UNIDAD 3: TECNOLOGÍAS

DE INTEGRACIÓN
JORGE ARTURO GARCIA
HERNANDEZ
MARIANA HERNANDEZ
ZARAGOZA
JOSE LUIS GARCIA GONZALEZ
MONICA VEGA MARQUEZ
DULCE YESENIA MORALES
PAREDES
3.1 INTERNET

 Red Internacional de Computadoras.

 Acceso a archivos de hipertexto a través de la
web.
 Robert Taylor, tuvo la idea de generar un
sistema que permitiera que los investigadores
pudiesen compartir recursos a través de la
utilización de enlaces.
 Servicios: consulta de hipertextos, transmisión
del correo electrónico, transmisión de datos
multimedia, mensajería instantánea y los
videojuegos, etc.
Conexiones de internet, Características

 Internet es el medio de transmisión que utiliza

la world wide web o www.
 Tecnología informática, como computadoras,
tabletas y teléfonos móviles.
 La conexión vía satélite o la conexión a redes
inalámbricas, también llamadas Wireless.
COMPAÑÍAS DE INTERNET
3.2 TERMINALES
MOVILES
CARACTERISTICAS

Estas terminales tienen una dimensiones y un

peso variado
que están en función de las necesidades del
publico
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
3.3 ERP (ENTERPRISE RESOURCE
PLANNING)
• Sistemas de información gerenciales.
• Planificación de recursos de
manufactura.
Manejan:
 Producción.
 Logística.
 Distribución,
 Inventario,
 Envíos, facturas.
 Contabilidad.

llamados ocasionalmente back office

 Permite a los consultores tener
acceso a las computadoras de la
compañía con el fin de poder
instalar los datos actualizados y
estandarizados de implementación
del ERP, sin ayuda profesional.

Ejemplo de empresas que usan ERP

• MEXLUB, SABRITAS, CIGATAM, HULES, NESTLE,
DIESEL, KFC, GM, SPIRIT, Apollo Metals, Fleetwood
Folding Trailers, Powerex, Inc., Fox Electronics, Cinsa.

• GENERAL MOTORS: Utiliza ERP para estandarizar la

informacion financiera y procesos a lo largo de su empresa
global.

• EN MEXICO: Axtel, Alfa, FEMSA, HEB, Vitro, Cemex.

3.4 CALL CENTER
 Centro De Llamadas: Área donde agentes, asesores,
supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados,
realizan llamadas.

 Centro De Contacto es una oficina centralizada

usada con el propósito de recibir y transmitir una
amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del
teléfono.

 Fax, correo electrónico, mensajería instantánea,

mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia
(MMS).
TECNOLOGÍAS TRADICIONALES QUE SE
OCUPAN EN LOS CENTROS DE LLAMADAS
o conmutador, teléfonos, voz sobre IP,
diademas o cintillos
o computadoras, bases de datos, CRM
o Sistema de Respuesta Interactiva de Voz
(IVR).
o Grabador de llamadas.

o Marcador o discador, asistido, progresivo o

automático y predictivo; si se trata de un call
center de salida.
 Los Centros especializados en las llamadas salientes
pueden:
• Efectuar sondeos.
• Tele ventas.
• Tele encuestas.
• Tele cobranzas.

Supervisores:
o Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
o Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
o Tiempo promedio de espera.
o Nivel de servicio.
o Duración de llamadas.
o Nivel de ocupación de los agentes
• Al mismo tiempo debe poder
realizar un 'monitoreo en tiempo real' de
la cantidad de:
o Agentes y sus Estados.
o Llamadas en cola.
o Líneas telefónicas ocupadas.
Coordinadores:
• Cargar y conectarse con bases de datos.
• Segmentar y definir uso de las bases de datos.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.
• Registrar agentes y supervisores con permisos.
• Monitorear gestión de agentes y supervisores.
• Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
• Medir avances del trabajo por campaña.
• Medir productividad del trabajo por campaña.
• Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
• Minería de datos sobre la gestión por agentes.
• Creación de guion y formulario para agentes.
• Creación de campañas.
• Plantillas de tele-ventas, tele-marketing, tele-cobros, servicio al cliente y mesa de ayuda.