Introduction

le contexte de crise

les causes de la crise

les impacts de la crise

sur TOYOTA

le processus de
gestion de crise

Crise de Toyota et I.E

conclusion
Introduction
 le contexte de crise

« L'environnement est extrêmement rude. C'est une situation d'urgence

sans précédent. Malheureusement, nous n'en voyons pas le fond »
Katsuaki Watanabe, président et CEO de Toyota

A- la crise mondiale de l’automobile (La crise des subprimes)

• Diminution du pouvoir achat des ménages;
• Ralentissement économique mondial;
• Diminution des profits de Toyota;
B-Contexte Post-crise
• Impact significatif sur l'image de Toyota;
• Manque de foie en la transparence de Toyota durant la crise;
• La suspension des ventes de tous les modèles concernés par les
rappels et la fermeture de 5 usines de montage Nord-Américaine afin
de mieux coordonner les actions futures.
 Les causes de la crise

 Problème de freinage (Prius) en 1999;

 Plaintes sur différents modèles à partir de 2002; (pédales

d’accélérateurs)

 Mort de la famille SAYLOR;

 La sous-traitance hors du japon;

 La structure organisationnelle;
les impacts de la crise
sur TOYOTA

Impacts positifs
 Opportunité d’amélioration
 Bonne communication
 Relèvement des prévisions financières annuelles.
Impacts negatifs
 Perte de 4 Milliards de dollars
 Accumulation des projets
 Mauvaise réputation
 Véhicules rappelés
 Dégradation de l’image de marque
 Perte de la part du marché
 Baisse des ventes des Best Sellers
 Plaintes et poursuites judiciaires …
 le processus de
gestion de crise

 Une réaction trop tardive de la part du management

de Toyota;

 Une non transparence des faits et un manque de

communication envers les médias;

 Une politique de rappel des produits hasardeuse et

un arrêt de commercialisation partiel;

 Une politique d’excuses publiques.

 Crise de Toyota et I.E

Stade de pré- Stade de la

crise crise aigue

Stade de la Stade de la
resolution de crise
la crise chronique
Stade de pré-crise :

 La faible performance de TOYOTA en recueillant les

informations concernant les plaintes clients .

 Échec dans l’évaluation du risque et de la prise en

compte des signaux d’alertes

Stade de crise aigue :

 la non transparence face au media en essayant de

dissimuler les faites

 Défaut d’évaluation du potentiel de la vitesse et de

l’intensité de la crise durant les 3 premiers mois.
Stade de crise chronique :

 La nécessité de rétablissement d’un terrain d’entente des clients envers la

marque Toyota;
 Le manque d’implication de la haut direction au niveau de l’identification
de l’origine du problème,

Stade de résolution de la crise

 L’adoption d’une communication plus ouverte et donner un maximum

d'information afin de créer le sentiment d'une prise en charge sérieuse du
problème;
 L'amélioration du processus d'inspection de la qualité;

 L'amélioration de la recherche client;

 L'augmentation de la communication (Tant à l'interne qu'à l'externe),

 conclusion

Certaines réponses stratégiques possibles que Toyota adoptera

probablement, en plus de poursuivre ses programmes d'incitatifs à
la clientèle (qui ont entraîné d'importantes augmentations des
ventes au cours des trois premiers mois de 2010):
• établir des programmes efficaces de gestion de crise et constituer
un réexamen de sa configuration de la chaîne mondiale
d'approvisionnement;
• renforcer le contrôle de la qualité non seulement de leurs
fournisseurs de premier niveau, mais aussi des fournisseurs de
second niveau du réseau;
• promouvoir plus agressivement le "Toyota Way" auprès de tous
ses fournisseurs.