CONCEPTO DE GESTION DE LA

CALIDAD
•COMPROMISO Y LIDERAZGO DE LA
PROFESOR DALE 2002 CITA UN ALTA DIRECCION
NUMERO DE ELEMENTOS •PLANIFICACION Y ORGANIZACIÓN
CLAVES Y COMUNES. •UTLIZACION DE HERRAMIENTAS Y
TECNICAS
•EDUCACION Y FORMACION
•IMPLICACION DE LOS EMPLEADOS
•TRABAJO EN EQUIPO
•MEDIDAS A TRAVES DE
INDICADORES
•RETROALIMENTACION
•CAMBIO CULTURAL
 CONCEPTO GCT –HACKMAN Y
WAGEMAN (1995)

ASUNCIONES INTERVENCIONES

PRACTICAS EN
MATERIA DE
PRINCIPIOS GESTION
EMPRESARIAL
 ASUNCIONES
SOBRE CALIDAD:
PRODUCIR PRODUCTOS Y SOBRE LAS PERSONAS: LOS
SERVICIOS DE CALIDAD ES EMPLEADOS SE
ESENCIAL PARA LA PREOCUPAN POR LA
SUPERVICENCIA DE LAS CALIDAD DEL TRABAJO Y
ORGANIZACIONES A LARGO TOMARAN INICIATIVAS
PLAZO. MENOS COSTOS PARA MEJORARLO.

SOBRE LAS
ORGANIZACIONES: LAS
SOBRE LA DIRECCION: LA ORGANIZACIONES SON
CALIDAD ES EN ULTIMO SISTEMAS CON PARTES
TERMINO UNA ALTAMENTE
RESPONSABILIDAD INDEPENDIENTES EN
INELUDIBLE DE LA ALTA DONDE LA MAYORIA DE LOS
DIRECCION PROBLEMAS HAN DE
RESOLVERSE CON LA
PARTICIPACION DE LAS
DIFERENTES AREAS
FUNCIONALES
 PRINCIPIOS
ENFASIS EN LOS PROCESOS ANALISIS DE LA
DE TRABAJO VARIABILIDAD

GESTION A PARTIR DE LOS APRENDIZAJE Y

HECHOS MEJORA CONTINUA
INTERVENCION
•IDENTIFICACION EXPLICITA Y MEDIDA DE
LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
•CREACION DE UNA FUERTE RELACION DE
COLABORACION CON LOS PROVEEDORES
•USO DE EQUIPOS MULTIFUNCIONALES
PARA IDENTIFICAR Y RESOLVER
PROBLEMAS DE CALIDAD
•UTILIZACION DE METODOS CIENTIFICOS
PARA ANALIZAR LOS PROCESOS DE
TRABAJO E IDENTIFICAR PUNTOS
POTENCIALES DE MEJORA
(HERRAMIENTAS ESTADISTICAS)
•USO DE PROCEDIMIENTOS HEURISTICOS
PARA AUMENTAR LA EFECTIVIDAD DE LOS
GRUPOS DE MEJORA
 PRACTICAS
•CREACION DE EQUIPOS
PARA LA RESOLUCION DE
PROBLEMAS
•FORMACION
•IMPLEMENTACION EN
CASCADAS ( DE ARRIBA
ABAJO )
•DESARROLLO DE
RELACIONES CON LOS
PROVEEDORES.

•OBTENCION DE DATOS
SOBRE LOS CLIENTES.
 El MODELO DE EXCELENCIA
EFQM
•14 IMPORTANTES EMPRESAS DECICEN CREAR LA
FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTION DE LA
CALIDAD – EFQM –
•OTORGA SOBRE LA BASE DEL GRADO DE
CUMPLIMIENTO POR PARTE DE LAS EMPRESAS QUE
OPTAN AL MISMO DE DETERMINADOS CRITERIOS DE
EVALUACION, ESTABLECIO UN MARCO DE
REFERENCIA.

APLICABLE EN CUALQUIER GUIA QUE PERMITE CONOCER EN

ORGANIZACION O QUE ESTADO SE ENCUENTRA Y EN
COMPONENTE DE LA QUE SENTIDO DEBEN DIRIGIRSE EN
ORGANIZACIÓN – BUSCA DE AVANZAR EN LA
ORIENTADO A LA AUTO MEJORA
EVALUACION
 CATEGORIA – PREMIO EFQM
CATEGORIA -GRANDES CATEGORIA – PEQUEÑAS Y
ORGANIZACIONES Y MEDIANAS EMPRESAS
SECTOR PUBLICO PYMES

SUBCATEGORIA- PYMES
UNIDADES INDEPENDIENTES
OPERATIVAS

SUBCATEGORIA-
GOBIERNO REGIONALES
SECTOR PUBLICO
Y LOCALES
 ESQUEMA DEL MODELO EFQM

SATISFACCION

CLIENTE IMPACTO EN AL SOCIEDAD EMPLEADOS

SE CONSIGUE

• INICIATIVAS DE LIDERAZGO CON EL FIN DE LLEVAR

•POLITICA Y ESTRATEGIA A LA EXCELENCIA DE
•GESTION DEL PERSONAL RESULTADOS
•RECURSOS Y PROCESOS EMPRESARIALES
PRINCIPIOS – AGENTES
AGENTES

1. LIDERAZGO
2. POLITICA Y
ESTRATEGIA
3. PERSONAS
4. ALIANZAS Y RECURSOS
5. PROCESOS
PRINCIPIOS - RESULTADOS

CLIENTES

PERSONAS

SOCIEDAD

CLAVE
 ESQUEMA DEL MODELO EFQM
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

RESULTADOS EN

RESULTADOS CLAVES 150 PTS

PERSONAS LAS PERSONAS 90
LIDERAZGO 100 PTS 10%

PTS 9%

POLITICA Y RESULTADOS

15%
ESTRATEGIA EN LOS
80 PTS 8 % CLIENTES 200
PTS 20%
ALIANZAS Y
RECURSOS 90 RESULTADOS EN
PTS 9 % LA SOCIEDAD 60
PTS 6 %

AGENTES 500 PTS 50 % RESULTADOS 500 PTS 50%

INNOVACION Y APRENDIZAJE
 CRITERIOS AGENTES - LIDERAZGO
DESEMPEÑAN 3 PAPELES :
IMPULSORES- COMPROMETIDOS - FACILITADORES

• Los lideres desarrollan la misión visión valores y

principios éticos y actúan como modelo de referencia
de una cultura de excelencia.
•Los lideres se implican personalmente para garantizar
el desarrollo implantación y mejora continua del sistema
de gestión de la organización
•los lideres interactúan con clientes partners y
representantes de la sociedad
•los lideres refuerza una cultura de excelencia entre las
personas de la organización
•los lideres definen e impulsan el cambio de la
organización .
CRITERIOS AGENTES – POLITICA Y
ESTRATEGIA

•La política y estrategia se basa en las

necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de interés.
•La política y estrategia se basa en la
información de los indicadores de
rendimiento , la investigación el
aprendizaje y las actividades externas.
•La política y estrategia se desarrolla revisa
y actualiza.
•La política y estrategia se comunica y
despliega mediante un esquema de
procesos clave
 CRITERIOS AGENTES – PERSONAS

PLANIFICACION GESTION Y EXISTENCIA DE UN DIALOGO

MEJORA DE LOS RECURSOS ENTRE LAS PERSONAS Y LA
HUMANOS ORGANIZACIÓN

IDENTIFICACION DESARROLLO
Y MANTENIMIENTO DEL RECOMPENSAS
CONOCIMIENTO Y LA RECONOCIMIENTOS Y
CAPACIDAD DE LAS ATENCION A LAS
PERSONAS DE LA PERSONAS DE LA
ORGANIZACIO ORGANIZACIÓN

IMPLICACION Y ASUNCION DE
RESPONSABILIDADES POR PARTE DE
LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACION
CRITERIOS AGENTES – ALIANZAS Y
RECURSOS

Gestión de las alianzas externas

Gestión de los recursos económicos y financieros
Gestión de los edificios equipos y materiales
Gestión de la tecnología
Gestión de la información y del conocimiento
CRITERIOS AGENTES – PROCESOS
•Diseño y gestión sistemática de los
procesos.
•Inducción de las mejoras necesarias en
los procesos mediante la innovación a
fin de satisfacer plenamente a clientes y
otros grupos de interés, generando
cada vez mayor valor.
•Diseño y desarrollo de los productos y
servicios basándose en las necesidades
y expectativas de los clientes.
•Producción distribución y servicio de
atención de los productos y servicios
•Gestión y mejora de las relaciones con
los clientes.
 CRITERIOS DE LOS RESULTADOS
MEDIDAS DE PERCEPCION

IMAGEN GENERAL PRODUCTOS Y

SERVICIOS
Medidas de percepción: Calidad
accesibilidad comunicación Valor añadido
transparencia Fiabilidad
Flexibilidad Innovación en el diseño
Comportamiento Entrega
Capacidad de respuesta Perfil medioambiental

VENTAS Y SERVICIOS
DE ATENCION FIDELIDAD
Intencion de volver a
Asesoramiento y apoyo
comprar
Tratamienti de quejas y
Voluntad de comprar otros
reclamaciones
productos y servicios de la
Tiempo de respuesta
organización
Voluntad de recomendar la
organización
 CRITERIOS DE LOS RESULTADOS
INDICADORES DE RENDIMIENTO

IMAGEN EXTERNA PRODUCTOS Y FIDELIDAD

•Numero de premios y SERVICIOS •Duración de la relación
nominaciones otorgados •Competitividad •Recomendaciones eficaces
•Frecuencia o valor de los
por los clientes •Tratamiento de quejas y pedidos
•Indicadores logísticos
•Índices de defectos errores
reclamaciones •Valor residual o derivado de
o rechazos •Índices de respuesta la vida del producto
•Garantías en los productos •Numero de quejas
y servicios reclamaciones y felicitaciones
•Ciclo de vida de los •Negocios nuevos y o pedidos
productos VENTAS Y SERVICIOS DE •Retención de clientes
ATENCION

•Demanda de formacion
•Cobertura en prensa
CRITERIOS DE LOS RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
MEDIDAS DE PERCEPCION

MOTIVACION- SATISFACCION
•Desarrollo de carreras profesionales
•Motivación
•Igualdad de oportunidades
•Liderazgo
•Oportunidad de aprender y lograr objetivos
•Reconocimiento
•Condiciones de empleo
•Instalaciones y servicios
•Condiciones de higiene y seguridad
•Salario y beneficios
•Relaciones entre las personas nivel laboral
•Gestión del cambio
•Entorno del trabajo
 CRITERIOS DE LOS RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
INDICADORES DE RENDIMIENTO

LOGROS

SATISFACCION

MOTIVACION E
IMPLICACION

SERVICIOS QUE LA
ORGANIZACIÓN
PROPORCIONA A LAS
PERSONAS QUE LA
INTEGRAN
 CRITERIOS DE LOS RESULTADOS EN LAS
MEDIDAS DE SOCIEDAD
PERCEPCION IMAGEN GENERAL
•Respuesta a los contactos con la organización.
•Como generadora de empleo
•Como miembro responsable de la comunidad
•Incidencia en la economía local nacional mundial
•Comportamiento ético
•Relaciones con las autoridades relevantes

ACTIVIDADES COMO MIEMBRO RESPONSABLE DE LA

SOCIEDAD
Difusión de información relevante para la comunidad

IMPLICACIONES EN LAS COMUNIDADES DONDE OPERAN

•Implicaciones en la educación y la formación
•Apoyo a la salud y el bienestar
•Trabajo voluntario y patrocinios

INFORMACION SOBRE LAS ACTIVIDADES ACTIVIDADES ENCAMINADAS A REDUCIR Y EVITAR LAS

DE LA ORGANIZACIÓN QUE CONTRIBUYEN MOLESTIAS Y DAÑOS PROVOCADOS POR SUS
A LA PRESERVACION Y MANTENIMIENTO ACTIVIDADES/ DURANTE EL CICLO DE VIDA DE SUS
DE LOS RECURSOS PRODUCTPS Y SERVICIOS
 CRITERIOS DE LOS RESULTADOS EN LAS
SOCIEDAD
INDICADORES DE RENDIMIENTO

TRATAMIENTO DE LOS
CAMBIOS EN LOS NIVELES
DE EMPLEO
RELACIONES CON LAS FELICITACIONES Y
AUTORIDADES EN PREMIOS
CUENTIONES COMO: RECIBIDOS
•certificaciones Intercambio de
•permisos y autorizaciones informacion sobre
administrativas buenas practicas
•liencias de importacion y auditorias e informes
exportacion publicos en el ambito de
•planificacion la responsabilidad social.
•autorizacion para
lanzamiento de productos
CRITERIOS DE LOS RESULTADOS CLAVE
LAS ORGANIZACIONES EXCELENTES
MIDEN DE MANERA EXHAUSTIVA Y
ALCANZAS RESULTADOS
SOBRESALIENTES CON RESPECTO A
LOS ELEMENTOS CLAVE DE SU
POLITICA Y ESTATEGIA

RESULTADOS NO
RESULTADOS
ECONOMICOS
ECONOMICOS Y
•Cuota de mercado
FINANCIEROS
•Tiempo de
lanzamiento de nuevos
•ventas
productos
•rentabilidad
•Volumenes
•gestion y control del
•Indices de exitos
presupuesto
•Rendimiento de los
procesos
 CRITERIOS DE LOS RESULTADOS CLAVE
INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACION

ECONOMICAS Y NO FINANCIERAS
FINANCIERAS procesos
•tesoreria •recursos externos
depreciacion incluidas las alianzas
•costes de •edificios equipos y
mantenimiento materiales
proyectos •tecnologia
•calificaicon crediticia •informacion y
conocimiento
 METODOLOGIA DE EVALUACION REDER Y
PERFIL

MODELO
EFQM TIENE
USOS EN
NUMEROSAS
ACTIVIDADES BASE PARA
PRESENTARSE A
ALGUNO DE LOS
PREMIOS
 LA EFQM APORTA 2 INSTRUMENTOS DE
EVALUACION
EVALUACION Y
1. REDER
REVISION. RESULTADOS
Aquí se aborda lo que Se ocupa de los logros
hace una organización alcanzados mostrara
para evaluar y revisar las tendencias
el enfoque y el positivas y el
despliegue de dicho rendimiento sostenido.
enfoque (Mediciones Veririficacion de
regulares) con el fin de alcance de los
identificar y establecer objetivos
prioridades, planificar
e implementar mejoras

DESPLIEGUE. ENFOQUE:
Se ocupa de lo que hace Lo que la organización a
una organización para planificado hacer y las
desplegar el enfoque razones para ello.
 EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES
RESULTADOS
¿hay resultados para todos los
grupos de interés
AGENTES ENFOQUE:
¿ Esta sólidamente
¿ miden los resultados mediante fundamentado
indicadores de percepción y ¿Se centra en las necesidades
rendimiento de grupos de interés
¿muestran tendencias positivas ¿apoya la política y estrategia
¿los resultados comparados son ¿es capaz de sostenerse en el
buenos tiempo
¿muestran los resultados una ¿ es innovador flexible
relacion causa efecto con los ¿ se puede medir?
enfoques

EVALUACION Y REVISION DESPLIEGUE

¿ esta implantado en todas las
¿ Se mide periodicamente su áreas de la organización
efectividad? Esta implantado en todo su
¿ proporciona oportunidades para potencial a plena capacidad
el aprendizaje? ¿esta logrando todos los
Se comparan con organizaciones beneficios planificados
externas ( competencia) INSTRUMENTO DE
AUTOEVALUACION QUE SIRVE ¿se realiza sistemáticamente
¿ se mejora tomando como ¿ lo entienden y aceptan todo
refererencia los resultados del PARA IDENTIFICAR
OPORTUNIDADAES DE grupos de interés
aprendizaje y de las mediciones ¿Se puede medir
del rendimiento MEJORA
 MATRIZ DE PUNTUACION REDER
ES EL METODO DE PUNTUAR A
LAS EMPRESAS QUE PRESENTAN
CANDIDATURA AL PREMIO
EUROPEO A LA CALIDAD

PASOS:
1. Puntear cada criterio
en una escala de 0-100
(ref cuadro 7.2)
2. Calcular la puntuacion
de cada criterio
3. Calcular la puntuacion
global
 FACTORES DE PONDERACION PARA CADA
CRITERIO

POLITICA Y ALIANZAS Y
LIDERAZGO PERSONAS PROCESOS
ESTRATEGIA RECURSOS
1.0 0.9 1.4
0.8 0.9

RESULTADOS RESULTADOS RESULTADOS RESULTADOS

CLIENTES PERSONAS SOCIEDAD CLAVE
2.0 0.9 0.6 1.5
MODELO DE REFERENCIA PARA
ESTABLECER LA PUNTUACION
 EJEMPLO EMPRESA ENMEC S.A

AGENTES
1a 48 2a 53 3a 68 4a 60 5a 54
1b 61 2b 50 3b 60 4b 74 5b 41
1c 60 2c 54 3c 53 4c 65 5c 46
1d 35 2d 47 3d 58 4d 64 5d 50
1e 42 3e 48 4e 70 5e 50

RESULTADOS
6a 57 7a 48 8a 47 9a 68

6b 56 7b 55 8b 40 9b 73
PONDERACION DE LOS CRITERIOS

FACTOR DE PUNTUACION
CRITERIO PUNTUACION
PONDERACION EFECTIVA

49,2 1,0 49,2

liderazgo
51 0,8 40,8
politica y estrategia
57,4 0,9 51,66
personas
66,6 0,9 59,94
alianzar y recursos
48,2 1,4 67,48
procesos
56,75 2,0 113,5
resultados en los clientes
49,75 0,9 44,775
resultados en las personas
41,75 0,6 25,05
resultados en la sociedad
70,5 1,5 105,75
resultados claves
PUNTUACION TOTAL 558,155
 EJEMPLO PROCEDIMIENTO
METODO PERFIL

0-10 86-100

11-40

61-85

41-60
 EL RECONOCIMIENTO AL ESFUERZO :
LOS SELLOS DE EXCELENCIA

RECOGNISED FOR
EXCELLENCE

401-500 pts COMMITTED TO

EXCELLENCE IN EUROPE

Empresas que agrupan

hasta 400 pts y cuentan
con 2 o 3 planes de
EUROPEAN mejora implantados
QUALITY AWARD
mas de 500 pts