Вы находитесь на странице: 1из 39

ЛЕКЦИИ ПО КУРСУ:

«Основы индустрии
гостеприимства»
Тема: особенности кадрового менеджмента в
индустрии гостеприимства.

1. Анализ состояния кадрового


обеспечения гостиничных
предприятий.
2. Кадровый менеджмент
гостиничных предприятий в
Европе и США.
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
• На начало 2008 года численность
персонала, работающего в гостиничном
комплексе Москвы, составила 30 тыс.
чел.
• Распределение персонала по службам
гостиницы выглядит следующим
образом:
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
Подразделения Доля работников, %
Службы управления 24
номерным фондом
Службы питания 23
ИТС 14
Административная служба 5
Служба приёма и 8,5
размещения
Прочие службы 25,5
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
• При этом, структура гостиничного
рынка гостиницы по категорийности
далеко неоднородна:
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
8%

14,50%
34%
5 звёзд
4 звезды
3 звезды
1-2 звезды

43,20%
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
• Одной из проблем является возраст персонала
московских гостиниц. Средний возраст
работников составляет 40 – 49 лет. 59%
персонала находится в возрасте от 40 до 60 и
более лет.
• В ближайшие годы 40-50% персонала
достигнет пенсионного возраста, что
актуализирует вопрос омоложения отрасли.
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц

7% 1% 18% до 18 лет
20% 18-29 лет
30-39 лет
40-49 лет
22% 50-59 лет
32% 60 и более лет
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
• В ближайшей перспективе, общее число
занятых в гостиничной индустрии
Москвы может увеличиться до 152200.
• Причём, потребность в персонале будет
разниться в зависимости от
категорийности гостиниц.
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
Категория Средний Планируемо Расчетная
гостиницы коэфф. е число мест численность
персонала на персонала
1 место
5 звёзд 2,5 5540 13850

4 звезды 2 16194 32388

3 звезды 1,5 69375 104062

1-2 звезды 1 1900 1900

Всего 93009 152200


Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
• Причинами выявленных проблем кадрового
обеспечения являются:
• невысокий уровень зарплат;
• недостаточно качественная подготовка
специалистов в профильных учебных
заведениях;
• игнорирование отраслевых вузов столицы
топ-менеджерами гостиниц, отсутствие связей
с вузами;
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
• Говоря о невысоком уровне заработной
платы, следует отметить, что, к
примеру, в парижских гостиницах
отчисления на оплату труда служащих
достигают 40% оборота, а в Москве –
лишь 20,3%.
• В чём специфика управления
персоналом гостиницы?
Анализ состояния кадрового
обеспечения гостиниц
1. В гостинице работает персонал с
различными специальностями. При этом,
предоставление любой услуги требует
кооперации нескольких служб, а
следовательно, координации действий
работников разных специальностей.
2. Значительная доля массовых профессий не
требует высокой квалификации, поэтому в
зарубежных отелях для этого используется
труд иммигрантов.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Проблема привлечения квалифицированного
персонала является достаточно острой для
всей мировой гостиничной индустрии.
• Можно выделить следующие причины
• Демографическая ситуация – сокращение
рождаемости в экономически развитых
странах: число работников, уходящих на
пенсию, превышает количество принятых на
работу. Эта тенденция сохранится и в
ближайшем будущем.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Снижение темпов роста вознаграждения за
труд: средняя заработная плата в
гостиничном бизнесе традиционно ниже, чем
в других отраслях экономики.
• Напряжённый график работы.
• Ограниченные возможности для карьерного
роста.
• Слабое внимание к необходимости
повышения квалификации персонала.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе

• Самая большая проблема – привлечение


линейного персонала, особенно в
случаях start-up. В настоящее время
наиболее востребованные позиции –
служащие хозяйственной службы,
официанты, сотрудники службы
приёма и размещения, менеджеры по
бронированию.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Как решается эта проблема?
• Сетевые отели могут размещать рекламу в
СМИ, метро, проводить ярмарки вакансий.
Такой подход требует значительных затрат
финансовых и человеческих ресурсов, поэтому
имеет ограничения.
• Другой путь – использование услуг
рекрутинговых агентств, имеющих широкую
базу данных.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Другим, не менее важным аспектом проблемы
подбора линейного персонала, является
длительность этого процесса.
• В гостинице соискатель проходит целую
серию собеседований, психологическое
тестирование и 2-3 дня уходит на принятие
работодателем решения. За это время
соискатель может устроиться на другую,
аналогичную работу.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Например, сотрудники службы приёма и
размещения, обслуживания номерного фонда
– потенциально 100% кандидаты на работу в
таких компаниях как «ИКЕЯ», «Метро» и
другие.
• Решение этой проблемы – сокращение
интервала времени между первым звонком
соискателя и выходом на работу.
• Отдельного разговора заслуживает ситуация с
поиском горничных.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Специфика работы горничных – стандарты
и жесткий алгоритм уборки номеров,
ограничения по времени, необходимость
обладания выносливостью, невысокая
заработная плата.
• Результат – пожилые люди хотят работать
за низкую заработную плату, но не смогут
выдержать физические нагрузки.
• Более молодому, экономически активному
населению эта работа просто не интересна.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• В сложившихся условиях оптимальным
способом решения проблемы выступает
аутсорсинг услуг.
• Outsourcing (внешний источник). Компания
передаёт одну из своих функций внешней
компании (или её подразделению). На
аутсорсинг переводят такие работы, как
обслуживание компьютерных сетей,
логистику, маркетинговые исследования или
уборку помещений.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Другая проблема состоит в том, что
выпускники профильных вузов долго не
задерживаются на работе в гостиничном
бизнесе.
• В качестве решения можно применить
распространённую мировую практику –
организацию программ по работе со
студентами последних курсов институтов.
Это позволит не терять специалистов, когда
они готовы учиться и работать за невысокую
плату.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
Количество выпускников Доля выпускников

Количество выпускников, 60%


устроившихся по профилю

Количество выпускников, 10%


продолжающих работать
через год
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Текучесть персонала вынуждает менеджмент
гостиниц набирать линейный персонал
буквально с улицы.
• Например, в отеле «Арарат Парк Хаятт»
текучесть линейного персонала составляет
30% в год.
• Жёсткие требования ведут к трудностям с
подбором персонала: например, за 2006 год из
5,7 млн. резюме в интернете оказалось лишь 6
резюме горничных, владеющих английским.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Вот какие требования выдвигаются к
служащим гостиниц:
• профессиональные качества и опыт работы;
• знание, как минимум, одного иностранного
языка;
• хорошая память;
• одно кольцо на руке;
• запрет на бороды и усы;
• запрет на яркую косметику;
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе

• аккуратная причёска;
• минимум украшений.
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе
• Зачастую, работодатели предпочитают принимать
на работу человека без опыта работы в
гостиничном бизнесе, поскольку его проще обучить с
нуля, чем переучивать.
• Причём, можно выделить одну закономерность: в
сетевых отелях все управляющие и топ-менеджеры
привлекаются, в основном, из Германии и Швейцарии,
поскольку в этих странах лучшее образование в
сфере гостиничного бизнеса.
• Например, одним из самых элитных учебных
заведений признан Институт отельного и туристского
менеджмента (IHTTI).
Методы поиска, подбора и расстановки
кадров в гостиничном бизнесе

• Процесс отбора персонала


предусматривает применение
различных тестовых и опросных
методик, собеседования.
• Специфика работы гостиниц такова,
что при отборе персонала необходимо
использовать различные виды
тестирования.
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США
• Чтобы выжить и победить, менеджменту
гостиниц необходимо концентрировать все
усилия на своём «ключевом деле».
• Время топ-менеджеров ограничено, поэтому
их усилия должны быть сфокусированы на
самом необходимом направлении.
• Всё, что не является главным, можно
доверить сервисным агентствам-
экспертам.
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США
• 81% американских компаний пользуется
услугами временного персонала,
предоставляемого агентствами. Например,
подбором временного персонала занимаются
staffing-агентства.
• Подбор временного персонала (temporary
staffing) применяется и в гостиничном
бизнесе, зависящего от сезонных колебаний
спроса.
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США

• Можно выделить основные причины


использования temporary staffing:
1. Необходимость замены заболевшего,
ушедшего в отпуск сотрудника.
2. Разработка специальных проектов и
участие в выставках, рекламных
акциях.
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США
• Вместе с тем, использование временного
персонала влечёт за собой и некоторые
издержки:
• плата за услуги кадровому агентству
составляет в среднем от 15% до 20% от
суммы фонда оплаты труда и ЕСН;
• возможное снижение лояльности
персонала гостиницы.
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США
• Staff leasing (лизинг персонала) –
рекрутинговое агентство заключает
трудовой договор с работником от своего
имени, а потом направляет его на работу на
относительно длительный срок – от 3
месяцев до нескольких лет.
• Применяется в случаях, когда услуги
высококвалифицированного специалиста
требуются с определённой периодичностью.
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США
• Преимущества использования временного
персонала:
• освобождение службы управления
персоналом от административно-бумажной
работы, уменьшение объёмов
делопроизводства;
• уменьшение затрат на компенсационные
пакеты;
• снижение юридической ответственности и
рисков, связанных с выплатой компенсации в
случае их увольнения;
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США

• отсутствие простоев в случае, когда


работник заболел и ушёл в отпуск;
• возможность перевести хорошего
работника в штат после испытания
бесплатно, без всяких затрат на
подготовку.
Кадровый менеджмент гостиничных
предприятий в Европе и США

• Outstaffing (выведение персонала за


штат). В этом случае рекрутинговое
агентство не подбирает персонал, а
оформляет в свой штат уже
существующий персонал компании-
клиента. При этом сотрудники
продолжают работать на прежнем месте
и выполнять свои функции.
Пути совершенствования кадрового
менеджмента российского гостиничного
бизнеса
• Скорейшая интеграция российских гостиниц
в глобальный гостиничный бизнес.
• Высокая концентрация и диверсификация
услуг, предполагающая наличие
развлекательных комплексов, торговых
центров рядом гостиницами.
• Технологичность и разнообразие
гостиничных услуг диктуют необходимость
изменения подходов к управлению.
Пути совершенствования кадрового
менеджмента российского гостиничного
бизнеса
• Чёткое следование стандартам
обслуживания гостей. Все процессы
обслуживания должны быть
стандартизированы на основе опыта,
накопленного отелем, либо с помощью
рекомендаций управляющей компании. Таким
образом, можно разработать
персонифицированный гостиничный продукт,
учитывающий особенности конкретной
гостиницы.
Пути совершенствования кадрового
менеджмента российского гостиничного
бизнеса
• Делегирование полномочий персоналу,
предполагающее ответственность
работников за решение проблем гостей.
• Принципиальное условие
делегирования полномочий – найти
квалифицированных служащих и
привить им навыки работы по
стандартам.