PRESENTACIÓN

 Wilson Munive Camargo. Cel. 3168772177 wmunive@hotmail.com

• Ing. de Sistemas. Universidad de Boyacá TP: 15255137996BYC

• Esp. Telecomunicaciones UTB 2011
• Diplomado en Docencia Universitaria UDC 2011
• Estudios:
• MS-Windows Server 2000
• MS-Windows Server 2008
• MS-Exchange 2007
• ITIL
• IBM Iseries
• Mantenimiento de Computares
• 14 años de experiencia laboral
• Lider Infraestructura Tecnológica – Cotecmar wilson.munive

@wmunive
SOPORTE DE PLATAFORMAS
 NORMAS EN EL SALON DE CLASES

TIEMPO DE LLEGADA 15 MIN

MANTENER
TELEFONO CELULAR

1 Corte 30%
2 Corte 30%
3 Corte 40%
SISTEMA DE CALIFICACION
Taller-Quiz 30%
Inv. 10%
Par. 60%
 SOPORTE DE
PLATAFORMAS

JUSTIFICACIÓN
Gracias a los grandes avances tecnológicos, las organizaciones a nivel
nacional e internacional están prestando servicios de forma eficiente y eficaz,
pero esto no se debe solo a la adquisición de tecnologías, sino a al talento
humano que está detrás de ella operándolo y manteniéndolas en correcto
funcionamiento. Existe una amplia demanda de personal humano capacitado
para administrar correctamente la tecnología que hace posible agilizar tan
innumerables labores en todos los sectores económicos, por ello esta
asignatura exige la formación de estudiantes con altas competencias en la
administración de servicios tecnológicos de una organización.

OBJETIVOS
Conocer y aplicar las técnicas y procedimientos para mantener el servicio
tecnológico de una organización en correcto funcionamiento.
 SOPORTE DE
PLATAFORMAS
COMPETENCIA
Instalar y configurar software
teniendo en cuenta el manual de
procedimientos de la
organización y el manual de
instalación del producto.
Diagnosticar el estado de los
equipos de cómputo a partir del
informe del usuario y/o los
síntomas observados.
Realizar mantenimiento
predictivo y correctivo a equipos
de cómputo según manuales de
procedimiento.
SABER-SABER SABER HACER
Manuales de procedimientos Instalar y configurar
Servicios tecnológicos sistemas operativos y
software de utilidad.
Fallos
Instalar y configurar
Equipos y dispositivos en un sistema de software de monitoreo y
información y sus características. control.
Mantenimientos preventivos Manipular software de
Mantenimientos correctivos control y monitoreo.
Equipos de cómputos y sus características. Construir informes de
diagnósticos y
mantenimientos.
Instalar y configurar
equipos de cómputos y
dispositivos
especializados.
Aplicar técnicas para
detectar fallas.
PLATAFORMAS
PLATAFORMAS
PLATAFORMAS
QUÉ ELEMENTOS DEBEMOS
TENER EN CUENTA PARA
BRINDAR SOPORTE A UNA
PLAFORMA DE COMPUTO? Y
PORQUÉ?
 ELEMENTOS DE UN
SISTEMA DE COMPUTO
HARDWARE
• PC´S
• PORTATILES/CELULARES/IPAD
• IMPRESORAS
• SERVIDORES

REDES
• GABINETES
• SWITCHES
• ROUTER
• AP
• ANTENAS

SOFTWARE
• SISTEMAS OPERATIVOS (WINDOWS, LINUX, OS400,UNIX)
• SOFTWARE DE OFICINA (OFFICE, OFFICE 365,STARTOFFICE)
• BASES DE DATOS (SQL, MYSQL,DB2, ORACLE)
• ANTIVIRUS (NORTON, MCAFEE, TREND MICRO, NOD32,
AVAST,KASPERSKY)
• UTILITARIOS(WINZIP, WINRAR,CCLEANER)
 MANUAL DE FUNCIONES

Es un libro que confiere todas las actividades relacionadas con el

funcionamiento y operación del área correspondiente. Este manual documenta
los conocimientos, experiencia y tecnología del área, para hacer frente a sus
retos y funciones, con el propósito de cumplir adecuadamente con su misión.
El manual describe la organización formal para cada puesto de trabajo, los
objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidades.

OBJETIVOS

 Facilitar el proceso de reclutamiento y selección de personal.

 Identificar las necesidades de capacitación y desarrollo del personal.
 Servir de base en la calificación de méritos y la evaluación de puestos.
 Precisar las funciones encomendadas a cada cargo, para deslindar
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
 Propiciar la uniformidad en el trabajo.
 Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo evitando repetir
instrucciones sobre lo que tiene que hacer el empleado.
 Sirve de medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, ya que
facilita su incorporación a las diferentes unidades.
 MANUAL DE FUNCIONES

Si bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos tipos de

necesidades, puede clasificarse a los manuales como un cuerpo sistemático
que contiene la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por
los miembros de una organización y los procedimientos a través de los cuales
esas actividades son cumplidas

Ventajas de la disposición y Uso de Manuales

1.Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que se
desarrolla en una organización, elementos éstos que por otro lado sería difícil

2.- La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a

improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada
momento
 MANUAL DE FUNCIONES

El manual de procedimientos y normas describe en detalle las operaciones que

integran los procedimientos administrativos en el orden secuencial de su ejecución
y las normas a cumplir por los miembros de la organización compatibles con
dichos procedimientos.

El manual para especialistas contiene normas o indicaciones referidas

exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este
manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales
funciones.

El manual del empleado contiene aquella información que resulta de interés para
los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su
relación con la misma, y que se les entrega en el momento de la incorporación.
Dichos temas se refieren a objetivos de la empresa, actividades que desarrolla,
planes de incentivación y programación de carrera de empleados, derechos y
obligaciones, etc.
 MANUAL DE FUNCIONES

Contenido y estructura de un manual de procedimientos

1. Contenido

2. Objetivos

3. Responsabilidad

4. Alcance de los procedimientos

5. Instrucciones

6 Normas de procedimientos

7 Índice Temático
HELP DESK
 SOPORTE

Tipo Niveles Escenarios

Presencial Nivel 1 Móviles

Remoto Nivel 2 Hogar

Nivel 3 Empresas
 ¿CUAL ES EL RETO?

Los ciudadanos y usuarios necesitan:

- SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología

- Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos
- Adm. los SERVICIOS de TI, No solo de la tecnología
- Alta disponibilidad y Continuidad No razones o pretextos
- Soluciones a menor costo y oportunas No meses después
 TECNOLOGÍA vs SERVICIOS

Gestión de Tecnología: Gestión de SERVICIOS:

- Enfoque en sistemas
- Aplicaciones aisladas
- Monitoreo de componentes
- Silos de especialistas
- Énfasis en herramientas
- Enfoque en PROCESOS
- Catálogo de Servicios
- Monitoreo del Servicio
- Trabajo en equipo
- Herramientas como apoyo

Perspectiva de la Tecnología Perspectiva del Usuario

LO QUE EL USUARIO NECESITA

Necesidad

PROCESOS HORIZONTALES
Qué son las Mejores Prácticas ?

Es un conjunto de estrategias, procesos,

procedimientos actividades y recomendaciones, que
al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia de un
negocio y que han sido probados en diferentes
organizaciones, bajo diferentes condiciones y en
múltiples oportunidades.

Las Mejores Prácticas reemplazan:

 Caos con orden

 Los mejores esfuerzos con calidad fiable
 Resultados al azar con optimización
Marco de Referencia

Es un conjunto de Mejores Prácticas no propietarias y de

dominio público que sirven como guías y varían de
organización en organización

 No es un Manual de implementación paso a paso

No es una Metodología
MARCOS DE REFERENCIA

CobIT ITIL

ISO 20000
ISO 27001 MEJORES
PRACTICAS
Y
ESTANDARES

ISO 9000
DEFINICIÓN DE SERVICIO DE
TI

Servicio de TI es la vía de generar valor a los

ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener sus objetivos
al menor costo y riesgo.

Los resultados de los servicios deben generar mejoras en la

forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de las
limitaciones
 Elementos de la Gestión de Servicios

Competencias
 Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio
 Usadas para la transformación de recursos
 Gestión, Organización, Procesos, Conocimiento,
Personas
Gestión de Servicios

Recursos
 Infraestructura, aplicaciones, información,
personas
Mas fáciles de adquirir que competencias
Usadas para entrega del servicio
 Foco de la Gestión de Servicios de TI

CENTRADO EN LA INTEGRACIÓN DE LAS PERSONAS,

PROCESOS, PLATAFORMA Y PROVEEDORES QUE
APOYEN EN EL LOGRO DE OBJETIVOS.
PROCESOS
Plataforma

Proveedores

PERSONAS
COMPONENTES DEL SERVICIO (4PS)

Procesos Personas

INTEGRACION

Proveedores
Productos
 EL
COMPUTADOR
 Mantenimiento y
Cuidados
• Asegúrese de que la computadora este desenchufada y
desconectada de la fuente de energía.
• Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su
cuerpo antes de trabajar con los componentes internos de
la computadora.
• Utilice una pulsera anti estática si la hay disponible o toque
algo metálico como una silla de metal antes de tocar la
computadora.
• Nunca maneje circuitos delicados con las manos.
Recuerde siempre agarre las partes del computador por la
tarjeta de plástico. evite el contacto con los pequeños
alambres metálicos
•
• Nunca coma o tome bebidas mientras esté
trabajando en un computador. Incluso la mas
pequeña partícula de comida dentro de un
computador puede dañar los componentes.
• Asegúrese de poner los tornillos u otras partes
pequeñas en un contenedor que no se pueda caer,
extraviar o perder fácilmente.
• Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de
cables, o una tarjeta de circuitos o algún chip de
memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce.
Puede estar tratando de ponerlo por equivocación
donde no pertenece
• Los computadores necesitan ser “limpiados” para
mantenerse en perfectas condiciones.
• La vida útil de un computador se puede prolongar.
• El polvo, calor, humedad, cargas eléctricas son puntos a
tener en cuenta en el mantenimiento.
• Las “impurezas” de la energía eléctrica causan daños
progresivos a nuestra PC.
• El encendido y apagado permanente del PC es dañino
para la PC.
• Los virus informáticos impiden un normal funcionamiento
de la computadora.
• Los archivos temporales cargan demasiado la memoria
de la PC.
 TIPOS DE
MANTENIMIENTO

• MANTENIMIENTO CORRECTIVO O NO
PLANIFICADO

• MANTENIEMIENTO PREVENTIVOS O PLANIFICADO

• MANTENIMIENTO PREDICTIVO

• MANTENIMIENTO PROACTIVO

REALIZAR TRABAJO ESCRITO QUE COTENGA: (NORMAS ICONTEC) 14 DE ABRIL

DEFINICION
2 EJEMPLOS POR CADA TIPO DE MANTTO
 TIPOS DE
MANTENIMIENTO

• MANTENIMIENTO CORRECTIVO O NO
PLANIFICADO:

En un principio, el mantenimiento quedaba relegado a

intervenciones como consecuencia de las averías y con
los consiguientes costes de reparación (mano de obra,
piezas de repuesto,...), así como los relativos a los costes
por las paradas de producción. Este tipo de
mantenimiento se conoce como mantenimiento correctivo.
 TIPOS DE
MANTENIMIENTO

• MANTENIEMIENTO PREVENTIVOS O PLANIFICADO

Este mantenimiento también es denominado “mantenimiento planificado”, tiene lugar

antes de que ocurra una falla o avería, se efectúa bajo condiciones controladas sin la
existencia de algún error en el sistema. Se realiza a razón de la experiencia y pericia
del personal a cargo, los cuales son los encargados de determinar el momento
necesario para llevar a cabo dicho procedimiento; el fabricante también puede estipular
el momento adecuado a través de los manuales técnicos. Presenta las siguientes
características:
o Se realiza en un momento en que no se esta produciendo, por lo que se aprovecha
las horas ociosas de la planta.
o Se lleva a cabo siguiente un programa previamente elaborado donde se detalla el
procedimiento a seguir, y las actividades a realizar, a fin de tener las herramientas y
repuestos necesarios “a la mano”.
o Cuenta con una fecha programada, además de un tiempo de inicio y de terminación
preestablecido y aprobado por la directiva de la empresa.
 TIPOS DE
MANTENIMIENTO

• MANTENIMIENTO PREDICTIVO

Como consecuencia de las incertidumbres que presenta el

mantenimiento preventivo y con el apoyo del desarrollo tecnológico,
se desarrolló un nuevo concepto de mantenimiento basado en la
condición o estado de la máquina. Este tipo de intervención se
conoce como mantenimiento predictivo, y viene a suponer toda una
revolución dada su filosofía de anticipación a la avería por medio del
conocimiento del comportamiento de la máquina y de cómo debería
comportarse, conociendo de este modo previamente qué elemento
puede fallar y cuándo. Así se puede programar una intervención sin
afectar al proceso productivo, con las consiguientes optimizaciones
en costes de producción, mano de obra y repuestos. Se evitan de
este modo grandes y costosas averías agilizando las intervenciones.
 TIPOS DE
MANTENIMIENTO

• MANTENIMIENTO PROACTIVO

Este mantenimiento tiene como fundamento los principios de solidaridad,

colaboración, iniciativa propia, sensibilización, trabajo en equipo, de moto tal
que todos los involucrados directa o indirectamente en la gestión del
mantenimiento deben conocer la problemática del mantenimiento, es decir,
que tanto técnicos, profesionales, ejecutivos, y directivos deben estar
consientes de las actividades que se llevan a acabo para desarrollas las
labores de mantenimiento. Cada individuo desde su cargo o función dentro
de la organización, actuará de acuerdo a este cargo, asumiendo un rol en las
operaciones de mantenimiento, bajo la premisa de que se debe atender las
prioridades del mantenimiento en forma oportuna y eficiente. El
mantenimiento proactivo implica contar con una planificación de operaciones,
la cual debe estar incluida en el Plan Estratégico de la organización. Este
mantenimiento a su vez debe brindar indicadores (informes) hacia la
gerencia, respecto del progreso de las actividades, los logros, aciertos, y
también errores.
 FACTORES QUE PONEN
EN PELIGRO AL PC.

• Calor excesivo.
• Presencia de polvo.
• Campos magnéticos.
• Ondas electromagnéticas.
• Problemas de suministro eléctrico.
• Agua y agentes corrosivos.
• Grasa producto de ambientes con poca
ventilación.
CALOR EXCESIVO

Instalar un ventilador adecuado en la fuente de

alimentación o añadir un ventilador auxiliar (
o limpiar la que existe).
Instalar un disipador de calor (cooler).
Ajustar el diseño del CASE para obtener mejor
ventilación.
Instalar un dispositivo sensor de temperatura o
vigilar el existente.
Hacer funcionar dentro de un rango seguro (15
– 30 grado centígrados)
PRESENCIA DEL POLVO
Retirar periódicamente el polvo del interior del PC y de las tarjetas de
expansión.
El periodo de entre limpiezas es aproximadamente de una año en el hogar y
6 meses en la oficina. Aunque esto esta sujeto al lugar donde se
encuentre instalado la PC.
El lugar donde mas se acumula polvo es por los ventiladores de la fuente
de alimentación o el Cooler.
 CAMPOS MAGNETICOS

Fuentes generadores:
Imanes para sujetar notas en armarios archivadores.
Sujetador de clips de papel (es un imán).
Soporte para sujetar papeles para su proceso con
una sujeción magnética.
Un desarmador magnético.
La pantalla CRT (tubos de rayos catódicos) del
monitor.
Los campos magnéticos producen perdida
permanente de datos
ONDAS ELECTROMAGNETICAS
Interferencias electromagnéticas.
 Interferencia cruzada.
 Interferencia de radio Frecuencia.
Ruido de alimentación.
 Transitorios.
 Sobretensión y subtensión.
 Ninguna tensión (apagón)
Descarga electrostática.
 EVITAR AGUA Y OTROS
LIQUIDOS
Derrames del Operador.
 Afectan fundamentalmente al teclado.
 Utilizar cubiertas plásticas flexibles y transparentes sobre
el teclado.
Inundaciones.
 Si sucediera, desmontar el computador y limpiar las
tarjetas limpiando sus contactos y conectores del borde.
Corrosión. Son agentes corrosivos: Sudor salado
grasa corporal (en las manos),agua, acido sulfúrico,
sal.
Goteras.
SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
 SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS

• SOPORTE AL USUARIO

• SOPORTE AL HARDWARE

• SOPORTE AL SISTEMA OPERATIVO

• SOPORTE A LA CONEXIÓN DE RED

• SOPORTE AL SOFTWARE
SOPORTE AL USUARIO

• El usuario trata de hacer una tarea que el

aplicativo no puede realizar
• El usuario está tratando de efectuar una tarea
que la aplicación sí puede hacer, pero no la está
haciendo de forma correcta
• El usuario no sabe como ejecutar la tarea que
desea
• El usuario ha hecho cambios de la configuración
en el computador que provocan su
funcionamiento incorrecto
 SOPORTE AL HARDWARE

Se dividen en Mecánicos y Problemas de Hardware.

Mecánicos
• El computador no enciende porque no esta conectado
• El monitor no enciende
• El disco duro no enciente por un problema en la fuente de poder

Problemas de Hardware
• No funciona una unidad nueva conectada
• No funciona un componente por daño de un controlador
• El computador no inicia desde un CD
SOPORTE AL SISTEMA
OPERATIVO

• Restaurar el sistema operativo a un punto

anterior, porque no puede trabajar
• Crear una memoria virtual para mejorar la
eficiencia del sistema
• Crear una partición nueva que se use para
aplicaciones
• Efectuar las herramientas del sistema
(Defragmentación-Scandisk)
 SOPORTE A LA
CONEXIÓN DE RED

• Instalar una impresora en un computador

cliente, compartirla en la red

• Asegurar que el equipo obtenga una

dirección IP

• Configurar opciones del navegador

• Recibir/enviar correos electrónicos

SOPORTE AL SOFTWARE

• Instalación de una aplicación de

software
• Localizar problemas de instalación de
una aplicación
• Localizar fallas en una aplicación
• Eliminar programas que no se
necesiten
HERRAMIENTAS DE
DIAGNÓSTICO