NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

EQUIPE

• FELIPE RODRIGUES
• GABRIEL GONÇALVES
• ISAAC MOURA
• JOSÉ ANTÔNIO
• VALDIR SANTIAGO
 ASSUNTOS ABORDADOS

• DEFINIÇÃO
• PIRÂMIDE DE SERVIÇO AO CLIENTE
• ELEMENTOS DO SERVIÇO AO CLIENTE
• COMPONENTES DO CICLO DO PEDIDO DO CLIENTE
• PRIORIZAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO AOS CLIENTES
• MEDIDAS DE DESEMPENHO DOS SERVIÇOS LOGISTICOS
• EXPECTATIVA DO CLIENTE
• CONSIDERAÇÕES FINAIS
DEFINIÇÃO

• O que é?
• Como obter esse desempenho e qualidade?
• Porque é importante?
PIRÂMIDE DE SERVIÇO AO CLIENTE

• Fácil negociação;
• Foco no serviço oferecido;
• Pirâmide elaborada por Copacino;
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Elementos de serviço ao cliente

Elementos de pré-transação:
• Bom serviço

• Conhecimento por parte do cliente

• Evitar falsas-expectativas
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Elementos de serviço ao cliente

Elementos de transação:
• Entrega do produto/serviço

• Reflete-se no desempenho da empresa

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Elementos de serviço ao cliente

Elementos de pós-transação:
• Dar suporte

• Deve ser planejado

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Elementos de serviço ao cliente

• Relação com os 4P’s

• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
COMPONENTES DO CICLO DE PEDIDO DO CLIENTE

• Necessidade de um produto/serviço;
• Entrega do produto/serviço ao cliente;
• Tempo (LEAD-TIME).

“O ciclo do tempo do pedido vem de enconto com a qualidade, uma vez que o prazo de entrega
destaca-se, em alguns segmentos, como fator de competitividade”. ( VIEIRA, 2006)
COMPONENTES DO CICLO DE PEDIDO DO CLIENTE
COMPONENTES DO CICLO DO PEDIDO DO
CLIENTE

1- Atrasos na 2- Demora na 3- Demora na Dentre os

4- Prioridade no
transmissão do aprovação de negociação de processos físicos
atendimento.
pedido; crédito; descontos; se destacam:

1- Problemas de 2- Espera para 3- Atrasos 4- Dificuldades

disponibilidade consolidação de diversos no de entrega nos
de estoque; carga; transporte; clientes.
 PRIORIZAÇÃO DO NIVEL DE SERVIÇO AOS CLIENTES

• Priorizar alguns serviços;

• Contribuição no lucro;
• Demanda pelo produto;
• 1 - Reexaminar os custos do produto e da logística;
• 2 – O mais alto nível de serviço para esses itens;
• 3 – Produtos a serem reconsiderados e retirados
• 4 – Pensar em uma melhor posição do produto ou
transporte expresso aos clientes.
MEDIDAS DE DESEMPENHO DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS

O QUE SÃO OS INDICADORES DE DESEMPENHO LOGÍSTICO?

OS INDICADORES DE DESEMPENHO LOGÍSTICO (KEY PERFORMANCE INDICATOR OU KPI’S) SÃO
MÉTRICAS UTILIZADAS PARA MEDIR E AVALIAR O DESEMPENHO DOS PROCESSOS CHAVE DE UMA
EMPRESA. ALÉM DISSO, APONTAM O QUE PODE SER APRIMORADO, A FIM DE TORNAR OS PROCESSOS MAIS
EFICAZES E GARANTIR CADA VEZ MAIS A APROVAÇÃO DOS CLIENTES.
 QUAL A IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES DE
DESEMPENHO LOGÍSTICO?
• A importância dos indicadores de desempenho logístico, bem como a estratégia
utilizada para medi-los, varia de uma empresa para outra. Cada gestor utiliza os
indicadores para medir os aspectos mais imprescindíveis da empresa. Por exemplo, para o
segmento em que uma determinada empresa atua, o tempo de entrega é o indicador
mais importante, enquanto para outras empresas o que importa mais aos seus clientes é
o custo.
 POR QUE UTILIZAR OS INDICADORES DE
DESEMPENHO LOGÍSTICO?
• Ajuda na busca pelo aperfeiçoamento e melhoria do desempenho do negócio, até que a
perfeição melhoria na prestação de serviços e satisfação total do cliente sejam atingidas;
• Busca pelo aperfeiçoamento e melhoria do desempenho do negócio, até que a perfeição na
prestação de serviços e satisfação total do cliente sejam atingidas;
• Oferece números reais e precisos para serem usados como suporte na hora de tomar as
decisões relativas à reestruturação ou mudanças no esqueleto de funcionamento da empresa;
• Promove a divulgação transparente e embasada dos resultados atingidos pela empresa, sejam
eles positivos ou negativos, junto aos colaboradores, sócios e clientes.
 QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS INDICADORES DE
DESEMPENHO LOGÍSTICO?
• 1- Índice de devoluções;
• 2- Avarias no transporte;
• 3- Exatidão nos dados das notas;
• 4- Custo do transporte;
• 5- Precisão nos números do inventário;
• 6- Tempo em trânsito.
EXPECTATIVAS DO CLIENTE

• A satisfação do cliente é fundamental na estratégia de negócios;

• Se o desempenho do serviço atende ao esperado, cliente satisfeito;

• Caso contrário, cliente insatisfeito;

EXPECTATIVAS DO CLIENTE

O Cliente espera:
- Entrega Pontual;
- Condições do Produto;
- Exatidão do Produto;
- Comunicação;
- Credibilidade;
- Segurança;
EXPECTATIVAS DO CLIENTE

• Insatisfação dos Clientes:

- Entrega Pontual
- Índice de Atendimento do Pedido
- Condições do Produto
- Exatidão do Produto

Fonte: Baritz & Zissman (1983 apud Ballou 2006)

CONSIDERAÇÕES FINAIS

• O nível de serviço é uma das razões do esforço logístico;

• Controlar o nível de serviço é vital;
• Quando uma estratégia é desenvolvida, ela deve ser
administrada.