Cómo comunicarnos con poder

e influencia con el cliente

 ¿Qué aprenderemos en este
módulo?
Entender el impacto que tiene nuestra comunicación
no verbal y verbal para influir en el cliente.
Entender que la comunicación es total: no verbal y
verbal
Aprender a crear rapport y empatía
Las claves de la comunicación persuasiva
Principios básicos de
comunicación
Uno siempre está comunicando. Es imposible no
comunicar
Lo que comunico ¿es intencional o
inintencional?
Toda comunicación tiene un propósito: es
estratégica
Comunicamos con nuestra presencia o ausencia,
nuestras palabras o silencios, nuestro cuerpo,
nuestro tono, nuestro rostro y nuestras palabras
El significado de la comunicación es la respuesta
que se obtienes del otro
¿Qué quiero transmitir?
¿Qué quiero obtener del otro?
¿Lo he conseguido hasta ahora de la manera en
que lo estoy haciendo?
Cómo nos comunicamos
Un 55% de nuestra comunicación
es corporal:
Gestos
Postura
Expresiones faciales
Movimientos
Un 38% es tonal: volumen, ritmo,
emoción
Sólo un 7% responde al contenido
de las palabras que usamos.
Sintonizar con el otro:
Rapport
El Rapport El rapport es el fenómeno en el que
dos o más personas sienten que están en
“sintonía” psicológica y emocional (simpatía),
porque se sienten similares o se relacionan bien
entre sí.
La teoría del rapport incluye tres componentes
conductuales: atención mutua, positividad mutua
y coordinación.
La palabra se deriva del verbo francés rapporter
que literalmente significa llevar algo a cambio; y,
en el sentido de cómo las personas se relacionan
entre sí significa que lo que una persona envía la
otra lo devuelve. Por ejemplo, pueden darse
cuenta de que comparten los mismos valores,
creencias, conocimientos y conductas en torno al
deporte, la política o cualquier temática.
Los tres componentes del
rapport
Los componentes del Rapport son:
Matching o encajar: Colocamos
nuestro cuerpo en la posición de
nuestro interlocutor
Mirroring o espejear: reproducimos
de forma directa o cruzada los
movimientos del interlocutor
Leading o dirigir: hacemos cambios
en nuestro cuerpo y observamos si
el interlocutor nos sigue
Los cinco pasos del Rapport
Reproducimos su ritmo de
respiración y tipo de respiración
Matcheamos su posición
corporal
Hacemos mirroring: reflejar
Reproducimos su tono y ritmo
verbal
Usamos sus palabras
Reflejamos su punto de vista
Las claves de acceso ocular
Según el tipo de área del cerebro
que empleemos al pensar y el tipo
de pensamiento que realicemos:
la visual, la auditiva, la
kinestésica, nuestra mirada se
desviará a un lugar o a otro.
Al observar esos cambios se
crearon las claves de acceso
ocular, que nos informan qué tipo
de procesamiento está haciendo
el interlocutor.
Usar lenguaje sensorial

¿Cuál es el sentido
dominante del cliente?
Desde ese sentido, describir
la experiencia del producto en
términos sensoriales:
Palabras que hagan ver, oír,
sentir, oler o degustar, según
sean pertinentes al producto
que él quiere.
Usar lenguaje sensorial

¿Cuál es el sentido
dominante del cliente?
Desde ese sentido, describir
la experiencia del producto en
términos sensoriales:
Palabras que hagan ver, oír,
sentir, oler o degustar, según
sean pertinentes al producto
que él quiere.