mide? Aspectos clave del
proceso.

El tiempo es la variable más común en la

gestión de procesos y la productividad.
También se trabaja en disminuir la
cantidad de errores, aumentar la
satisfacción del cliente y otros. Una de
esas variables es el costo del proceso.
Indicadores
El tema de las mediciones es uno de los más
complejos y al mismo tiempo necesario. Algunas
claves pueden ayudar:

1.Defina pocos indicadores y comprométase con

ellos
2.Asegúrese de la oportunidad de la medición
3.Establezca un rango de normalidad y mire el
indicador cuando se salga de ese rango.
4. Actúe en dos líneas de trabajo para el análisis
causal:
• Identifique las pocas causas inmediatas y
reaccione con prontitud
• Identifique las pocas causas raíces y
modifique el proceso para evitar el
Indicadores
Cuando nos referimos a un proceso,
generalmente estamos pensando en
transacciones. Entonces, la forma más habitual
de generar indicadores es señalar mediciones
por transacción.

Lo central es medir el desempeño del proceso

según el valor agregado a los clientes, desde
donde surgen las variables críticas del proceso.
Indicadores
Importa que la medición del valor agregado de las
actividades sea lo más amplia posible, incorporando
aspectos cualitativos de importancia para los
clientes.
Definir la matriz de indicadores depende de qué es
importante para la compañía, lo mejor es
concentrarse en las que efectivamente se utilizarán.
Luego será necesario establecer los sistemas de
información que permitirán obtener la información
requerida y aplicarla a la mejora, al control de
gestión o a la comparación (benchmarking) con
procesos similares.
Tipos de Indicadores
Calidad del producto y el proceso

• Nivel de cumplimiento de los proveedores (pedidos recibidos fuera de

tiempo / total de pedidos).
• Entregas perfectamente recibidas (porcentaje de rechazos respecto al
total)
• Control de pérdidas
• Calidad del producto: registro de fallas reportadas internamente.
• Saldos del inventario: mediciones sobre cantidad de productos en stock, etc.
• Eficiencia del inventario: índice de rotación de productos (venta anual /
inventario promedio)
• Eficiencia del almacenamiento: costo de almacenamiento por unidad,
costo por unidad despachada, nivel de cumplimiento del despacho, costo
por metro cuadrado.
• Eficiencia del transporte: comparativo con el medio (costo interno / costo
externo), nivel de utilización de camiones (capacidad real utilizada /
capacidad real).
• Nivel de creatividad Nº de ideas año / Nº de empleados.
• Efectividad de las ideas: Nº de ideas presentadas / Nº de ideas implementadas.
Tipos de Indicadores
Servicio al cliente

Algunas posibilidades de indicadores asociados a los clientes son:

•Beneficios para el cliente: una fórmula es el cálculo comparativo con

otras posibilidades de satisfacer la misma necesidad.
•Nivel de cumplimiento de las entregas a clientes (pedidos no
entregados
a tiempo / totales).
•Calidad de la facturación: número de facturas erróneas y pendiente
por facturar.
•Causales de notas de crédito y montos respecto a ventas.
•Calidad del producto: se lleva registro de fallas reportadas por los
clientes.
•Calidad del servicio: se registran reclamos y se realizan encuestas
de satisfacción.
Tipos de Indicadores

Costos del proceso:

Respecto a costos del proceso, el objetivo es

detallar todos los costos por actividad y por
transacción: materiales, equipos, insumos y sobre
todo, horas hombre. Algunos indicadores
específicos:

• Costos logísticos (costos logísticos totales /

ventas).
• Margen de contribución (venta real producto –
costo real directo) / costo real directo
• Ventas perdidas (valor pedidos no entregados /
venta).
Tipos de Indicadores
Tiempos del proceso por transacción:

En cada transacción del proceso podemos identificar tres

tipos de tiempos de la gestión de procesos:

1. Tiempo de duración de la actividad. Es el tiempo real que

invierte cada uno de los operadores en realizar la actividad.
No contempla tiempos de espera.

2. Tiempo de reposo de la transacción. Es el tiempo que la

transacción no está siendo operada, puede ser la boleta por
pagar que está en una fila esperando a la cajera, la
mercadería esperando por el empaque o por el despacho.

3. Tiempo de espera del cliente. Cada vez más importante,

es la espera física en una fila para ser atendido.
KPI

Un KPI (key performance indicator),

conocido también como indicador clave
de desempeño o indicador clave de
rendimiento, es una medida del nivel del
desempeño de un proceso. Un KPI se
diseña para mostrar cómo es el progreso
en un proceso o producto. Existen KPIs para
diversas áreas de una empresa: compras,
logística, ventas, servicio al cliente, etc. Son
mediciones financieras o no utilizadas para
cuantificar el grado de cumplimiento de los
objetivos; reflejan el rendimiento de una
organización y generalmente se recogen
KPI - Propósito
Los KPIs tienen como objetivo principal medir el
nivel de servicio o producto, realizar un
diagnóstico de la situación, comunicar sobre la
misma y los objetivos, motivar a los equipos
responsables del cumplimiento de los objetivos
y, en general, evaluar cualquier progreso de
manera constante.

Las claves para identificarlos son:

• Tener predefinido un proceso de negocio
• Tener claros los objetivos o el rendimiento
requeridos en el proceso
• Tener una medida cuantitativa/cualitativa de
los resultados
• Investigar variaciones y ajustar procesos o
recursos para alcanzar metas
Identificación

Cuando se definen KPIs se suele aplicar el

acrónimo SMART, ya que los KPIs tienen que ser:

ESpecíficos (Specific) -Medibles (Measurable) -

Realizable (Achievable)
Relevantes (Relevant) –Temporales/oportunos
(Timely),
Identificación

Cuando se definen KPIs se suele aplicar el

acrónimo SMART, ya que los KPIs tienen que ser:

ESpecíficos (Specific) -Medibles (Measurable) -

Realizable (Achievable)
Relevantes (Relevant) –Temporales/oportunos
(Timely),