¿QUÉ ES CALIDAD?

“Grado en que un conjunto de

características inherentes
cumplen con unos
requisitos”(ISO 9000:2000)

Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el
cliente”

Calidad es el suministro de
100% de calidad siempre”
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CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?
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Pregunta

 ¿Para mi qué es
Calidad

?
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 Conceptos de Calidad

 La práctica de la calidad se remonta a

épocas anteriores al nacimiento de Cristo.
En el año 2150 A.C. La calidad en la
construcción de casas estaba regida por el
Código de Hammurabi, cuya regla #229
establecía “si un constructor construye
una casa, lo hace con buena resistencia, y
la casa se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado”...

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 ¿ Qué es calidad ?

– La calidad es una manera y filosofía de vida.

– La calidad no es materia de objetos sino de personas, nunca sucede sin
iniciativa; requiere de convicción, entrenamiento y participación.
– Aspectos como la familia, la educación, los valores, las expectativas, el ambiente
de trabajo y la actitud ante la vida, se convierten en aspectos esenciales para
formar la cultura de calidad.

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 ¿ Qué es calidad ?

 Conjunto de características de un
producto o servicio, que cumple con los
requisitos exigidos por el cliente.

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CALIDAD ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO
QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER
UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLÍCITAS
(ISO 8402)

SATISFACE NUESTRAS
EXPECTATIVAS

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 Concepto de Calidad

 Real academia Española define la

calidad como:
“Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa
que permite apreciarla como igual,
peor o mejor que las restantes de su
especie.”

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 Concepto de calidad

La calidad = lujo
 Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel
superior de atributos poseen mayor calidad que los
productos con niveles inferiores. Podemos afirmar
que los atributos son diferentes y que la calidad no
radica en los atributos propios del bien.
 En el caso de un coche Mercedes no tiene mas
calidad de que Seat Panda porque tenga mas
potencia, seguridad, confortabilidad,....
 Así pues no se debe confundir la calidad con el lujo o
niveles superiores de atributos, sino con la obtención
regular y permanente del bien ofrecido a los clientes
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 Concepto de calidad

 No solo tenemos que tener en cuenta necesidades

implícitas y explicitas, también las que el cliente ni
sabe que existen.
 Noriaki Kano identifica las distintas percepciones de
calidad que hacen los clientes y que ayuda a
identificar las necesidades del :
– Calidad que se espera: características mínimas que los
clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan
explícitamente.
– Calidad que satisface: características que los clientes
solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen
sus expectativas.
– Calidad que deleita: características positivas que los
clientes no solicitan porque desconocen que pueden
existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen
se sitúan en posición ventajosa. 21/10/201
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Kano
 CALIDAD (concepciones)
 ALGO QUE SE MIDE, TIENE NÚMEROS Y SE SIGUE
 CAPACIDAD DE IDENTIFICAR, SATISFACER Y SUPERAR LAS
NECESIDADES ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS
CLIENTES
 HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
 HACER BIEN LAS COSAS DE SIEMPRE Y DE FORMA
ORGANIZADA Y SISTEMÁTICA
 APTITUD PARA EL USO
 CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES
 HACER BIEN ( eficacia ) LO QUE SE HACE ; A UN COSTE
RAZONABLE ( eficiencia ), Y A SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
 LA CALIDAD QUE SE OFRECE ( CALIDAD INTRÍNSECA ) Y LA
QUE PERCIBE EL CLIENTE ( CALIDAD PERCIBIDA ) PUEDEN SER
DIFERENTES
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 Importancia de la calidad

 AUMENTO DE LA CALIDAD
 AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
 REDUCCIÓN DE COSTOS
 REDUCCIÓN DE PRECIOS
 MAYOR CUOTA DE MERCADO
 CREACIÓN PUESTOS DE TRABAJO
 MAYORES BENEFICIOS
 SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

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 Calidad Total

 Japón había salido mal parado de la 2ª guerra mundial y debía

recuperarse, no disponía de recursos excepto la personas
(Deming, Juran dan conferencias)
 Las limitaciones forzaron la creatividad:
– Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al
entorno de producción han transcendido a todos los ámbitos de la
empresa, dando lugar al modelo de gestión que se conoce como
Calidad Total

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 Calidad Total

 Conjunto de actividades extendidas a

toda la organización que tiene como
objetivo proporcionar productos o
servicios que satisfagan plenamente a
los clientes (internos y externos)

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 CALIDAD TOTAL
Satisfacción de todas las partes interesadas

Excelencia
Mejora

Tiempo
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 CALIDAD TOTAL
Satisfacción de todas las partes interesadas
Agentes Facilitadores Resultados
Resultados
Personas en
9% las personas
9%

Resultados
Política y Resultados
Liderazgo Procesos en
Estrategia h clave
10% 14% los clientes
8% 15%
20%

Alianzas y Resultados
Recursos en
9% la sociedad
6%

Innovación y Aprendizaje

MODELO E.F.Q.M.
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 Por que que Como
Decisiones basadas
Principios de la Calidad Total

D
En datos
PDCA
P

A
Gestión por
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procesos
Satisfacción

Continua
Cliente

Mejora

Trabajo en
equipo
Empowerment
Liderazgo
¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE
HOY EN DIA?

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 Cliente

 También llamado USUARIO, es la persona más importante de

nuestra institución.
 No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
 No es la interrupción a nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
 Se estima que un cliente satisfecho, lo hará saber a siete usuarios
potenciales.
 Se estima que un cliente insatisfecho, lo hará saber a veintidós
usuarios potenciales.

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 Satisfacción del cliente

 Este enfoque al cliente obliga a:

– Identificar a los cliente (cliente internos
y externos).
– Escuchar a los cliente para conocer sus
necesidades no adoptar una actitud
arrogante de suponer de ante mano lo
que quieren
– Medir la satisfacción del cliente y actuar
sobre los resultados
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 OBJETIVOS DE LA EMPRESA
EXCELENTE

 SATISFACER A SUS  Y ELLO .......

CLIENTES
 SATISFACER A SUS
EMPLEADOS
 SATISFACER A SUS
PROPIETARIOS
 SATISFACER A LA
SOCIEDAD

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 Mejora continua

 Se trata de hacer las cosas simples pero haciéndolas bien y

mejorándolas día a día.

“La mejora continua no es una meta a alcanzar. Es

un viaje, no un destino; es un proceso sin fin”.

“Hazlo mejor, mejóralo incluso aunque funcione

bien ¿por qué? Porque si no lo haces, no podrás
competir con los que si lo hacen.

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 Mejora continua

 La herramienta que mejor ilustra el

principo de mejora continua es el Ciclo
PDCA o rueda de Deming, que aconseja
cuatro pasos iterativos para la mejora:
1. Planifica (plan)
2. Ejecuta (Do)
3. Revisa (Check)
4. Corrige (Act)

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 Mejora continua
Mejoramiento
incesante

A P

C D

Planificar : Decidir que hacer (datos) y fijar objetivos

(medibles) para un plazo dado.
Ejecutar: Se realiza lo planificado
Controlar: Se realiza un seguimiento.
Actuar: Se analizan las causas de desviaciones y se
actúa en consecuencia 21/10/201
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MEJORAMIENTO CONTINUO

Ciclo PHVA / PDCA

PLANEAR
ACTUAR

HACER

VERIFICAR 21/10/201
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 Resumen : Calidad Total

Calidad total = filosofía en la que se

busca la excelencia de los resultado a
partir de la satisfacción de los clientes

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 Resumen : Calidad Total (II)
Satisfacción
Cliente
P

A
PDCA

D
Mejora C

Continua
Poweremployed

basadas en hechos
Toma decisiones
Relación con
proveedores

Gestión por
liderazgo

procesos
Métodos científicos para la toma de decisiones
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Experiencia de los empleados 9
 Resumen

Satisfacción
Requisitos

Clientes
Clientes

Input Procesos Output

DATOS

Planifica
liz

Actua
Ana

Gestion proces Trabadores

Comprueb 21/10/201
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Liderazgo Trabajo en equipo