PRESENTADO POR :

ROUS APOMAYTA CUSI

WILLLIAM GERONIMO MAMANI
WALDEMIR LLANQUE MAMANI
CRISTIAN LEMA CONTRERAS
CESAR VELAZCO CANO
“Todas las formas a través de las cuales la organización
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus
empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la
sociedad en general”.
“El control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de
carácter operativo utilizadas para verificar los requisitos relativos a la
calidad del producto o servicio.”

“La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas,

que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la ciudad.”

“Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización

satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de
los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en
general.”
• Enfoque al cliente: si queremos crear valor para nuestros clientes tenemos
que ser obsesivos con entender a nuestros clientes, sus necesidades y
expectativas.
• Enfoque estratégico: se debe dar la creación de una visión estratégica y la
implementación de esta en toda la organización mediante objetivos y
acciones asociadas que implican un compromiso a largo plazo.
• Liderazgo enfocado: nada sucede, en cualquier organización, sin el
compromiso de los lideres, su conducción activa de la estrategia y un
compromiso positivo constante con su aplicación.
• Enfoque en procesos: el énfasis debe pasar de la evaluación del resultado
al desarrollo y control de procesos para entregar valor al cliente.
• Orientación a las personas: los procesos solo son eficaces en la entrega de valor
para el cliente si se asocian con comportamientos apropiados de los individuos
involucrados.
• Enfoque científico: la gestión de calidad se basa en el método científico, donde
se evalúan las decisiones basadas en la evidencia y los datos, dichas
evaluaciones son utilizadas para impulsar nuevas iteraciones de acción.
• Mejora continua, innovación y aprendizaje: la mejora de procesos en una
organización, se trata de buscar soluciones en forma proactiva, aprendiendo
acerca de los procesos, de los clientes y de sus comportamientos para mejorar
las practicas existentes e innovar en el desarrollo de nuevos mercados.
Un SGC no es mas que una serie de actividades coordinadas que se llevan
a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen
en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
• La estructura organizacional: es la jerarquía de funciones y responsabilidades
que define a una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que
la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo así el papel que ellos juegan en la misma

• La planificación: constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes
preguntas en una Organización:
¿ A donde queremos llegar?
¿Qué vamos a hacer para lograrlo?

• El recurso: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro
de los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura,
dinero, etc.).
• Los procesos: son el conjunto de actividades que transforman
elementos de entradas en producto o servicio. Todas las
organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran
identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificación, y las actividades así como sus responsables.

• Los procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el

conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder
transformar los elementos de entradas del proceso en producto o
servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si
documentar o no los procedimientos.

Todos los elementos descritos anteriormente, están relacionados

entre si y a su vez son gestionados a partir de tres
procesos de gestión: Planear, Controlar y Mejorar.
• Planificación de la calidad: son actividades para establecer los requisitos
y los objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un
sistema de calidad. Consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto.
2. Identificar los clientes.
3. Identificar los requisitos del cliente.
4. Desarrollar el producto.
5. Desarrollar el proceso.
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones.

• El control de la calidad: lleva a cabo un conjunto de operaciones para

mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la
estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con
las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se
encuentren.
• La mejora de la calidad: constituye al grupo de actividades que llevan a
la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores
niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico.
 Es la materialización del conocimiento, por su
estrategia de documentar las experiencias y
argumentos profesionales para que no queden
en manos de unos pocos, permitiendo la
conservación del conocimiento y su divulgación
e implementación de forma repetitiva. Es
también considerada un índice del nivel
tecnológico que posee una organización, y que
le brinda oportunidades de competencia
nacional e internacional.
Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociación.
Empresa.
• Unificar el lenguaje técnico.
• Proporcionar datos técnicos indispensables para
las estrategias industriales y comerciales entre
productores y consumidores.
• Lograr beneficios óptimos de conjunto.
• Orientar esfuerzos hacia la simplificación.
• Materialización del Conocimiento
• Mejora la comunicación interna y externa.
• Planeación racional de la producción y el talento
humano.
• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
• Disminución de litigios.
• Reducción de costos y desperdicios.
• Aumento de la productividad y la calidad.
• Simplificación.
• Unificación.
• Especificación.
 ¿Que es la Gestión de Calidad
Ambiental?
Recursos naturales
(Energía. Agua,
combustibles,…)
Actividad económica Productos

Residuos

Impactos Ambientales
20
 Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA)

Acciones Herramientas de
medioambientales Gestión

Un único OBJETIVO:
PRESERVAR EL MEDIOAMBIENTE
 Normas ISO
Series 9000, 14000 y 22000
Gestión de la Calidad
 Antecedentes

• ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organización del

Atlántico Norte (OTAN) quien las utilizó como instrumentos para
evaluar a los proveedores de partes y motores para aviación, que a su
vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (años 30).
• Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad tal
como lo contempla ISO, fue uno de los peldaños que la industria
nipona debió reconocer para llegar al status de competitividad que
ahora ostenta.
 ¿Qué son las normas ISO?

• La gran mayoría de normas ISO son específicas para un producto, material

o proceso particular. Sin embargo, las normas que le han dado a la familia
ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputación mundial se conocen como
“normas genéricas de sistemas de gestión”.

• “Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier

organización, ya sea grande o pequeña, cualquiera que sea su producto –
inclusive si el “producto” es en realidad un servicio– en cualquier actividad, y
si es una empresa comercial, administración pública, o un departamento del
gobierno.
 ¿Para qué sirven las normas ISO?

• La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo que la

organización hace para mejorar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y
para mejorar continuamente su desempeño en este aspecto.
• La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestión ambiental”. Esto es
lo que la organización hace para minimizar los efectos nocivos que
sus actividades causan en el ambiente, y mejorar continuamente su
desempeño ambiental.
 ¿Para qué sirven las normas ISO?

• Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen normas que
establecen los requisitos para un sistema de gestión y contra las
cuales se puede “certificar” un sistema. Esto significa que el sistema
ha sido auditado contra los requisitos de la norma por un organismo
de “certificación” o de “registro” especializado, el cual, si los requisitos
se han cumplido, expide un certificado de conformidad, conocido
comúnmente como certificado ISO 9000 o ISO 14000.
 Familia ISO 9000

• Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de

gestión de la calidad, cuando una organización
• a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y

• b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
 ESTRUCTURA Y CONTENIDO
DE LA ISO 9000
REQUISITOS DEL CLIENTE

GESTIÓN
RECURSOS

REALIZACIÓN RESPONSABILIDAD
PRODUCTO DIRECCIÓN

MEDIDA
ANALISIS
MEJORA

SATISFACIÓN DEL CLIENTE

 ¿Y la norma ISO 22000?

• ISO 22000: Sistema de Gestión de la inocuidad de los alimentos-

Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria
• ISO 22000 se diferencia de las anteriores normas en que está
diseñada específicamente para garantizar la seguridad alimentaria y
en que es certificable.
• Se basa en la aplicación del sistema de APPCC. Está orientada a
identificar y reforzar los eslabones débiles de las cadenas
agroalimentarias.
 ISO 14001

• Establece los requisitos para el desarrollo de sistemas de gestión

medioambiental.
• A partir de estos referenciales las empresas pueden desarrollar sistemas de
gestión del medio ambiente reconocidos tanto por los clientes/proveedores
como por la sociedad en general, dándole unas ventajas competitivas
similares a las que en su momento le dio la implantación de sistemas de
gestión de calidad.
• Proporciona apoyo a la protección del medio ambiente de forma equilibrada
con las necesidades socioeconómicas
La gestión ambiental: Cómo implantar y mantener un sistema de gestión ambiental

Ventajas de la implantación de una ISO

14001
• Permite consumir menos recursos y mejorar resultados
• Tiene repercusiones positivas sobre la calidad de procesos y productos
• Mejora la relación ambiental con la Administración local
• Motiva a los empleados
• Para cumplir las nuevas normativas ambientales
• Como requisito del cliente
• Mejora la imagen ante la sociedad y los consumidores
• Una ventaja frente a sus competidores en nuevos mercados
• Facilita el acceso a las ayudas y subvenciones públicas
• Puede facilitar servicios financieros y de seguros ventajosos
• Mejor36valoración en las contrataciones públicas
 Lodo
inerte

Actividad Aspecto
Mantenimiento Generación de lodos
planta de
potabilización de
agua

Impacto
Contaminación del suelo
Adaptado de INALCEC
 Aspecto
* Generación de Residuos
Actividad Sólidos
Mantenimiento * Generación de residuos
de equipos peligrosos
* Generación
aceites y grasas

Impacto
* Aumento de los residuos a disponer
Adaptado de INALCEC
 Aspecto
Actividad
Generación de * Generación de gases de
combustión
vapor
* Consumo de producto
derivado de combustible fósil
* Generación de
Impactos
ruido
* Contaminación
atmosférica
* Presión sobre * Potencial efecto
los recursos dañino sobre la
salud del personal
Adaptado de INALCEC
 Actividad Aspecto
Transporte de Derrame de Producto
productos Químico
químicos

Impacto
Contaminación del agua
Adaptado de INALCEC
 Actividad Aspecto
Preparación de Generación de residuos
alimentos sólidos

Impacto
Aumento del volumen de
residuos a disponer
Adaptado de INALCEC
LA GESTION DE CALIDAD A. EN NUESTRO MEDIO
Certificados en América Latina

3000
2447
2500
2000
1500
1000 862

500 375 296

83 55 50 45
0
a

ay
r
l

ru
le

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si

do
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tin

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Pe

gu
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C
B

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Ec
rg

ol

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C
A

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Gestión de RRSS en suiza
 Reflexión final
1. El costo ambiental de los procesos, productos y servicios
de las empresas es alto, si no se hace nada por tratar de
abatirlo.

2. Las medidas de control de la contaminación son un pasivo

permanente de alto costo.

3. La norma internacional ISO 14001 es una herramienta útil

para identificar, administrar, ejecutar, evaluar y mejorar un
sistema de administración ambiental empresarial en el
ámbito nacional.
Conjunto de normas internacionales que
establecen lineamientos, directrices y modelos
para la implementación de Sistemas de Gestión
de la Calidad.

SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologías de producción de las organizaciones
proveedoras de productos y/o servicios.

• Brindar Mayor participación en el mercado

• Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna.
• Reducir auditorías de calidad.
• Lograr mayor eficiencia operacional.
 Organización enfocada al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Gestión basada en sistemas
 Mejora continua
 Toma de decisiones basada en hechos
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
 Certificación mundial (Reconocimiento).

 Mejor comprensión y entendimiento como una

plataforma hacia la administración total de la calidad.

 Eliminación de desperdicios y duplicidades.

 Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los

procesos de trabajo.
 Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso
 Habilidades de los Líderes ISO:
Entusiasmo-Participación-Efectividad-Capacitación-
Compromiso
 Esfuerzo de trabajo en equipo
 Diagnóstico

 Capacitación

 Documentación

 Implementación

 Verificación
 OHSAS
Sistema de gestión de
seguridad y salud en el
trabajo.

DISEÑAR EVALUAR CERTIFICAR

Cumplir con los compromisos de seguridad y salud ocupacional de la planta
estableciendo como requisitos en cada una de las áreas, que en todo momento el
personal se encuentre en un ambiente seguro pudiendo la empresa controlar los
riesgos a los cuales se ven expuestos los trabajadores diariamente y mejorar el
desempeño del sistema.
 Riesgo aceptable
 Mejora continua
 Peligro
 Seguridad y salud ocupacional (condiciones que afecten la seguridad).
 Evaluación de riesgo (derivado del peligro).
Prioridad la seguridad y salud ocupacional de sus empleados.
Destina los recursos necesarios.
Comprometida a mejorar la calidad de vida de sus empleados.
Identificación de peligros, evaluación y control de riesgos y la mejorar en
el desempeño.
Se acoge a la legislación y otros requisitos vigentes.
NUMERO DE TRABAJADORES NUMERO DE DELEGADOS

6 – 49 Trabajadores 1 Delegado de seguridad

50 – 100 Trabajadores 2 Delegado de seguridad

101 – 500 Trabajadores 3 Delegado de seguridad

501 – 1000 Trabajadores 4 Delegado de seguridad

1001 – 2000 Trabajadores 5 Delegado de seguridad

2001 – 3000 Trabajadores 6 Delegado de seguridad

3001 – 4000 Trabajadores 7 Delegado de seguridad

4001 o más Trabajadores 8 Delegado de seguridad

1. Salvaguardar la vida y la integridad física de
todos los trabajadores.

2. Salvaguardar la integridad de los recursos

materiales.

3. Salvaguardar la integridad de los recursos

técnicos.

4. Salvaguardar la integridad física de visitantes,

contratistas y proveedores.
 Charlas de capacitación al personal (2 veces al año).

 Simulacros ante emergencia.

 Actualización del reglamento interno de seguridad e

higiene ocupacional.

 Evaluaciones periódicas del cumplimiento de las

políticas.
Sistema de protección
contraincendios automático.

Detectores de fuego.

Alarmas contraincendios.

Extintores tipo C (CO2), polvo

químico seco clase ABC o de
Halon.
 Casco
 Guantes
 Botas punta de acero.
 Chaleco.
 Traje.
 Gafas.
 Orejeras.
 Mejora continua tanto para sus trabajadores como para su
infraestructura.

 Con la determinación de los controles se pudieron obtener los

siguientes beneficios:
 Reducción del número de personal accidentado.
 Reducir el riesgo de accidentes de gran envergadura.
 Reducción de los materiales perdidos.
 Posibilidad de integración de un sistema de gestión que incluye calidad, ambiente,
salud y seguridad.
 Asegurar que la legislación respectiva sea cumplida.