FACTORES QUE DETERMINAN LA

CALIDAD DEL PRODUCTO

OBJETIVOS

• Al término de la sesión, el aprendiz estará en

condiciones de:
– Determinar cuales son los factores que
determinan la calidad de un producto y/o servicio.
HABLEMOS DE CALIDAD

CALIDAD OBJETIVA: Deriva

de la comparación entre un
estándar y un desempeño,
referidos a características de
calidad medibles
cuantitativamente con
métodos ingenieriles o
tecnológicos, siendo
independiente de la persona
que realiza la medición o
adquiere el producto.
 HABLEMOS DE CALIDAD

CALIDAD SUBJETIVA: Se basa en

la percepción y en los juicios de
valor de las personas, y es
medible cualitativamente
estudiando la satisfacción del
cliente.
 FACTORES QUE DETERMINAN LA
CALIDAD
Existen dos tipos de factores, los cuales son:

Factores
Objetivos

FACTORES
QUE
DETERMINAN
LA CALIDAD
Factores
Subjetivos
 FACTORES QUE DETERMINAN LA
CALIDAD
1.- FACTORES OBJETIVOS:

Estos factores derivan de la comparación entre un

estándar y un desempeño, en donde estas
características de calidades puedan ser medibles
cuantitativamente con métodos de ingeniería o
tecnológicas, siendo independiente de la persona que
realiza la medición o de la persona que adquiere el
producto, entre ellas tenemos: Características Físicas y
Químicas del producto, Estándares de Producción, etc.
FACTORES OBJETIVOS
 FACTORES OBJETIVOS:

Características
Físicas y
Medidos Químicas del
directamente producto,
estándares de
Producción
Ejemplo:
FACTORES
Errores,
OBJETIVOS
unidad de
Tiempo,
dimensiones.
 FACTORES OBJETIVOS

Características • Diseño, color, empaque,

Físicas etiqueta, etc.

• Propiedades nutricionales,
Características corrosividad de ácidos, poder
Químicas calorífico, acidez, etc.

Estándares de • Maquinaria, equipos, personal

producción calificado, etc.
 ACTIVIDAD 1

Identifique 2 productos (1 del sector alimentos y 1 del

sector higiene personal) y describa todos los factores
objetivos descritos en clase.

PRODUCTO #

Características
Físicas
Características
Químicas
Estándares de
producción
 FACTORES QUE DETERMINAN LA
CALIDAD
2.- FACTORES SUBJETIVOS:

Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las

personas, y es medible cualitativamente estudiando la
satisfacción del cliente, entre ellas tenemos: Percepción
del cliente, Grado de satisfacción de las necesidades
del cliente, imagen y posicionamiento de marca y del
producto.
 FACTORES SUBJETIVOS:

Percepción del
cliente, Grado de
satisfacción de las
Medidos
necesidades del
indirectamente
cliente, imagen y
posicionamiento de
marca y del producto
FACTORES
SUBJETIVOS
 FACTORES SUBJETIVOS

Percepción del • Las necesidades, los deseos, las

cliente expectativas, la cultura, etc.

Grado de • Calidad del producto, calidad

Satisfacción del servicio, precio, etc.

Imagen y • Representación subjetiva de los

posicionamiento
valores y o atributos que se
de marca y del
producto perciben.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
PERCEPCION DE LA CALIDAD
 ACTIVIDAD 2

Identifique 2 productos (1 del sector limpieza y 1 del

sector telecomunicaciones) y describa todos los
factores subjetivos descritos en clase.

PRODUCTO #

Percepción del cliente

Grado de Satisfacción

Imagen y
posicionamiento de
marca y del producto
 Una Pequeña Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y
“Nadie”.

Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo haría.
“Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta de que
“Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría haber
hecho.
CASO DE ESTUDIO
CASO DE ESTUDIO
CASO DE ESTUDIO
 CASO DE ESTUDIO

Preguntas a resolver:
1. ¿Cuál es tu opinión sobre la calidad de las
hamburguesas en McDonald´s?
2. Identifique los factores objetivos y subjetivos de la
calidad de las hamburguesas en McDonald´s.
3. Identifique y proponga otras medidas de garantías de
calidad y seguridad en la carne que se vende en una
carnicería.
4. ¿Qué actividades de marketing puede realizar
McDonald´s para mejorar su calidad percibida?
5. A parte de la calidad de la comida servida, ¿qué otros
atributos de calidad suele exigir un cliente en un
restaurante en McDonald´s?