TÉCNICAS DE SONDEO

Dentro de estas técnicas, están las preguntas de sondeo las cuales son una muy
valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al cliente, ya que permiten
conocer cuáles son sus necesidades y además le brinda al asesor o asesora
telefónica la oportunidad de guiar o dirigir la conversación.

PREGUNTAS DE SONDEO

PREGUNTAS CERRADAS: En PREGUNTAS ABIERTAS: En

general son mejores para evaluar general son mejores para evaluar
conocimiento memorístico y capacidades de orden superior.
comprensión.
 PREGUNTAS ABIERTAS
Se puede entablar una conversación donde puede
hace acto de presencia una sana discusión lo cual
prepara al interlocutor para ser indagado por
respuestas específicas.
Es una técnica basada en la solicitud que se le hace al
cliente, de que narre un determinado acontecimiento,
de manera que se pueda evidenciar un orden de los
hechos.

 Son genéricas.
 Mejor apertura del diálogo.
VENTAJAS DE LAS  Aparecen nuevos intereses.
PREGUNTAS ABIERTAS  se pueden identificar oportunidades para que el operador
o la operadora telefónica, pueda aprovechar en la
consecución de los requerimientos del cliente.

 Puede tomar una dirección no deseada.

 Se debe saber guiar la conversación.
DESVENTAJAS DE LAS  Problemática con los locuaces.
PREGUNTAS ABIERTAS  El asesor o asesora telefónica debe saber manejar
situaciones donde los clientes con “demasiadas
habilidades verbales” puedan percibir de una manera
muy sutil y discreta que se deben centrar en el tema.
 PREGUNTAS CERRADAS

Ha recibido la suficiente información, la ha analizado, ha
hecho un pequeño diagnóstico y se dispone a utilizar la
herramienta con las que su empresa le ha dotado para
resolver el requerimiento pertinente.
Es aquí cuando se le pide al cliente un sí o un no como
respuesta.
Este tipo de preguntas a menudo comienzan con: Sería
posible, Podría usted.
Saber si su interlocutor tiene buena memoria.
Determinar si el cliente está respondiendo con mentiras.
Comprobar datos valiosos del cliente.

 Obligan a dar respuesta.

VENTAJAS DE LAS
 Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas. Hacen
PREGUNTAS
comprometerse.
CERRADAS
 Brinda al asesor o asesora telefónica, herramientas para obtener un compromiso
por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle
resultados según sea el objeto de la conversación.

 Ofrece pocos datos adicionales.

DESVENTAJAS DE LAS  Este tipo de preguntas aunque requiere de muy poco tiempo para ser
PREGUNTAS respondidas.
CERRADAS  se deben formular de una manera sutil y con mucho tacto para evitar que el
cliente perciba un ambiente de brusquedad aunque no exista este.
 generalmente se percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se
realice