Gestión de Servicios en un

mundo más inteligente

Aportando innovación a través de
la visibilidad, control y
automatización de sus servicios

Eduardo Martínez
IBM Service Management Advisor
eduardo.martinez@mx1.ibm.com
Eduardo Martínez Martínez
eduardo.martinez@mx.ibm.com
IBM Service Management Advisor
México y Centro América

Catedrático de la Maestría TI - S

Ingeniero Físico

+29 años en la industria

+19 enfocado en Gestión
IBM:
-2008 .. Estrategia de Gestión de Servicio
- SM Advisor
- ISM Strategist certified
- IBM WB Trainer
- SM Simulator certified
- ITIL certified

HP (antes del 2008):

- Director regional prácticas de infraestructura 2007 .. 2008
- Director de Consultoría 2005 .. 2007
- Gerente regional de práctica de Gestión de Servicios 2000.. 2005

Otros estudios:
- Master Innovación y desarrollo ITESM (en proceso)
- Negocios IPADE (D1)
- Ambiental UAM
- Electrónica UAM
 Innovación
Líderes en innovación 2011. IFI Patent intelligence.
UN PLANETA CADA VEZ
MÁS INTELIGENTE
"Por planeta mas INTELIGENTE, referimos que la
inteligencia está infundiéndose dentro de los sistemas
y procesos que habilitan a los servicios que serán
entregados; bienes que serán desarrollados,
manufacturados, comprados y vendidos; cada cosa
desde gente y dinero a gasolina, agua y electrones que
hay que mover; y millardos de personas que trabajan y
viven“

Samuel J. Palmisano
cada vez más …..

INSTRUMENTADO

INTERCONECTADO

INTELIGENTE
Qué entendemos por más “inteligente”
La inteligencia (del latín intellegentĭa) es la capacidad de
entender, asimilar, elaborar información y utilizarla para
resolver problemas.

Inteligencia, entre otras acepciones como la «capacidad

para entender o comprender» y como la «capacidad para
resolver problemas»

Fuente: Diccionario de la Real Academia

 Volt
•10M de LC
•80KM autonomía
•Híbrido en serie

Cyborg Beetle
•Robot parte insecto parte
computadora

1B Transistores por
persona
Mil millones de transistores por persona en el mundo, que cuestan menos de 1 peso.
WATSON
vs
Ken &
Brad
• Comprender el lenguaje natural en tiempo real
• Desarrollar hipótesis
• Evaluar probabilidades
• Interactuar con el mundo real
 La información no atenta contra el statu quo

Garantizar el Statu Quo en TI es .....

garantizar la continuidad de negocio
La información, sin excesos, protege el
Statu Quo
qué medir - con qué - para qué
 Cómo enfrentar el desafío
Una gestión más inteligente
Gestión inteligente es: Gestión inteligente es: Gestión inteligente es:
Visibilidad Control Automatizar
Ver los Servicios de Negocio Administrar el riesgo y cumplimiento Mayor agilidad en las operaciones

Crear una vista integrada, Mejorar la disciplina de Mejorar la calidad y

operable y detallada de las procesos con eficiencia disminuir los costos a
métricas críticas de negocio y para soportar el través de automatizar los
de los costos relacionados con crecimiento flujos de trabajo y de las
el uso de los servicios operaciones
 Administración y Gestión Integral de Servicios
ITSM - ITIL – Mejores Prácticas – “el qué” más que el “cómo” – prácticamente nada en relación con el “con qué”

• Estrategia
– Visibilidad sobre los indicadores de negocio, operativos y de gestión del
servicio
– Control sobre los resultados de negocio, los operativos y de gestión del
servicio
– Automatización – Asegurar que las estrategias, tácticas y objetivos se cumplen

• Hay 5 aspectos del diseño que deben ser considerados:

– El diseño de servicios, incluyendo todos los requerimientos funcionales,
recursos y capacidades que se requieran y se acuerden
– El diseño del Sistema de Gestión de Servicios y las herramientas,
especialmente para la gestión del Portafolio de Servicios, para la gestión y
control del servicio a través del ciclo de vida
– El diseño de las Arquitecturas Tecnológicas y de los Sistemas de Gestión
requeridos para proveer de los servicios
– El diseño de procesos necesarios para las fases de: Diseño, Transición,
Operación y Mejoramiento de los Servicios, las Arquitecturas y los servicios en
sí mismos
– El diseño de los Métodos de Medición y Métricas de los servicios,
arquitecturas y de los componentes constituyentes y procesos.

Ref: ITIL V3 Service Design

Gestión de servicios
Dónde hay que medir
Foco extendido
“Todos somos proveedores de servicio”
 Modelo integrado de gestión

Gestión Integrada de Servicios

de Negocio y Servicios de TI
La gestión es sustantiva a los procesos de negocio
Integra gente, tecnología procesos e información para mejorar el
nivel de visibilidad, control y automatización de los procesos y
funciones de negocio
 Gestión de servicios mas
inteligente 3
GESTIÓN INTEGRADA DE SERVICIOS

Servicios de Negocio punta a punta

2
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI Gestión de activos
empresariales
ARQUITECTURA DESARROLLO OPERACIÓN
EMPRESARIAL PRUEBAS DEL
Gestión de
LIBERACIÓN CENTRO DE DATOS requerimientos de planta
Gestión del desempeño
de servicios generales
Incluyendo a los
Activos de TI y de Negocio activos “inteligentes”

1
Visibilidad – A nivel de Servicios de Negocio
Instalación de válvulas,
Control – Gestión de riesgo y cumplimiento reparación de servicios (agua,
Cuantificación y
Automatización – Desarrollar una operación ágil vapor, etc.)
registro
 1948 C. E. Shannon
A Mathematical Theory of Communication

Visibilidad a través de la Medición

La medición es una reducción
de la incertidumbre,
expresada cuantitativamente,
con base en una o mas
observaciones
Percepción del valor
Entrega de servicios
 Disponibilidad en serie: dCIA * dCIB
En paralelo: 1-(1-dCIA)*(1-dCIB))

Garantizar la calidad de servicio comprometida

(SLA), requiere el control de los componentes que
constituyen cada servicio (SLO/UC)
 Gestión multiproveedor
conocer de la calidad comprometida, medirla, e integrarla
hacia los niveles superiores
 hHacer dinero
Ahorrar dinero
El Negocio Seguir las reglas
¿Desafíos? 10

¿Activos?
Visibilidad | Control | Automatización
¿Soporte? 6
8 Plan // Adquiere // Despliega
Servicios // Maintiene
de Negocio = Valor // Retira

ES AS IÓ N ¿Regulaciones?
IDENT O BLEM BIO
S
NFIG BERAC
Auto Servicio INC PR CAM CO LI
Requerimientos
BP. ITIL,
Catálogo de servicios eTOM, Cumplimiento
COBIT, ISO…

¿Desempeño ? Cerrar ciclo de

DASHBOARD
aprovisionamiento
2 EEM
Análisis 4

NEGO
Contexto
TI
¿Aprovisionamiento?

CIO
Automatización
de Procesos
ACTIVOS 5

9 ¿Cintas/Discos?
Monitoreo

Infraestructura
Bases de DatosAlmacenamiento
Redes Aplicaciones
Servidores Cloud

1
7 ¿Control de acceso?
3
¿Vigilancia ? ¿Agenda?
 La gestión sustantiva al negocio

¿Porqué hacer la reflexión?

La gestión de servicios incrementa el valor
para el negocio
 Cruce de caminos
Conflicto entre escalar TI y eficiencia energética
Dólares

Sources: 1Belady, C., “In the Data Center, Power and Cooling Costs More than IT Equipment it Supports”, Electronics Cooling Magazine (Feb 2007)
2Datacom Equipment Power Trends and Cooling Applications (ASHRAE)
 La demanda crece
1,800
10x de
1,600 crecimiento
en 5 años
1,400

1,200 RFID,
Exabytes

1,000
Digital TV,
MP3 players,
800 Digital cameras,
Camera phones, VoIP,
600
Medical imaging, Laptops,
smart meters, multi-player games,
400
Satellite images, GPS, ATMs, Scanners,
Sensors, Digital radio, DLP theaters, Telematics,
200 Peer-to-peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing,
CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Para el 2011, el mundo estará10 veces más instrumentado que en el 2006.

los dispositivos conectados a internet crecerán de 500M a 1 Trillón.
 Del desarrollo a la operación
Estrategia – Diseño – Transición – Operación – Mejoramiento Continuo

Fase de Desarrollo tradicional

………… Mantener el Status Quo

Fase de OPERACIÓN tradicional

 Activos estratégicos y activos de TI

Herramientas habilitadoras
MODELO DE DATOS ÚNICO – MOTOR DE
PROCESOS ÚNICO – CAPACIDAD DE
INTEGRACIÓN – ESCALABILIDAD Y
RESILIENCIA
 .. extenso e integrado conjunto de capacidades
Service
Service Catalog & Fulfillment Management Service
Request Industry & process solutions integrating Service Design, Catalog
Transition & Operation across IT assets,
TSRM resource configuration & provisioning, licenses, procurement TSRM
Incident End Users
Analyst Process Governance & Automation
Change Configuration Release Provisioning
Process Process Process TPM
Performance
Change CCMDB CCMDB TRPM

ITPA Manager Access

Configuration & Change
TAM
Management Licence
Application
Mgmt

Domain-Specific Fulfillment
ITCAM
Identity

Financial Management
Domain-Specific Management

Manager of Managers

TLCM
Mediation CMDB TIM

Asset Management
IT Managers
Business Service

Network
Impact
CCMDB IT Asset Workload
Contracts
Management

ITNM Mngmt
Scheduling
Event
Storage BSM TCCM
TAMIT TWS
Mgmt Visibility
TPC Control Accounting
OMNIbus TBSM Enterprise
System
System
Automation TUAM
Asset
Automation
Mngmt
ITM Topology Maximo TSA

Security TADDM
Business Inventory Data
Financial
TSIEM Systems Protection
Managers Managers TAMIT
Mainframe Enterprise Assets
Transaction TSM

ITCAM
Level 1 & 2 Storage Virtualization
Security
Operations SVC
Wireless Applications Operations
Network Voice Business
Managers
Device, Asset, Infrastructure and Security
Level 3 management solutions across alternative delivery models
Support
IT Operations

Internal Cloud (Public/Private/Hybrid)

Managed Appliances
SaaS

Services
 Recursos de IBM
ITUP – IBM Tivoli Unified Process
• Provee de documentación detallada de los
procesos de “IT Service Management” con base
en mejores prácticas de industria.
• Fuertemente alineada con las mejores prácticas
de industria ITIL® V3.
• Otorga la posibilidad de mejorar
significativamente la eficiencia y eficacia de sus
organizaciones
• Permite entender fácilmente los procesos,
relaciones, productos de trabajo, roles y
herramientas involucradas en una implantación
eficiente de los procesos.
• ITUP contiene los siguiente recursos:
• Process Content
• Tool Mentors
• Roles
• Work Products
• Scenarios
http://www.ibm.com/servicemanagement/us/en/tool.html
 Maximo – Misma plataforma

Tivoli Asset Management for IT

Maximo for Managed Service Providers

Solutions

Tivoli Service Request Management

Tivoli Provisioning Manager

Database
Tivoli Change and Configuration
Maximo Industry
Plataforma INTEGRADA
Una solución integrada para
la gestión de Datos, Procesos,
Gente, Activos. Comparte el MODELO DE
DATOS

La solución comparte el
subsistema de datos para
compartir los datos de
Procesos que operan en gestión
conjunto

Management
La herramienta comparte un Maximo Asset
motor de automatización de
flujos de proceso

Menor costo total de

propiedad No mas “Rip & Replace”
Menores costos de El cambio de versión
entrenamiento, de migra DATOS y
infraestructura CONFIGURACIONES
Modelo de actualización Maximiza la inversión en
tecnología IBM y de 3os.
más simple platform automation engine
Integrated Service Management
Un modelo integrado mantener el Statu Quo

Service Management
Customer Business
Business Service Dashboards
Value Expectations Objectives
Accelerators

Service Impact Service Configuration

Analysis Key Performance SLA Risk & Usage & & Automation
Indicators Indicators Compliance Financial
Visualization
Context Priority

Navigation
Service Service
Impact Catalog

Service Desk

Security
Event & Asset
Root Cause Lifecycle

Data Model Service

Model CMDB

Quality &
Predictive Analytics Automation
Reporting

Customer Power Health & Workload

Workflow Discovery Provisioning
Experience & Usage Activity & System

Applications System Network Mainframe Storage Voice Security Transportation Production Facilities Distribution Information People
34
Inversión estimada en TI por industria
 Cómo alcanzar el nivel deseado
Modelo de transformación de servicios
Dimensiones
Infraestructu Información Demanda, Cultura y Procesos de Servicios de
ra técnica y de gestión provisión y personal mejores Tecnología de
arquitectura integrada gobernanza prácticas Información
Estado 6— Servicios de Información Alineada y Centrado en Procesos Servicio
precio basado TI bajo disponible balanceada la relación personalizado ajustado
en valor demanda (TQM) s

Estado 5— Gestión de Análisis de Dirigido bajo Procesos Procesos de Opciones de

Servicios
compartidos
infraestructur procesos
a virtualizada ESTADO OBJETIVO
demanda centrados
el cliente
en desarrollo de servicio
servicios
Estado 4— Funcionalida Análisis de Dirigido por Foco en Óptimizar Diferenciar
gobernabilid
Estados

d negociada información servicio Servicio procesos servicios

ad servicios integrada
compartidos
Estado 3— Department Colección de Suministro Grupos Proceso de Servicios con
Procesos al planning información reprimido expertos planeación base an ANS
compartidos integrada de servicios (SLA)
Estado 2— Consolidació Información Desición con Departamen Procesos de Servicios de
Estándares n entregada base en valor tal soporte de negocio
compartidos por funsión conjunto servicios definidos
Estadi 1— Disponibilida Colección de IT is reactive Foco Foco en la Servicios
Entrega por d información individual salida técnicos
presupuesto por funsión
 Si acaso no es suficiente… Finland
FPDA
1995/1999

Sweden Denmark
PDPA DPRA 1978
1995/1998 APPD 1995/2000

Belgium Ireland
LPPLRPPD 1992 DP(A)A
DPA 1995/2001 1995/2003

Germany United Kingdom

FDPA DPA
1995/2001 1995/2000

Chile Austria Luxembourg

APPD DPA “EUD”
1998 1995/2000 1995/2002

Canada Mexico Italy Netherlands

The Privacy Act 1983 eCommerce Act DPA PDPA
PIPEDA 2001 2000 1995/1997 1995/2001

United States Argentina Australia Spain France

FCRA 1970 PDPA PA/PA(PS)A DPA ADPDFIL 1978
PA 1974/1975 2000 1988/2000 2001 1995/2000 “EUD” 1995/Pending
RFPA 1978
CTVPA 1984 Hong Kong Greece
New Zealand Portugal
ECPA 1986
Personal Data Privacy Act PDPA PIPPD
VPPA 1988
1996 1993 1995/1998 1995/1997
HIPAA 1996/2002
COPPA 1998/2000
DMPEA 1999/2000 Taiwan South Korea Eastern Europe
FSMA/GLBA 1999/2001 CPPDP Law eCommerce Act Estonia (96) Poland (98) Slovak (98) Slovenia (99)
1995 1999 Hungary (99) Czech (00) Latvia (00) Lithuania (00)

Source: Kerry Shackelford -www.KLSConsultingLLC.com

September 16, 2019
Capacidades de Gestión de Servicios reales
Misma plataforma – Una famila – un precio por usuario

Role-Based,
Role-Based, Adaptive
Adaptive User
User Interfaces
Interfaces &
& Dashboards
Dashboards

Pink Certified
Applications
Applications for
for Different
Different Disciplines
Disciplines
Service Catalog & Incident Problem
Request Mgmt Management Management

Change Configuration Release

Management Management Management

IT Asset Procurement License

Management Management Management

Common Runtime & Services

Workflow, Notification, Escalation,
Security

Asset & Configuration Mgmt Database

Asset CI Automation

Roles, Organization, Sites, Changes,

Incidents, …
 Porqué IBM
Gartner. Magic Quadrant for Operations Support
Systems. Worldwide 2011
Porqué IBM
100 años
Valor de la acción

Inversionistas

Ingreso neto
 Desafíos del negocio
La gestión de servicios como
habilitador del negocio
$93 B USD 170 B 33% abandonarán
Ventas totales que se pierden Kilowatt-hora en 33% de los consumidores
cada año, debido a que los desperdicios cada año, notificados de una brecha de
minoristas no tienen los debido a que los seguridad, terminarán su relación
productos correctos disponibles consumidores debido a la con la compañía que ellos perciben
para satisfacer la demanda falta de información en como responsable
relación con el consumo

70¢ por $1 >> 15PB/día 1.5x .. 2x

70% en promedio se gasta en
mantener la infraestructura actual
y no agregando nuevas
capacidades
70% del presupuesto del CIO en
horas hombre
+15 petabytes de nueva información
(8 veces más que la información de
todas las bibliotecas
estadounidenses)
Google ~ 8PB
Tweeter ~ 7PB
La explosión de información
empuja en > 54% el
crecimiento de los envíos en
almacenamiento cada año
 Cómo enfrentar el desafío
Visibilidad – Control –
Automatización sobre indicadores
clave
Una vista centralizada y en contexto de los objetivos de negocio

Gestión
financiera de TI y
recuperación de
costos (Charge
back)
- Reportes de uso y costos
de servicios de TI contra
partidas presupuéstales
- Rápidamente se identifican
los altos usos y los abusos.
- Los comparativos de uso
permiten invertir más
eficientemente
- Permite soportar el proceso
de facturación incluyendo
bonos y penalizaciones
Aseguramiento de
servicio Planeación de Proyectos y
Gestión del desempeño
Gestión de - KPIs para analizar y planear la
contratos provisión y satisfacción de
- Transforma Proveedor de objetivos de negocio
Servicio en Socios de Valor
- Con estadísticas de SLA, - Reporte en tiempo real e - Reportes de avance
tickets abiertos y un histórico de los Niveles de
proceso de gestión de presupuestal
Servicio Acordados
contratos las
organizaciones optimizan - Progreso de los
las operaciones de TI y de - Conocimiento preciso del estado
Negocio de los componentes de TI que proyectos clave contra
afectan el desempeño de los KPI
- Se negocian los acuerdos
para maximizar el valor negocio
- Gestión del portafolio de
- Visibilidad detallada de las, proyectos de TI.
compras, rentas y acuerdos
de servicio
Tivoli Performance
Analyzer
Actual
Current Future
Futuro
Consola
Tivoli central
Enterprise Portal
de operaciones Análisis y planeación de la
capacidad
 Porqué IBM
Gestión inteligente de la cadena
de suministros
Auditoria, cumplimiento, Planeación y Desempeño Recuperación de costos Contratos con proveedores Aseguramiento de Servicio
seguridad, riesgo

Cada ciclo de negocio – Cada ciclo operativo – Cada ciclo de soporte

KPIs Negocio y Impacto de

Servicios de TI negocio
TIes
TI es“adgetivo”
“adgetivo”aalos
los
procesos“sustantivos”
procesos “sustantivos”
denegocio
de negocio
Clientes Ingresos Competencia
MTTR OPEX CAPEX

Múltiples
Proveedor Lineofof Lineofof
centros de NOC NOC (n) SOC IT-OS Proveedor IBM Line Line
NOC NOC (n) SOC IT-OS IBM Bus.(n)
(n)
BB
operación Business Bus.
Business

Network Network Security Security Application Application Application Application

Múltiples Silos, Network Network Security Security Application Application Application Application
Herramientas,
Tecnología, Network
Network
Network
Network
Security
Security
Security
Security
System
System
System
System
Application
Application
Application
Application
Datos,
Proveedores, Network Network Security Security Mainframe Mainframe System System
Network Network Security Security Mainframe Mainframe System System
Staff
Network Network Security Security Storage Storage Data Data
Network Network Security Security Storage Storage Data Data
 Porqué IBM
Soporte a los procesos y
funciones de ITIL Mejoría
Estrategia Diseño Transición Operación Continua

Estrategia de servicio Portafolio de Servicios Cambios Monitoreo y Eventos Control

Inteligencia de mercado Catálogo de Servicios Configuraciones Incidentes Medición de Servicios

Niveles de Servicios Conocimiento Solicitudes de Servicios Evaluación de los Servicios

Administracióin Financiera

Capacidad Liberaciones Problemas Evaluación de los Procesos

Portafolio de Servicios

Disponibilidad Riesgos Acceso Acuerdos de Niveles de Servicios

Administración de las demandas

Continuidad Mesa Ayuda Planes de Mejoría

Administración de Riesgos Pruebas

Seguridad
Infraestructura
Implementación

Contratos y Prestadores
Operaciones

33. Procesos Comunicación & Cambios

organizacionales

Ubicaciones
4. Funciones
 Soluciones para una gestión
más inteligente
Tivoli Endpoint Management
strategy
Transformar y extender Construir y conectar
Extender capacidades de Construir aplicaciones
negocio actuales hacia los móviles
equipos móviles Conectar a y ejecutar
Transformar el negocio a sistemas empresariales en
través de la creación de modo móvil.
nuevas oportunidades

Seguro y administrado
Gestión de los dispositivos móviles y de las aplicaciones
Asegurar el negocio a través de los equipos móviles
El ritmo acelerado del cambio en la
tecnología y la no-linealidad de las
innovaciones tecnológicas, hacen
difícil cualquier predicción
La realidad de mañana comienza
con los sueños de hoy
 Las predicciones hechas hace 50 años,
preveían para el año 2000; automóviles
voladores, colonias en la luna, y ropa brillante.

Visiblemente optimistas para la realidad de hoy.

Líderes de patentes
2011
… y vamos por el 2012

IBM: 18 años consecutivos como líder……….

 No estamos preparados
$93 B USD
Ventas totales que se pierden
cada año, debido a que los
minoristas no tienen los
productos correctos disponibles
para satisfacer la demanda
70¢ por $1
70% en promedio se gasta en
mantener la infraestructura actual
y no agregando nuevas
capacidades
70% del presupuesto del CIO en
horas hombre
170 B 33% abandonarán
Kilowatt-hora en
desperdicios cada año,
debido a que los
consumidores debido a la
falta de información en
relación con el consumo
>> 15PB/día
+15 petabytes de nueva información
(8 veces más que la información de
todas las bibliotecas
estadounidenses)
Google ~ 8PB
Tweeter ~ 7PB
33% de los consumidores
notificados de una brecha de
seguridad, terminarán su relación
con la compañía que ellos perciben
como responsable
1.5x .. 2x
La explosión de información
empuja en > 54% el
crecimiento de los envíos en
almacenamiento cada año