ANALISIS

Mapa deDEprocesos
LOS RESULTADOS
Bancolombia
C.V.G. EDELCA
MAPA DE PROCESOS Propuesta
Comunicación con el Retroalimentación
Cliente Procesos de Gestión del Cliente

Planificar Ejecutar Controlar

la gestión de la la gestión de la la gestión de la
REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

División de Desarrollo División de Desarrollo División de Desarrollo

de la Organización MEDICIÓN Y
de la Organización de la Organización
ANALISIS

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Procesos Clave
Desarrollar
Desarrollar la la gestión de
Desarrollar Procesos
Organización calidad en
Entrada Salida
la empresa

Investigar Desarrollar Aplicar Normas,

Información Analizar la Diseñar la Implantar la Gestionar Gestionar
Organización Organización Organización el Cambio
metodologías y metodologías y metodologías y
el cambio Procedimientos,
Tecnologías, Herramientas herramientas herramientas
Metodología,
Estudios y
Informes de
Herramientas
Diagnóstico,
de Diagnóstico
Estructura
Normalizar Elaborar Elaborar
Implantar
Gestionar
Organizativa y
Normas y
Procesos procedimientos Normas
procedimientos
el Cambio Calidad en la
gestión

Procesos de Apoyo
MEDICIÓN Y
Gestionar ANALISIS
Gestionar bienes, Gestionar
Recursos
materiales y servicios Presupuesto
Humanos
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Comunicación con el Retroalimentación
Cliente del Cliente
REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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Comunicación con el Retroalimentación
Cliente del Cliente
REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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Cliente del Cliente
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Comunicación con el Retroalimentación

Cliente del Cliente
REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

En Bancolombia nuestros clientes están en el centro de lo que hacemos, es por eso que día a día
evolucionamos para ofrecer mejores servicios y fortalecer nuestras interacciones con ellos. Ofrecemos
servicios transparentes, comprometido con el cumplimiento de la ley y riguroso con la ética y
honestidad.

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

La alta Dirección BANCOLOMBIA promueve el mantenimiento y mejora continua de la gestión y el
desempeño de un Sistema Integrado de Gestión (SIG) basado en las Normas ISO 9001, ISO 14001,
ISO 31000, poniendo en juego los recursos que considera necesarios para el fortalecimiento de estas
bases y la consecución de objetivos, así como para la prevención de la contaminación..

Nuestra política de calidad se basa en los siguientes principios:

1. Experiencia superior del cliente, trabajar con el objetivo de conseguir siempre la satisfacción de
nuestros clientes.
2. Innovación, estamos en busca de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y por eso retamos
las formas tradicionales de hacer las cosas para siempre estar un paso adelante.
3. Excelencia operacional y tecnológica, procuramos que nuestros servicios estén siempre disponibles
para nuestros clientes, a partir de una constante actualización tecnológica.
4. Cultura humanista y alto desempeño, atraer y desarrollar el mejor talento es una garantía del
cumplimiento de nuestros compromisos y el empoderamiento de cada una de nuestras tareas.

Lo anterior nos exige a trabajar día a día en el mejoramiento de la calidad de todos nuestros productos
y servicios, contando con un capital humano competente y comprometido permanentemente con la
empresa, y especialmente, con nuestros clientes.
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MAPA DE PROCESOS

Comunicación con el Retroalimentación

Cliente del Cliente
REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

 Mejorar permanentemente el nivel de competencia del

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

personal.
 Mantener la certificación del Sistema de Gestión de la
Calidad con ISO 9001, 14001 e ISO 31000.
 Contribuir responsablemente con la sociedad.
 Mejorar continuamente los procesos.
 Ser número uno en innovación y calidad en el servicio en el
sector bancario.