Entrenamiento de Guía Mayor

Comunicación - Hablar
 ¿Qué es la Comunicación?
Es la acción de comunicar o comunicarse; se
entiende como el proceso por el que se
trasmite y recibe una información.

Todo ser humano y animal tiene la capacidad de

comunicarse con los demás.
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor; es decir, alguien que trasmita la información.

Receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba.
Contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy
variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de
soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.
Mensaje a transmitir.
Código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje
va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y
lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.)
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EFECTIVA?

Es aquella en la que el emisor y el receptor codifican un

mensaje en forma equivalente. Así, el mensaje es transmitido de
forma exitosa: el receptor comprende el significado y la intención del
mensaje emitido.
Para lograr que la comunicación resulte efectiva es muy
importante que el emisor sepa con claridad qué es lo que
quiere transmitir y que esté al tanto de las cualidades de
la persona o personas a las que se lo quiera enviar para así formular el
mensaje de la forma más acertada posible.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación es uno de esos aspectos capaces de afectar no

sólo a la vida profesional, sino también la vida personal. Quizá, ese
es el motivo por el que se ha convertido en una de las principales
preocupaciones. Transmitir el mensaje que realmente se quiere
hacer llegar sin miedos, dudas, vergüenzas o bloqueos es
fundamental para que la comunicación sea clara, sin
malentendidos, pérdida de información o mensajes erróneos que
lleven a resultados opuestos o totalmente diferentes a los que se
pretendía.
COMUNICACIÓN ASERTIVA

 La comunicación asertiva es la que se transmite en forma

clara. Esto aplica no solo al contenido de la comunicación sino
también a los elementos que la acompañan, como los gestos
y sonidos
 La comunicación asertiva, además, siempre va acompañada
de la empatía por parte de quien la produce. La idea de la
comunicación asertiva es generar siempre un clima sincero y
sin conflictos entre las partes.
 Comunicación
Se pasa aproximadamente 70% de las horas despiertas en
comunicación – hablando, escuchando, leyendo o
escribiendo.

33% de este tiempo es usa para hablar. Este elemento del

uso del tiempo se vuelve muy importante. Hablándose los
unos a los otros llevan a las relaciones a ser más íntimas.
 Comunicación
La avenida del hablar va más allá que sólo el cambio de
palabras e información. Por medio del hablar, se puede
expresar los sentimientos, aclarar el pensamiento, reforzar
las ideas y hacer contacto con otras personas.

Es una manera agradable de pasar el tiempo, conociendo a

otra persona, relajándose y expresando opiniones.
 Comunicación
La función más básica del hablar no es el dar de
información sino el establecer relaciones con
otros.

La cualidad de la relación dependerá bastante

en la capacidad de cada persona poder
expresarse verbalmente.
Barreras de la Comunicación Efectiva

• El que manda
• El crítico
• El que corrige
• El monólogo
• El silencio
 El Que Manda
La persona que «manda» usualmente se comunica con
órdenes, direcciones y mandatos: «¡Ven acá!», «¡Apúrate!».
Son más las amenazas que las soluciones: «Si haces eso otra
vez, voy a ….»

A la mayoría de las personas no les gusta que alguien le

diga lo que tiene que hacer, debería de hacer o las amenazas.
 El Crítico
El «crítico» juzga, critica y culpa: «no es una mala idea,
aunque fuiste tú que lo pensó». Esta persona insulta y hace
sentir mal a los demás: «tú eres un perezoso». Interpreta y
psicoanaliza: «tú solamente dices así porque …»

Trata de enseñar e instruir.

 El Que Corrige
Esta persona siempre corrige. Por ejemplo, cuando otro
relata una historia a sus amigos, el que corrige se asegura
que todo está correcto:
«Nos fuimos el domingo – »
«Creo que en realidad fue jueves.»
«Bueno, nos fuimos el jueves y llegamos después de estar
en la escuela – »
«No, fue más en la tarde.»
«De todas maneras, llegamos y …»
 El Que Corrige

El que corrige tiene una compulsión a decir las

cosas exactas.

Usualmente, comentarios así son una manera de

atraer la atención y demuestra poco respeto a la
otra persona y su perspectiva.
 El Monólogo
El monólogo usualmente tiene una compulsión y necesidad
de hablar y frecuentemente insiste en tener la última
palabra de la conversación.

No le gusta ser corregido y mantiene una actitud de un

«sabelotodo».

Aburre a otros y no se deja formar relaciones cercanas con

otras personas.
 El Silencio
El silencio se usa como una herramienta o una forma de
controlar.

Una mujer usualmente se queda en silencio para vengarse

de alguna injusticia que ella percibe.

Cuando un hombre se queda en silencio, emociones fuertes

como el miedo y el enojo se engrandecen dentro de él.
 El Silencio

El silencio tal vez se usa porque la última vez no escucharon

o de un dolor profundo.

Algunos cristianos siente que no es correcto decir lo que

uno piensa. Pero aguantar las emociones hacen daño
físicamente, mentalmente y espiritualmente.
 Reglas Para Hablar Efectivamente

Escoger el momento correcto para hablar con un

amigo.
Puede ser que el tema es apropiado pero el momento
Es inoportuno. Hay que escoger los momentos
mejores para poder hablar de una manera íntima con
los amigos.
 Reglas Para Hablar Efectivamente

Desarrollar un tono apacible de hablar.

No es siempre lo que se dice, sino cómo se dice. Es

tranquilizante estar con alguien que tiene una voz
suave y clara.
 Reglas Para Hablar Efectivamente

Ser claro y específico

Muchos mal entendimientos vienen de no hablar

claramente. Hay que decir exactamente lo que se
quiere entender.
 Reglas Para Hablar Efectivamente

Ser positivo

En muchos hogares, el 80% de la comunicación

es negativa. Estas familias se acostumbran a
escuchar la gente culpando, juzgando e
insultando. Hay que ser menos negativo y más
positivo.
 Reglas Para Hablar Efectivamente

Ser respetuoso de la opinión de otros

Esto se puede hacer aunque no todos están de

acuerdo. Hay que estar dispuesto a escuchar.
No se debe hablar más de 50% del tiempo.
 Reglas Para Hablar Efectivamente

Ser sensible a las necesidades y los sentimientos

de otros.
Desarrollar paciencia y sensibilidad al
responderle a alguien más. Compartir los
sentimientos de otros como la felicidad.
 Reglas Para Hablar Efectivamente

Desarrollar el arte de la comunicación

La conversación es un arte. Debería ser
desarrollada en cualquier oportunidad.
Discusión sobre temas interesantes enriquece
las relaciones.
Comunicación - Escuchar
 El Lado de Escuchar de la Comunicación

«No escuchar bien,» dice un psicoanalista,

«usualmente está a la raíz del problema de
La comunicación».
 El Lado de Escuchar de la Comunicación

La mayoría de las personas les gusta hablar en

vez de escuchar. Les gusta expresar sus ideas y
hablar de lo que saben o de lo que sienten.
Escuchar suena ser muy fácil, pero muchos no
lo pueden hacer fácilmente.
 Barreras para Oír Efectivamente
El «oyente aburrido» lo ha escuchado todo ya. Por
ejemplo, cuando alguien empieza a quejarse de su
trabajo, el oyente aburrido piensa, esto otra vez, y
pone su mente en neutro.

Si hay un momento inusual, donde oye algo nuevo y

busca apoyo y ánimo, no lo encontrará.
 Barreras para Oír Efectivamente
El «oyente seleccionista» oye partes de la conversación que
le interesa y rechaza lo demás. Por ejemplo, esta persona
está haciendo algo mientras un amigo le habla, sin poner
atención. Pero cuando escucha algo de interés, para de
hacerlo y da toda su atención.

No se gana nada en rechazar lo que no se quiere escuchar.

En muchas situaciones, se necesita oír toda la información
para hacer una decisión sabia.
 Barreras para Oír Efectivamente

El «oyente defensivo» retuerce todo lo que se

ha dicho y lo toma como un ataque personal.
 Barreras para Oír Efectivamente

El «interruptor» pasa su tiempo formando una

respuesta para lo que escucha; no atiende muy bien
lo que se está diciendo. Sólo está interesado en sus
propias ideas e interrumpe diciendo cosas como:
«eso me recuerda de …» o «eso no es nada, debes de
escuchar lo que me pasó a mí una vez …»
 Métodos Efectivos Para Escuchar
Estar atento a las reacciones del cuerpo
Se comunica por medio del hablar, pero también por lo que
no se dice. 55% de lo que se comunica se expresa por medio
de las expresiones del rostro: un suspiro, una sonrisa o
bajando las cejas. Estas reacciones pueden ser aún más
impactantes que las palabras. Otros mensajes que no son
verbales son los gestos, como moviendo el pie
ansiosamente. Estos movimientos pueden revelar los
sentimientos detrás de las palabras y crear barreras antes de
que se inicie una conversación.
 Métodos Efectivos Para Escuchar
Abrir puertas
Una buena técnica para escuchar mejor se encuentra
en responder con una «puerta abierta», es decir,
invitar a la persona a que diga más. Unas de las
frases más simples son: «ya veo», «cuéntame más» y
«dime la historia entera».
 Métodos Efectivos Para Escuchar
Escuchar activamente

«Escuchar a propósito» es la habilidad de procesar

información, analizarla y recordarse más tarde, pero
«escuchar activamente» oye los sentimientos primero
y después procesar la información.
 Reglas Para Escuchar Efectivamente
Mantener buen contacto con los ojos

Enfocar la atención totalmente en el amigo.

 Reglas Para Escuchar Efectivamente
Sentarse atentamente

Por algunos minutos, actuar como nada más en

el mundo importa, sólo lo que dice el amigo y
bloquear todas las distracciones de la mente.
 Reglas Para Escuchar Efectivamente

Actuar interesado en lo que se va a escuchar

Subir las cejas, sonreír o reírse cuando

apropiado.
Reglas Para Escuchar Efectivamente
Usar frases apropiadas para mostrar
entendimiento e interés
El amigo quiere saber que uno entiende las
ideas que está presentado; tratar de pensar en lo
que el amigo dice y aplicar una experiencia
personal.
 Reglas Para Escuchar Efectivamente

Escuchar un poco más de tiempo

Cuando quiere parar de escuchar, escuche 30

segundos más.
 Escuchar Efectivamente

¿Tiene un problema de comunicación? Enfoque su

Atención a sus propias fallas, no las de su amigo.
Estar consciente de sus fallas es el primer paso
correcto.
El próximo paso es corregir el problema. Siempre
mejore su comunicación.
Comunicación – Retroalimentación
 Reglas de Resolver Conflictos
Escoger la mejor hora y el mejor lugar.
Es mejor mantener la calma al manejar conflictos y si hay
uno enojado o molesto, es mejor posponer la discusión.
Pero que no se pospone por mucho tiempo. Si uno no habla
del tema otra vez, que el otro tome la iniciativa para
resolver el problema. Se debe guardar de interrupciones
innecesarias cuando conversando de cosas serias.
 Reglas de Resolver Conflictos
Decirlo directamente.
Decir sus sentimientos de una manera abierta y respetuosa
por el uso efectivo de «mensajes de yo». Hablar claramente,
directamente y concisamente sin enojo. Incluir razones de
por qué usted se siente molesto. Explicar cómo se puede
arreglar el problema y lo importante que es. Hablar
calmadamente y de una manera controlada, bajar la voz en
vez de subirla.
 Reglas de Resolver Conflictos
Quedarse en el tema.
Quedarse con un problema hasta resolverlo. Cuando
se trae más que un problema a la vez, es más
probable que se resuelve ninguna. Evitar recordarse
de problemas y argumentos del pasado.
 Reglas de Resolver Conflictos
Mostrar el respeto.
Puede ser que uno no está de acuerdo con la perspectiva de
un amigo; pero todavía se puede respetar su derecho de
tener esa opinión. No se debe insultar, amenazas, bajar el
estima, violencia, gritar o interrumpir. Nunca se puede
tomar de regreso palabras dichas por enojo. Hablar y
escuchar con respeto.
 Reglas de Resolver Conflictos
Hacer una lista de soluciones posibles.
Cuando ya los sentimientos se hayan expresados, se verán
los problemas y se podrá buscar alternativas racionales.
Hay que aportar varias ideas, no importando que tan
improbable sea.
 Reglas de Resolver Conflictos
Hacer una lista de soluciones posibles.
Cuando ya los sentimientos se hayan expresados, se verán
los problemas y se podrá buscar alternativas racionales.
Hay que aportar varias ideas, no importando que tan
improbable sea.
 Reglas de Resolver Conflictos
Evaluar las soluciones.
Una vez que toda la información esté disponible, se puede
hacer una elección inteligente en cuanto al curso de acción
que pueda tener éxito. Se puede volver a la lista y
compartir pensamientos sobre las consecuencias mientras
se evalúa cada solución.
 Reglas de Resolver Conflictos
Escoger la solución más aceptable.
Comprometerse a escoger la solución que más pueda
satisfacer las necesidades del que está más dolido.

Esta elección puede tomar una buena medida de

negociación y compromiso. El ganar no debe ser la meta,
porque donde hay un ganador, hay un perdedor y a nadie le
gusta perder.
 Reglas de Resolver Conflictos
Implementar la decisión.
Decidir quién debe hacer qué, dónde y cuándo. Una vez
que se alcance la decisión, recordar que 2 personas con
frecuencia perciben acuerdos en forma diferente.
 Retroalimentación
La retroalimentación es el proceso de proveer información a
través de la cual una persona puede descubrir el impacto de
sus acciones y palabras sobre un individuo o un grupo.

Ya que el comportamiento de una persona es su respuesta a

las acciones y palabras de otra, según los interpreta a la luz
de su trasfondo, experiencia, actitudes y valores, etc., es
posible que con frecuencia se malinterprete.
 Retroalimentación

No hay forma de que se pueda verdaderamente conocer los

sentimientos que se han levantado en una persona a menos
que lo diga.

Sin retroalimentación, esta distorsión entre las intenciones

y la respuesta puede ser mayor cada vez más.
 Retroalimentación No Planeada
Retroalimentación no planeada puede emerger de varias
formas:
a. Consciente – movimiento de asentamiento
b. Inconsciente – movimiento de sueño
c. Espontánea – «muchas gracias»
d. Solicitada – «sí, fue de mucha ayuda»
e. Verbal – «no»
f. No verbal – saliendo de la habitación
g. Informal – aplaudiendo