Universidad Arturo Prat

TECNICAS DE AUDITORÍA
I UNIDAD
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Presentar y Ejercitar Conceptos de

Auditoria.
Conocer los requisitos de los Auditores.
Conocer las metodologías para realizar
Auditorias.
Documentación de las Auditorias.
 Fechas de evaluaciones
1° evaluación: 07/09/2019
2° evaluación: 14/09/2019
3° evaluación: 28/09/2019
examen: 05/10/2019
 INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN
Objetivo general

Establecer, implementar y mantener un SGC efectivo,

que permita llevar un control sobre las operaciones del
servicio de la empresa, que posibilite el mejoramiento
continuo del sistema y permita la certificación en ISO
9001.
EVOLUCION DE LA
NORMATIVA ISO-
EVOLUCION DE LA
NORMATIVA ISO-
Evolución de la calidad ilustrada
en la evolución de la ISO 9001.
En los años 1980 el control calidad pasó a ser garantía de calidad.
La Calidad ya no se limita únicamente al producto sino que engloba
todo el proceso y la cadena de producción que deben de garantizar
la conformidad del producto. Mediciones y pruebas de calidad del
producto son realizadas en la cadena de producción. Es deber de la
empresa demostrar la calidad del producto al cliente.
Al principio de los años 2000, la garantía de calidad que se
realizaba únicamente en las cadenas de producción pasó a ser
dirigida, gestionada, y mejorada bajo la forma de un sistema de
gestión: el producto, así como los servicios creados y
aprovisionados por la empresa pasan a estar bajo la
responsabilidad del sistema de gestión. La empresa no solo debe
garantizar la conformidad de sus productos y de sus servicios, sino
que también debe satisfacer al cliente y brindarle la prueba de
conformidad.
 Evolución de la norma ISO
9001
1987
La Norma ISO 9001 fue publicada por
primera vez en el año 1987, y desde
entonces ha sido utilizada por
organizaciones alrededor del mundo para
demostrar que pueden ofrecer, de forma
consistente, productos y servicios de
buena calidad, así como también que
pueden optimizar sus procedimientos y
ser más eficientes
1994
Cambios muy prescriptivos, se centraron
mucho en empresas a gran escala de la
industria de la fabricación.
 2000
La norma pasó a ser una norma de gestión
de a calidad y no de control de calidad
únicamente. Se introdujo al Enfoque de
Procesos, dónde el objetivo central era
gestionar procesos para alcanzar los
resultados previstos de esos procesos y
también de documentar dichos procesos en
la medida necesaria para poder
gestionarlos.
2008
En esta versión de la norma se pone al
cliente en el centro: el proveedor debe
definir claramente su rol para poder
identificar sus clientes (y sobre todo
quienes no son sus clientes) y de esta
manera poder definir sus necesidades
reales. Esta certificación garantiza la
calidad de los productos y servicios así
como también la imagen de la
organización.
2015
 .
INTRODUCCION A LA
CALIDAD
 ¿QUE ES LA CALIDAD?
Es el grado en
que un conjunto
de
características
inherentes
cumple con los
requisitos.

“Hacer las
cosas bien a la
primera”
¿QUE ES LA CALIDAD?
Característica:
Propiedad que
diferencia.

Requisito:
Necesidad o expectativa
establecida,
generalmente implícita u
obligatoria.
CONTROL DE CALIDAD.
Técnicas y
actividades de
carácter operativo
utilizadas para
satisfacer los
requisitos relativos a
la calidad.
 ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD.
Conjunto de acciones
planificadas y
sistemáticas que son
necesarias para
proporcionar la
adecuada confianza de
que un producto o
servicio satisface los
requisitos de calidad
establecidos.
 “EL COSTO DE LA NO
CALIDAD”
Es el costo de no hacerlo en forma
correcta a la primera vez. La gente no
tiene tiempo de hacerlo, pero sí tiene
tiempo de hacerlo de nuevo. El costo de
hacer nuevamente el trabajo a veces
puede ser enorme.
 EJEMPLOS DE NO
CALIDADES.
El cliente necesitaba ese producto diferente.
SE EQUIVOCARON DE ESPECIFICACION.

Se fabricó tarde y el cliente ya no lo necesitaba.

SE PERDIO LA OPORTUNIDAD DE ENTREGA.

Se olvidaron de facturar o de cobrarlo.

EXISTE UN ERROR EN LA FACTURACION.

Se envió a ESPAÑA en vez de JAPON.

SE DESTRUYO POR MAL EMBALAJE.

Se fabricaron 10.000 y el cliente pidió 1.000.

Etc., etc., etc..

 EFECTOS DE LA NO
CALIDAD.
Clientes insatisfechos.
Perdida de imagen.
Perdida de
productividad.
Perdida de clientes.

W.E. DEMING dijo:

“Los errores no son
gratuitos, alguien los
comete y se le paga
por su función”
ICEBERG DE LOS COSTOS DE CALIDAD
OCULTOS.
GRAFICO COMPARATIVO DE
LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.
 POLITICA DE CALIDAD.
Directrices y objetivos generales de una
empresa, relativos a la calidad,
expresados formalmente por la gerencia
general.
GESTION DE CALIDAD.
Aspecto de la
función general de la
gestión que
determina y aplica la
política de calidad.
 ¿QUE ES UN SISTEMA DE
GESTION?
Estructura organizacional, actividades,
responsabilidades, prácticas,
procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implementar la gestión de
una variable específica (calidad, medio
ambiente, seguridad, etc.), de acuerdo
con las políticas de dicha organización.
SISTEMA DE LA CALIDAD.
Conjunto de
estructura de:
organización,
responsabilidades,
procesos y recursos
que se establecen
para llevar a cabo la
gestión de calidad.
OBJETIVOS DE UN SISTEMA
DE CALIDAD.
Prevención: evitar que se produzcan errores.

Detección: segregar elementos no conformes.

Corrección y mejora: eliminar las causas de no

conformidades y mejora de los procesos.

Demostración: evidenciar objetivamente que se han

cumplido todos los requisitos.
BENEFICIOS INTERNOS DE
UN SISTEMA DE CALIDAD.
a) Organización:
 Responsabilidades y Autoridades mejores y
claramente definidas.
 Confianza de la Gerencia General en su
Sistema de Calidad, a través de
REVISIONES y AUDITORIAS.

b) Personal:
 Mejorar los métodos de selección y
capacitación sistemática, lo que llevará a una
integración más rápida de las personas.
BENEFICIOS INTERNOS DE
UN SISTEMA DE CALIDAD.
c) Proceso:
 Mayor probabilidad de PREVENIR
problemas, identificando cuando ellos puedan
ocurrir, EVITANDO mayores consecuencias.
 Métodos mejorados para resolver problemas
en forma permanente. “Busca las causas” y
“No apaga incendios”.

d) Costos:
 Reducción de costos de “No-Calidad” y
aumento de la PRODUCTIVIDAD.
BENEFICIOS EXTERNOS DE
UN SISTEMA DE CALIDAD.
Métodos mejorados para identificar y atender a
las necesidades y expectativas de los clientes.

Imagen y competitividad mejorada.

Reconocimiento como Proveedor Calificado.

Confianza para Clientes y Usuarios.

 EL CONCEPTO DE CALIDAD

EL CONCEPTO DE CALIDAD

Características Deficiencias Menores

Participación Tiempo
Precio Garantía Desperdicio
de Mercado de Ciclo

Ingresos Costos

Utilidades
EL CONCEPTO DE CALIDAD
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

CONTROL ESTADÍSTICO

INSPECCIÓN

1900 2000
TIEMPO
 LA ISO 9000

LA ISO 9000
OBJETIVO
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

LA EMPRESA
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000

APLICACIÓN
Etapas del SGC de la
DE LA ISO 9001-2000
empresa

POLÍTICA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

• Gestión de los documentos de calidad.

• Gestión de los procesos.
• Gestión del mejoramiento continuo.
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000
Planificación
Importancia de la documentación
Modelo piramidal de la documentación
Política y objetivos de calidad
Involucrar a la gerencia
Evaluación necesidad de consultoría
Programa (fecha deseada de
acreditación)
Mejoramiento Continuo
Auditorías internas
Acciones correctivas y preventivas
Revisión de la gerencia
ETAPA DE PLANEACIÓN
Diseño y Desarrollo
Evaluación sistema actual
Equipo de documentación
Capacitación documentación
Aspectos preliminares
Asignación de responsabilidades
Desarrollo del modelo piramidal
Seguimiento y Control
Control de documentos
Implantación
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

Manual
de Calidad

Plan de
Calidad

Procedimientos
de Calidad

Instructivos de Trabajo (procedimientos,

especificaciones, instructivos de herramientas)

Registros de Calidad
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

Procedimientos de calidad

Manual de Calidad
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

• Gestión de los documentos de calidad.

• Gestión de los procesos.
• Gestión del mejoramiento continuo.
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Responsabilidad
de la gerencia S
a C
C R
t
l
i
l e Medición, i
q Gestión análisis y
s
i u
de recursos
f
a e
e i mejoramiento c
s
c t
n i
t
i
e
ó
t o
Entradas n s
s Salidas
e Realización
Producto
s del Producto
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

Proceso de
Compras

Recibo de
Facturas

Órdenes
Requisiciones
Proceso de
Mantención
Reportes

Entrenamiento
Contratos
de Personal

Proceso de Proceso de
Recursos Desarrollo de Clientes
Humanos Negocios

Políticas
Procedimientos

Análisis de Proceso de
necesidades de Revisión de la
entrenamiento Dirección
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

Salida del neumático

Entrada del neumático
Patio desechos
neumáticos
Proveedor Recibo
Patio llegada
venta
neumát. nuevo
neumático
Garantía
Malo
Ajuste Garantía
i
Garantía Malo Garantía
Bueno
Recibo
Maximización de
Reparado Reparación Proveedor
Patio reserva rendimiento
i Reparación i
neumáticos
neumático
Ajuste

Rotación Desmontaje
Inversión neumáticos
Bueno

Programa
Cambio y
Seguimiento
de Neumáticos
C i Inspección

C Chequeo en
Montaje operación

neumáticos
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

• Gestión de los documentos de calidad.

• Gestión de los procesos.
• Gestión del mejoramiento continuo.
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

A P

C D
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE PLANEACIÓN

ACTUAR PLANEAR
(Act) DETERMINAR (Plan)
TOMAR OBJETIVOS Y
ACCIONES METAS

DETERMINAR
MÉTODOS
PARA ALCANZAR
METAS

CAPACITACIÓN
VERIFICAR
REALIZACIÓN

REALIZAR EL
VERIFICAR TRABAJO HACER
(Check) (Do)
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000

POLÍTICA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE CONTROL

• Control de los documentos de calidad

• Control de los registros de calidad
• Control de los proveedores
• Control de procesos
• Inspecciones y pruebas
• Control de equipos, sistemas de medición y herramientas
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE CONTROL
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE CONTROL

Mantención de Equipos, Sistemas de Medición y Herramientas

Planes de Mantención Planes de Calibración

Pautas de Mantencíón Control de Prueba en Vacío

Hoja de Vida Eq. Y Httas Formatos Anexos

Control de Equipos, Sistemas de Medición y Herramientas

APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE CONTROL
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000

POLÍTICA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

• Registros de no conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas

• Análisis de resultados

• Auditorias internas

• Revisión de la dirección
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

• Registros de no conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Gráfico de
Promedio Control
de los LSC
Grupos

LC

• Análisis de resultados LIC

Grupo
Nº
(tiempo)
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

• Auditorias internas
APLICACIÓN DE LA ISO 9001-2000 ETAPA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

• Revisión de la dirección
 ISO
CONCLUSIONES
•Ventajas
::Internas
- Mejor estructura en las operaciones
- La integración de los procesos
- Mejor comunicación y calidad de la información
- Una clara definición de responsabilidades
- Conocimiento de las causas reales de los problemas

::Externas
- Posibilidad de apertura de nuevos negocios
- Proyección de una mejor imagen
- Satisfacción de los requisitos del cliente
 ISO
CONCLUSIONES
•Desventajas
- Largo plazo para implementar
- Dificultosa interpretación inicial
- Altos costos de la certificación
- Resistencia al cambio
 ISO

LA ISO Y LAS NORMAS ISO 9000.

 ¿QUE ES ISO?
La ISO, Organización Internacional de
Normalización, es una entidad no
gubernamental con sede en Ginebra /
Suiza, y que elabora normas con la
participación de 90 países, los que en
su conjunto representan el 95 % de la
producción industrial del mundo.

Representación en Chile por el INN.

 LA ISO Y LA NORMA ISO
9001:2000
La normas de la serie ISO 9000 son
desarrolladas por el ISO TC 176
(Comité Técnico).
ISO 9000
Principios y Vocabulario

ISO 9001 ISO 9004

Requisitos del Sistema Recomendaciones de
de Gestión de la Mejora
Calidad
¿QUE ES EL SISTEMA ISO
9000?
Es un sistema de Gestión de Calidad que
forma parte de las prácticas de la gestión
exitosa de todo negocio.

Esta sustentado sobre un conjunto de Normas

Internacionales, elaboradas por la
Organización Internacional de Normalización
(ISO).

Han sido adoptadas por más de 90 países.

¿QUE ES EL SISTEMA ISO
9000?
Estas Normas son GENERICAS, no son
específicas para un producto en
particular.

Tanto la industria de manufactura,

servicio y de alimentos las pueden usar
igualmente.
 ESTRUCTURA DE LAS
SERIE ISO 9000.
ISO 9000: Describe los fundamentos de los S. G. C. y especifica
la terminología de los S.G.C.

ISO 9001: Especifica los requisitos para los S.G.C. Cuando una
organización necesita demostrar su capacidad para entregar
productos que cumplan los requerimientos de sus clientes.

ISO 9004: Entrega directrices que consideran tanto la eficacia

como la eficiencia del S.G.C. Objetivo es mejoramiento del
desempeño de la organización y satisfacción del cliente y de las
otras partes interesadas.

ISO 19001: Entrega orientación relativa a las Auditorías del

S.G.C y del S.G.M.
¿POR QUE IMPLEMENTAR
ISO?
Exigencias
externas:

 Lo exigen los mercados.

 Lo exigen los clientes.

 La competencia.
¿POR QUE IMPLEMENTAR
ISO?
Exigencias internas:

 Aumentar la productividad.
 Reducir los costos de la calidad.
 Definir correctamente los requisitos
contractuales.
 Prevenir.
 Aumentar la confiabilidad y credibilidad.
 Ser líder.
 LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen
de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
 LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD.
Participación del personal: El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado

se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. z
 LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados y
que den por resultado un sistema que contribuya a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeño

global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
 LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD.
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.
 ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.
El enfoque de procesos fortalece el SGC.

Introduce el concepto de procesos como un

requisito especifico del SGC.

Una ventaja del enfoque de procesos es el

control sobre la combinación e interacción que
se establece entre los procesos.
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.
 ¿CUALES SON LAS
ACTIVIDADES TIPICAS DE
GESTION?

• SGC : Sistema de gestión

para dirigir y controlar una
organización con respecto
a los elementos de la
calidad.
 MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001:2000
 1. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION.
1.1 Generalidades: El estándar especifica requisitos
para:

 Demostrar la capacidad de la organización para

cumplir consistentemente los requisitos del cliente
y cumplir con los requisitos legales aplicables, y

 Lograr la satisfacción del cliente a través de la

aplicación efectiva del sistema, incluyendo
procesos para prevención de no conformidades &
mejoramiento continuo y requisitos legales
aplicables.
 1. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION.
1.2 Aplicación:

 El standard es genérico y puede ser

aplicado a todas las organizaciones.

 Concebido para ser aplicado

completamente pero se permiten ciertas
exclusiones.
 EXCLUSIONES.
No deben afectar la habilidad para obtener la
conformidad del producto.

Está limitado a la cláusula 7.

Las exclusiones deben ser informadas en el

manual de calidad.
3. TERMINOS Y
DEFINICIONES.
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
Qué es calidad?
 Calidad : Apropiado para
el uso.

Quién determina que es

lo apropiado?
 El cliente determina lo
que es apropiado.
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
Quién es el cliente?
 Es una organización o
persona que recibe un
producto.

Qué tipo de clientes hay?

 Externos e internos.
 FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
Qué es un producto?
 Es el resultado de un proceso.

Que tipo de productos

existen?
 Servicios.
 Software.
 Hardware.
 Materiales procesados.
 FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
Qué es un proceso?

 Conjunto de actividades relacionadas, las

cuales transforman elementos de entradas
en un producto.

NOTA : los elementos de entrada para

un proceso son generalmente resultado
de otro proceso.
 FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
Cuáles son los elementos de entrada de
un proceso?

 Materia prima, partes, insumos, etc.

(proveedores).

 Recursos humanos (personal competente)

 Información (documentos, registros).

 FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Qué es un sistema?
Cunjunto de elementos mutuamente
relacionados.

Qué es gestión?
Actividades para dirigir y controlar una
organización.
4. SISTEMA DE GESTION DE
LAGenerales:
4.1 Requisitos CALIDAD. La organización
debe establecer, documentar, implementar,
mantener y mejorar continuamente el Sistema
de Gestión de Calidad de acuerdo con los
requisitos de este standard. La organización
debe:

 Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación

dentro de la organización.
 Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para
respaldar la operación y monitoreo de los procesos.
 Medir y analizar los procesos.
4. SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD.
4.2 Requisitos de la documentación:
Documentación general requerida.

 Manual de calidad.
 Política y objetivos de calidad
documentados.
 Documentos requeridos por la organización
para asegurar la operación efectiva de los
procesos.
 Registros de calidad requeridos por esta
4. SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD.
4.2 Requisitos de la documentación:
Control de documentos.
 Se debe establecer un procedimiento documentado que regule:
 Aprobación de documentos antes de su utilización.
 Revisión y actualización cuando sea necesario.
 Identificar la revisión vigente de los documentos.
 Prevenir el uso de documentos obsoletos.
 Ejemplos de procedimientos: compras, ventas, producción,
auditorías, revisión gerencial, etc.
4. SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD.
4.2 Requisitos de la documentación:
Ejemplo contenido manual de la calidad.
 Es común que se incluya aquí una reseña de la organización,
descripción de los productos o servicios ofertados, organigrama, etc.
 Alcance del SGC.
 Descripción de la interacción entre los procesos de la organización.
 Descripción de los procedimientos documentados que constituyen el
sistema.