Doctorado en Administración de

Empresas y Capital Humano

Curso: MEJORA Y ANÁLISIS DE

PROCESOS
Presentación Catedrática: Dra. Violeta Florián

Capítulo 11. El destino:

clientes que confían

Capítulo 12. Modelo para

incorporar la gestión de
procesos
Cap. 11 El cliente confía
¿Por qué?
1. El cliente
2. Los clientes internos
3. El cliente final
4. ¿Qué quieren los
clientes?
5. Orientación al cliente
6. El momento de la
verdad
7. La cadena de valor
( Redes y alianzas
estratégicas)
2
 Atención ,orientación y satisfacción
Servicio excede
expectativas
Satisfacción necesidades

Primer contacto
Organización éxito

Regresan y regresan

Recomiendan
3
Teoría de Pareto: publicó los resultados de sus estudios sobre la distribución de la
riqueza, observando que el 80% de la misma se encontraba concentrada en el 20%
de la población.
Modelo para incorporar
la gestión de procesos Compromiso

¿Por dónde
Directrices
comenzar?

MAPA DE PROCESOS
ESTRETEGIA
Indicadores Evolución de
la gestión de
procesos

Factores de
decisión para Niveles de
definir madurez en la
prioridades
gestión de
desde los
objetivos procesos
estratégicos
 1. Querer el trabajo
2. Trabajando
metodológicamente
a. Aprendiendo
b. Entendiendo
c. Aplicando
d. Guiando Métodos para
hacer rediseño
Competencias de proceso
genéricas

¿Quiénes
Métodos para
participan en
Competencias estos Los formalizar
procesos
métodos?
de las métodos de
Competencias
personas Competencias la gestión
de los del equipo
participante para la Directivo de
gestión de procesos
procesos

Procesos para
Procesos para
monitorear los
escuchar al
procesos del
cliente
Competencias ámbito
de los
analistas de
procesos
 Nacimiento del
área de gestión
de procesos

Áreas Funciones del

relacionadas área de gestión
con la Área de de procesos
estabilidad
gestión de
procesos en
la
estructura

Áreas Áreas
relacionadas relacionadas
con el con proyectos
desarrollo
 Técnicas de apoyo en la
gestión de procesos Herramientas de
software para apoyar
BPM UML procesos

Integración de los
procesos con productos
Integración de los ERP
Tecnología Software nivel
procesos con 1: PowerPoint
productos ERP SAP

Técnicas y
Herramientas de
herramientas
software para apoyar de software
procesos de apoyo a
los procesos
Software nivel 2. Son
herramientas que
Software nivel 5. permiten dibujar
Permiten una visión flujos
global de la
organización.
SAP
Software nivel 4.
Generalmente estas
herramientas incluyen
diagramado de
procesos, enlace con
motores de bases de
datos como Sybase y
Oracle