Diseño Del Proceso de Un Servicio

CONCEPTO – CÓMO CREA VALOR LA
LOGÍSTICA- ACTIVIDADES LOGÍSTICAS

LOGÍSTICA:
CLAVE Y SUS ASPECTOS CRÍTICOS. LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO.
DECISIONES INVENTARIOS, TRANSPORTE,

LOGÍSTICAS ALMACENES, COMPRAS
GESTIÓN MRP PLAN DE REQUERIMIENTO DE

HERRAMIENTAS MATERIALES
LOGÍSTICA Y QUE UTILIZA LA
PRODUCCIÓN LOGÍSTICA PARA
CREAR VALOR:
MÉTODO JUST IN TIME
LA FUNCIÓN DE
CONCEPTO – ESTRATEGIA Y OBJETIVOS
OPERACIONES
DISEÑO DEL PROCESO DE DESARROLLO DE

PRODUCTO Y SU NUEVOS PRODUCTOS Y ESTRATEGIAS
PROCESO. PARA SU INTRODUCCIÓN AL MERCADO
DISEÑO DEL
SELECCIÓN – DISEÑO Y ANÁLISIS DEL
PRODUCTO
PROCESO MANUFACTURERO
MANUFACTURERO
EL GRAFICO ABC HERRAMIENTA QUE APLICANDO LA LEY DE

COMO TECNICA DE PARETO DETERMINA LOS ARTÍCULOS DE
GESTION DE MAYOR VALOR OPTIMIZANDO LA GESTIÓN
INVENTARIOS DE INVENTARIOS
GESTIÓN
LOGÍSTICA Y
PRODUCCIÓN
Selección y diseño de
procesos productivos
DISEÑO DEL PRODUCTO MANUFACTURERO
LOS SERVICIOS EN LA VIDA DEL HOMBRE
Nosotros nacemos siendo usuarios es decir somos

personas que hacemos , uso las de
tecnológicos, durante el día y sin darnos
loscuenta
productos
somos
usuarios de muchos servicios a la vez, por
ejemplo: tomamos una micro para llegar al colegio y
al mismo tiempo vamos escuchando radio desde nuestro
celular.
PRODUCTOS DE LA TECNOLOGIA
Objetos
Servicios
Tecnológicos
Terminología:
USUARIO: Son las personas a quienes va dirigido el producto o

servicio y habitualmente lo utilizan
SERVICIO: Es una solución a una problemática o requerimiento

que tenemos como seres humanos. El servicio es intangible, es
decir no se puede tocar.
Ejemplo: Servicio de peluquería.
OBJETO TECNOLOGICO: Es todo lo que es tangible, es decir, lo

que podemos tocar y que también satisface una necesidad
del ser humano.
Ejemplo: Un computador.
Terminología:
• BIENES: Todo aquello que satisface una necesidad

económica lo denominamos, genéricamente “bien”.
Algunas son cosas materiales, cosas tangibles que
poseen cuerpo físico. Estos son los bienes propiamente
dichos o bienes económicos. Otras, en cambio, son
intangibles, como la atención profesional de un médico
o la seguridad que brinda el Cuerpo de Bomberos. Estos
bienes intangibles los llamamos servicios
Servicios
Se originan de Se gestionan
criterios
los según
de
Necesidades Calidad
del usuario
Pueden clasificarse
Servicio en: Servicio
s sPrivado
Público s
s
A los que accede el
Consumidor – Protegidos – Ley de derechos del

consumidor
SERVICIOS
• Servicio de restaurante
• Servicio dental
• Servicio técnico
• Servicio de cajero automático
• ¿En cuál de ellas se puede identificar la presencia de

usuarios?
• ¿Por qué?
Relación entre objeto Tecnológico y servicio
• Todas las cosas que nos rodean son objetos tecnológicos, es

decir, han tenido una intervención del ser humano. Para
fabricar los objetos, se requiere de materiales, energía,
tecnología para la transformación y seres humanos
capacitados. Etapas de fabricación de un producto:
• Aparte de la fabricación de objetos tecnológicos (Bienes),
existe otro tipo de producción y esta es la producción de
servicios.
• Esta producción ocupa principalmente trabajo humano para

llevarla a cabo y está directamente relacionada con
los objetos tecnológicos.
• Entonces el trabajo humano es el principal componente en

la producción
denominada servicio.
• Los servicios son prestaciones que a diferencia de los

bienes no se pueden ver, tocar, ni almacenar.
• Los servicios aunque no se ven están presentes en casi todas

las actividades que realiza el ser humano y ayudan a su
bienestar:
• una charla.
• una clase.
• un corte de cabello.
• un concierto.
• una transferencia
bancaria.
• una cirugía.
ocupan objetos tecnológicos para
• (todas estas actividades
funcionar)
• Los servicios al igual que los objetos tecnológicos,
tiene un proceso de producción y se piensan de la
siguiente forma:
¿Que es la Innovación Tecnológica?
•Los servicios han ido en aumento con
el tiempo, ya que los humanos cada
día tenemos más necesidades es por
ello que el mundo va tan acelerado y
existen continuos cambios tecnológicos
y esto afecta nuestra forma de vivir.
•Hoy en día somos consumidores de la

tecnología y no tan solo de los objetos
tecnológicos, por ejemplo el transporte,
con diversas opciones y además con
diferentes horarios y precios.
•A esta evolución se le llama

innovación tecnológica.
DISEÑO DE
UN
SERVICIO
• Cuando una empresa de servicios se instala en el
mercado debe considerar cuatro elementos para que
su producto o servicio tenga posibilidades de ser
preferido por los demás clientes.
• Identificar el mercado objetivo: ¿Quién será el cliente?
• Concepto de servicio: ¿Cómo se va a diferenciar el servicio de

otros productos o servicios similares en el mercado?
• Estrategia de servicio: ¿Cuál va a ser el paquete de servicios?
• Sistema de entrega del servicio: ¿Qué instalaciones se

necesitan? ¿Qué personal se necesita? ¿Qué procedimientos se
utilizan para la entrega?
¿Cómo se determina una estrategia de
servicio?
•La estrategia de servicio comienza cuando se define la forma
en que va a competir una empresa en el mercado. Esto incluye:
1.- Atender a un cliente de manera

cordial y colaborativa.
2.- Entregar un servicio rápido y

conveniente: algunas compañías
telefónicas ubican calles y llaman
médicos si el cliente lo solicita.
3.- Ofrecer un precio
conveniente para el cliente.
4.- Calidad del servicio cuando

los bienes son tangibles, por
ejemplo empanadas gigantes de
Pomaire.
5.- Cualidades únicas que ofrece

el servicio: un detergente que
saca las manchas de grasa.
Elaboremos un diagrama de servicio
• Los gerentes de las empresas de servicios
usan estrategias para comprobar cómo
está funcionando el servicio, identificar
fallas y corregirlas inmediatamente. Es lo
que llaman diagrama de servicio.
• Al construir un diagrama es posible

diferenciar dos áreas:
• La que ve el cliente: recibir cartas, hablar

por teléfono, recibir estados de cuentas,
atención amigable y cordial.
• La que no ve el cliente y que ocurre dentro

de la empresa. Ejemplos revisar
• ¿En cuál de estos pasos se puede
presentar un error?
• ¿Qué medidas reparatorias se

podrían intentar?
• Elige otro servicio y realiza un

diagrama donde identifique lo que ve
el cliente.
¿Que es la Innovación Tecnológica?
Una sociedad como en la que vivimos se

caracteriza por la creatividad, es decir
que crear es sinónimo de originalidad y
por ello nos enfrentamos a nuevos
desafíos, como el requerimiento de la
atención al cliente, otro ejemplo son los
bancos que tuvieron que crear los cajeros
automáticos y también hoy se pueden
cambiar cheques en algunos cajeros.
Innovación Tecnológica en el Espacio
La carrera espacial es uno de
ámbito que ha dado
los
s mayor a
tecnológica.
impuls la
Gracias al trabajo
científicos
o
de queinnovación abordad
distinta necesidades,
han como
o
s por hacer
los
ejempl
espaciales que
más livianos traje
resistentes,
o sea co sypolímero
n
sintéticos, n el polar s y el
velcro. Luego
com la misma
tecnología
o se ha ocupado
para fabricar nuevas telas
que hoy utilizamos en
nuestras vestimentas.
Necesidades según importancia.
Observa y compara
Observa las siguientes imágenes.
3.Analiza por qué estos objetos son

productos tecnológicos.
2.- ¿En qué momento pierden su vida “útil”

estos productos y se convierten en
desechos?
3. Una vez en desuso, ¿podrían

producir contaminación ambiental
estos productos? Fundamenta.
Guía de Trabajo: Servicio y Objeto Tecnológico
Desarrollen la actividad en una hoja cuadriculada y en sus respectivos cuadernos-bitácoras.
El trabajo se entrega al profesor(a) cumplido el tiempo asignado.
Cuiden la presentación, limpieza, redacción, ortografía y puntualidad (3pt)
No se aceptan trabajos fuera del plazo establecido.
Todos los trabajos se entregan con portada.
Objeto Servicio (19pt) Usuario (19pt) Necesidad (19pt)

Cuaderno
Teléfono
Computador
Auto
Reloj
Aspirina
Bicicleta
Silla
Skate
Candado
Horno Microondas
Termómetro
Grúa
Agenda
Transporte público
Estetoscopio
Plumón de pizarra
Bicicleta fija
Tractor
Diseño del producto y selección
del proceso: SERVICIOS
Características de los servicios:
- todos somos expertos en servicios
- los servicios son idiosincráticos
- la calidad de trabajo no equivale a servicio
- es una mezcla de atributos tangibles
e intangibles que forma el “paquete
de servicios”
- los servicios de alto contacto se viven
- gerenciar requiere dominio de MK, manejo
de personal y de operaciones
- los servicios toman forma de ciclos de encuentro
(interacciones cara a cara, por te o por correo)
Foco del diseño del servicio: EL CLIENTE
La estrategia
De
Servicios
EL
CLIENTE
Los El
Sistemas Personal
7
Empresas de servicios:
•Servicios con base en instalaciones
–Atención de salud en hospital
–Comercio minorista
–Restaurante
•Servicios con base in situ
–Limpieza
–Vigilancia
–Mantenimiento instalaciones
–Comunicaciones
Servicios Internos
Ej: Contabilidad, Ingeniería, Mantenimiento
Proveedor Interno
Cliente
Interno Cliente
Externo
Proveedor Interno
Clasificación operativa de los servicios:
Sistemas de Alto y Bajo contacto
Decisión de diseño:
- Ubicación de las instalaciones
- Distribución de las instalaciones
- Diseño del producto
- Diseño de procesos
- Programación del trabajo
- Planificación de la producción
- Habilidades de los trabajadores
- Control de Calidad
- Normas de tiempo
- Pago de salarios
- Planificación de la capacidad
Matriz de diseño de un
Sistema de servicios
Grado de contacto
cliente/servidor
Centro amortiguado Sistema permeable Sistema reactivo
ALTA (nada) (un poco) (mucho) BAJA
Cara a cara
Personalización
Total
Cara a cara
Oportunidad Especificaciones Eficiencia
Cara a cara Flexibles
de ventas Especificac de
Contacto
rígidas Producción
telefónico
Tecnología
In situ
Contacto
Por correo
BAJA ALTA
9
Paquete de servicios
- Servicios explícitos
- Servicios implícitos
- Bienes coadyuvantes
- Instalaciones de apoyo
Criterios para evaluar el paquete de servicios
Instalaciones de apoyo
1.- Adecuación arquitectónica
2.- Decoración interior
3.- Disposición de las instalaciones (layout)
4.- Equipamiento de apoyo
Bienes coadyuvantes
1.- Consistencia
2.- Calidad
3.- Selección
Criterios para evaluar el paquete de servicios
Servicios explícitos
1.- Entrenamiento del personal
2.- Alcance de los servicios prestados
3.- Consistencia
4.- Disponibilidad
Servicios implícitos
1.- Actitud del personal
2.- Privacidad y seguridad
3.- Comodidad
4.- Atmósfera
5.- Espera
6.- Status
7.- Sensación de bienestar
Elaboración de diagramas de servicio
1.- Identificar procesos

2.- Aislar los puntos de error
3.- Establecer un marco de tiempo
4.- Analizar la rentabilidad
Diagrama de servicio
LIMPIAR APLICAR
LUSTRAR COBRAR
ZAPATO CERA
45´ 15´
30´ 30´
LIMPIAR Punto
ZAPATO de
45´ FALLA
11
Prevención de fallas
Apliación de Poka-Yokes
• Métodos de TAREA
Por
alerta, de realizar
contacto visual
Tratamiento Tangibles
dado (ambientación
de instalaciones)
• Métodos de las Al cliente
Tres T
13
Distintos tipos de servicios
- Enfoque de línea de producción (Mc Donald´s)
- Enfoque de la participación del cliente (cajeros

automáticos, estac de servicio, cafeteras autom)
- Enfoque de la atención personal (ropa a

medida)
Características de servicios bien diseñados
1.- Cada elemento del sistema de servicios en
consistente con el enfoque operacional de la firma
2.- Es amigable para el usuario
3.- Es sólido
4.- Está estructurado de tal manera que su gente y sus
sistemas puedan mantener un desempeño consistente
5.- Provee enlaces efectivos entre sus integrantes
6.- Maneja la evidencia de la calidad de servicio (para
que los clientes la perciban)
7.- Es efectivo con relación al costo
Diseño de servicios
1
DE LA USABILIDAD A LA ESTRATEGIA
gemafuentesanchez@gmail.com 2014
Vender productos vs vender servicios
2
3
“Imagina 2 cafeterías, una pegada a la

otra. Ambas venden exactamente el
mismo café al mismo precio. Lo que hace
que una de ellas está llena y la otra vacía
es el diseño de servicios”
Marc Fonteijn
4
5
Actividad de planificar y organizar:

personas, infraestructura,
comunicación y materiales que
componen un servicio, para mejorar su
calidad, la interacción entre el proveedor
y las personas usuarias y la experiencia
de las mismas.
6
Permite diseñar experiencias memorables

para las personas usuarias creando
nuevos vínculos entre los diferentes
agentes del proceso potenciando sus
capacidades de acción e interacción.
Sector terciario
7
Sector terciario
8
No podemos seguir usando métodos de

trabajo de la era industrial
Conceptos
9
PALABREJAS DE MODA
Usuario
10
Usuario
11
Experiencia facilitada por alguien

(organización, empresa, estado...) enfocada a
cubrir una o varias necesidades concretas de
un usuario.
Holístico
12
Holístico
13
Los sistemas (ya sean físicos, biológicos,

sociales, económicos, mentales, lingüísticos,
etc.) y sus propiedades, deben ser analizados
en su conjunto y no a través de las partes que
los componen.
Experiencias
14
Experiencias
15
Diseñar servicios es diseñar experiencias:
Algo que sucede a alguien en un momento

concreto en un contexto concreto
Servicio = viaje
Memorable
Secuencia
16
Secuencia
17
Pasos consecutivos necesarios

para completar una acción
Las experiencias se organizan en secuencias
Touchpoints
18
Touchpoints
19
Puntos de interacción con el cliente
Metodología AT-ONE
20
Metodología AT-ONE
21
 Actores
 TouchPoints
 Oferta
 Necesidades
 Experiencia
Desing thinking
22
Desing thinking
23
“Disciplina que usa la sensibilidad y

métodos de los diseñadores para hacer
coincidir las necesidades de las personas
con lo que es tecnológicamente factible y
con lo que una estrategia viable de
negocios puede convertir en valor para el
cliente y en una oportunidad para el
mercado”.
Tim Brown
Co-creación
24
Co-creación
25
Involucrar directamente los consumidores en

una producción creativa o en un proceso de
innovación.
Doug Williams
Métodos de trabajo
26
EXTRAER, SINTETIZAR Y HUMANIZAR
Blueprint, partituras de interacción
27
28
Visualizar las características del servicio,

sus interacciones (touchpoints)
y cómo se siente el usuario al interactuar con el servicio
29
 http://ijam.org.mx/img/blueprint.png
 http://wiki.ead.pucv.cl/images/d/d6/Blueprinturgencias.jpg
 http://www.herbertspencer.net/wp/wp-content/uploads/2010/02/Blueprint-unidad-
emergencia-adulto.jpg
 http://sannas.eu/wp-content/uploads/2012/09/BPlaecologica.jpg
Storyboards
30
Storyboards
31
Ilustrar el proceso del servicio, humanizando a los

participantes y tomando el punto de vista de usuario
Storyboards
32
 http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/STORYBOARD_03_0.jpg
 http://www.howardesign.com/exp/service/comics/thinkpublic_argos.html
 http://estudioiv.blogspot.com.es/2011/05/storyboard.html
 http://ipog9.files.wordpress.com/2011/11/pixton_comic_storyboard_prototipo_2_por_kelotval1.png
Customer Journey Maps
33
34
Diagrama que muestra los pasos, expectativas

necesidades y percepciones de un usuario al
utilizar un servicio
 Fases (antes y despues)

 Puntos de contacto (touchpoint)
 Momentos clave (moment of truth)
35
 http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/ecommerce-customer-experience-map.jpg
 http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/Lego-Customer-Experience-Wheel.png
 https://www.cca.edu/sites/default/files/styles/701x525/public/images/2012/07/laurel_deel.starbuck
s_customer_journey.systems.jpg?itok=XrfBHS1p
Casos de Uso
36
Casos de Uso
37
Representa la forma en como un usuario (Actor)

opera con un sistema, además de la forma, tipo
y orden en como los elementos interactúan.
Casos de Uso
38
 http://www.arqhys.com/articulos/fotos/articulos/Casos-de-Uso.png
 http://www.actiweb.es/dialisis/imagen7.jpg?1211191433
 http://1.bp.blogspot.com/_5ft90J_YopA/S__RYqqxuuI/AAAAAAAAAFQ/VDAez8Rv
dfo/s1600/DiaCasoUsoHotel.jpg
Matriz de motivación
39
40
Presenta a los diferentes actores del servicio y

sus propias motivaciones, relacionando unos
y otros en función de cómo su interrelación
puede ayudar a satisfacer dichas
motivaciones.
41
 http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/MOTIVATION_MATRIX_01.jpg
 http://www.jayvaglio.com/wp-content/uploads/2012/03/Screen-shot-2012-03-28-at-9.42.24-PM.png
 http://www.managerskillscoach.com/wp-content/uploads/2012/09/Motivation-Matrix-2.gif
Diagramas de afinidad (Método KJ )
42
Diagramas de afinidad (Método KJ )
43
 Método de categorización en el que los

usuarios clasifican varios conceptos en
diversas categorías.
 Cuatro y seis personas.

 Variedad experiencia y perspectivas
Diagramas de afinidad
44
 http://studiobrianlaw.files.wordpress.com/2009/01/affinity-diagram-1.jpg
 http://3.bp.blogspot.com/-
4BDdc2hb3Vo/TVhgaWOL1FI/AAAAAAAAAEA/lhbhUVazG9k/s1600/Diagrama+de+afinidad.png
 http://www.monografias.com/trabajos96/mapeo-mejora-procesos-herramientas-
calidad/image009.jpg
Mapas de empatía
45
Mapas de empatía
46
 Evitar o minimizar aquello que les preocupa

 Mejorar la forma en que nos dirigimos a ellos
 Proponer estrategias para llegar y conectar
Mapas de empatía
47
Mapas de empatía
48
Mapas de empatía
49
Empresas
50
¿QUIÉN HACE ESTO EN ESPAÑA?
Empresas
51
• http://www.buenaidea.es/
• http://rrebrand.com/es/
• http://www.soulsight.es/
• http://innodriven.com/
• http://www.tzbz.coop/
• http://www.ideacouture.com/
Ejemplos
52
• http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/Dise%C3%B1o_de_Servicio
s:_Transportarse_en_el_Gran_Valpara%C3%ADso#Estudio_
del_servicio:_M.C3.A9todo_AT.C2.B7ONE
• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-
o-partituras-de-interaccio%CC%81n/
Herramientas
53
Post-it
54
Pizarras
55
Software
56
• http://www.servicedesigntools.org/
• https://mural.ly/
Blueprints
• http://www.etask.it/es/producto/caracteristicas/disenador-de-blueprint
• http://www.mega.com/es/solucion/application-blueprinthttp://madridservicedesign.com/wp-
content/uploads/2010/11/tisdt_cujoca_espanol-1.pdf
Bibliografía
57
Bibliografía
58
• http://books.google.es/books/about/Dise%C3%B1o_del_servicio.html?id=QtlWeVkurosC&redir_esc=y
• http://javiermegias.com/blog/2011/09/disenyo-de-servicios-innovar-creando-valor-para-el-cliente/
• http://www.slideshare.net/giselledellamea/pensamiento-de-diseno-design-thinking
• http://www.slideshare.net/diegrod/innovacion-clase3-servicedesignbaja
• http://madridservicedesign.com/
• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-o-partituras-de-interaccio%CC%81n/
• http://olgacarreras.blogspot.com.es/2014/02/customer-journey-map-mapa-de-empatia-y.html
• http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/
• https://dschool.stanford.edu/groups/k12/wiki/3d994/Empathy_Map.html
• http://www.slideshare.net/aecem/de-la-usabilidad-al-diseo-de-servicios-o-cmo-el-usuario-se-ha-ido-incluyendo-en-el-diseo-
de-la-estrategia-jess-carreras-dnx
• http://users.dcc.uchile.cl/~psalinas/uml/casosuso.html
• http://www.slideshare.net/ktyk/uml-casos-de-uso
• http://www.extremeservicedesign.com/herramientas-de-design-thinking-el-mapa-de-empatia/
• http://www.slideshare.net/lbarroso/mapa-de-empata-9636320

Diseño Del Proceso de Un Servicio

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CONCEPTO – CÓMO CREA VALOR LA

LOGÍSTICA- ACTIVIDADES LOGÍSTICAS

DECISIONES INVENTARIOS, TRANSPORTE,

GESTIÓN MRP PLAN DE REQUERIMIENTO DE

DISEÑO DEL PROCESO DE DESARROLLO DE

EL GRAFICO ABC HERRAMIENTA QUE APLICANDO LA LEY DE

Nosotros nacemos siendo usuarios es decir somos

USUARIO: Son las personas a quienes va dirigido el producto o

SERVICIO: Es una solución a una problemática o requerimiento

OBJETO TECNOLOGICO: Es todo lo que es tangible, es decir, lo

• BIENES: Todo aquello que satisface una necesidad

Consumidor – Protegidos – Ley de derechos del

• ¿En cuál de ellas se puede identificar la presencia de

• Todas las cosas que nos rodean son objetos tecnológicos, es

• Esta producción ocupa principalmente trabajo humano para

• Entonces el trabajo humano es el principal componente en

• Los servicios son prestaciones que a diferencia de los

• Los servicios aunque no se ven están presentes en casi todas

•Hoy en día somos consumidores de la

•A esta evolución se le llama

• Concepto de servicio: ¿Cómo se va a diferenciar el servicio de

• Estrategia de servicio: ¿Cuál va a ser el paquete de servicios?

• Sistema de entrega del servicio: ¿Qué instalaciones se

1.- Atender a un cliente de manera

2.- Entregar un servicio rápido y

4.- Calidad del servicio cuando

5.- Cualidades únicas que ofrece

• Al construir un diagrama es posible

• La que ve el cliente: recibir cartas, hablar

• La que no ve el cliente y que ocurre dentro

• ¿Qué medidas reparatorias se

• Elige otro servicio y realiza un

Una sociedad como en la que vivimos se

3.Analiza por qué estos objetos son

2.- ¿En qué momento pierden su vida “útil”

3. Una vez en desuso, ¿podrían

Objeto Servicio (19pt) Usuario (19pt) Necesidad (19pt)

1.- Identificar procesos

- Enfoque de la participación del cliente (cajeros

- Enfoque de la atención personal (ropa a

“Imagina 2 cafeterías, una pegada a la

Actividad de planificar y organizar:

Permite diseñar experiencias memorables

No podemos seguir usando métodos de

Experiencia facilitada por alguien

Los sistemas (ya sean físicos, biológicos,

Diseñar servicios es diseñar experiencias:

Algo que sucede a alguien en un momento

Pasos consecutivos necesarios

Las experiencias se organizan en secuencias

Puntos de interacción con el cliente

“Disciplina que usa la sensibilidad y

Involucrar directamente los consumidores en

EXTRAER, SINTETIZAR Y HUMANIZAR

Visualizar las características del servicio,

Ilustrar el proceso del servicio, humanizando a los

Diagrama que muestra los pasos, expectativas

 Fases (antes y despues)

Representa la forma en como un usuario (Actor)

Presenta a los diferentes actores del servicio y

 Método de categorización en el que los

 Cuatro y seis personas.

 Evitar o minimizar aquello que les preocupa