REVISÃO MARKETING I

1
EVOLUÇÃO DO MARKETING

2
 PETER DRUCKER

“O objetivo do Marketing é tornar a

venda desnecessária”

3
 O QUE O MKT QUER?

Administrar relacionamentos
lucrativos com o cliente
1 – Atrair
2 – Manter

4
“O conceito mais básico por trás do
marketing é o das necessidades humanas”

5
“O conceito mais básico por trás do
marketing é o das necessidades humanas”

MERCADO

MKT

CLIENTE

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“Uma combinação de produtos, serviços,
informações ou experiências oferecidos a
um mercado para satisfazer uma
necessidade ou um desejo”

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 VALOR e Satisfação

MIOPIA em marketing: se concentrar mais no

produto/serviço em vez do CLIENTE é um ERRO. A
concentração deve estar na EXPERIÊNCIA de quem compra.

“ os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos

outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos
muitas vezes mudam para concorrência e depreciam o
produto aos poucos”.

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 Ações ETERNAS EM Marketing

1) Entender o mercado;
2) Entender o cliente (necessidades e desejos)
3) Criar estratégias de marketing
4) Construir relacionamentos

CRM: Customer Relationship Management

=
Gestão de relacionamento com o cliente.

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 5 passos para RELACIONAMENTO CLIENTE

1) Quem é meu cliente?

2) Quais suas necessidades
3) Quais seus desejos?
4) Quais melhores meios de divulgar o produto?
5) Como fidelizá-lo?

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MICROAMBIENTE DE MKT

11
MACROAMBIENTE DE MKT

12
SWOT

13
BCG – BOSTON CONSULTING GROUP

14
MATRIZ PRODUTO/MERCADO - ANSOFF

15
PESQUISA DE MARKETING

ETAPAS DA
PESQUISA DE
MARKETING
PLANO DE MARKETING

Resumo executivo e sumário

Situação atual de marketing

Análise de oportunidade de
questões

Objetivos
PLANO DE MARKETING

Estratégias de marketing

Programas de ação

Demonstrativos de
resultados projetados

Controles
MIX MARKETING – 4PS

19
 4CS

1) Consumidor;
2) Custo;
3) Conveniência;
4) Comunicação

CRM: Customer Relationship Management

=
Gestão de relacionamento com o cliente.

20
MIX marketing INTEGRADO

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 De olho no consumidor

1) Consumidor (cliente): foco da preocupação da

empresa na satisfação de quem compra: qualidade no
produto/serviço, venda, atendimento;

2) Custo: indo além do preço: tempo, distância,

estacionamento, processo de compra;

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 De olho no consumidor

1) Conveniência: adaptação de distribuição ao estilo de

vida/compra do cliente, funcionamento do negócio,
acessibilidade, proximidade.

2) Comunicação: Relacionamento plural por meio dos

canais tradicionais e digitais, panfletos,
vendas/atendimento qualificados

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Fatores que influenciam o comportamento
de compra

24
O comportamento de compra do
consumidor

25
 O comportamento de compra do
consumidor

1) Comportamento de compra complexo: quando se

trata de um produto caro, de alto envolvimento, de
compra não habitual e com diferenças significativas entre
as marcas, o comportamento de compra é complexo.
(carros, imóveis, TVs)

1) Comportamento de compra com dissonância

cognitiva reduzida: existe um alto envolvimento com o
produto ou serviço. Mesmo a compra não sendo algo
habitual e o preço sendo caro, o consumidor vê pouca
diferença entre as marcas. (pisos de cerâmica, laminados,
móveis)
26
 O comportamento de compra do
consumidor

1) Comportamento de compra habitual: existe pouco

envolvimento emocional e poucas diferenças entre as
marcas. (sal e açúcar)

2) Comportamento de compra em busca de

variedade: apesar do baixo preço e do pouco
envolvimento, as marcas apresentam diferenças
significativas entre si. O que ocorre é que a
experimentação e a troca de marca pelo consumidor é
constante, em busca de variedade. (salgadinhos, chocolate,
biscoitos recheados)

27
Processo de decisão do comprador

28
 Processo de decisão do comprador

1) Reconhecimento de problema: o processo de compra

começa quando o comprador reconhece um problema ou
uma necessidade. A necessidade pode ser provocada por
estímulos internos ou externos.

2) Busca de informações: é a quantidade de informações

necessária no processo de compra. O consumidor é mais
receptível às informações que chegam até ele ou o próprio
consumidor busca informações em diversas fontes.

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 Processo de decisão do comprador

3) Avaliação das alternativas: o consumidor determina,

entre diferentes marcas, as que têm sua preferência e a
partir delas determina os critérios que serão utilizados para
avaliar cada marca.

4) Decisão de compra: o consumidor toma decisão de

compra por marca, decisão por revendedor, decisão por
quantidade, decisão por ocasião e decisão por forma de
pagamento

30
 Processo de decisão do comprador

5) Comportamento pós-compra: existem três possíveis

resultados dessas avaliações:

a) o desempenho real atende as expectativas levando a um

sentimento neutro;
b) o desempenho supera as expectativas, causando o que se
conhece como a não confirmação positiva das expectativas
(que leva a 8 satisfação); e
c) o desempenho fica abaixo das expectativas, gerando
insatisfação.

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