Vendas / Atendimento

I.E.F.P. – Centro de Formação de Braga

Curso: Assistente Cuidados de Beleza
Formador: Miguel Simões
7 ATITUDES
para um atendimento
Delicioso
 1 - Apresentação impecável

Esteja sempre com a roupa

limpa, bem passada, nada
justifica o descuido com a
aparência.
 2 – Postura

Mantenha contato visual com

o cliente, olhe nos olhos,
concentre sua atenção no que
ele diz, sem fazer outras coisas
ao mesmo tempo .
 3 - Sorrir, humor e
astral

Seja naturalmente simpático,

não force um “sorriso amarelo”.
Ter senso de humor é tão
importante quanto o talento.
4 - Empatia

Coloque-se no lugar do
outro, tente entender as
dificuldades e ajudar. Pense
que esta pessoa poderia ser
alguém que você se importa
muito e faria tudo para
ajudar (como seus pais ou
seus filhos).
 5 - Gentileza

Quando o profissional o
atende com gentileza,
ele percebe que ali
alguém realmente se
importa com ele.
 6 – Disposição

Não demonstre seu cansaço,

desânimo ou apatia.
Mostre vigor, vontade de
servir, de ajudar.
Lembre-se que o cliente
está fragilizado
e esta atitude pode ajudá-lo.
7 - Sinceridade, verdade,
ética

É preciso habilidade e
paciência para
apresentar a realidade
de forma competente
sem esquecer o aspecto
humano!
Então lembre-se...
No mundo competitivo que nos
encontramos, com muitas clínicas,
hospitais e consultórios disponíveis,
devemos perceber que o cliente não
depende de nós e nem interrompe o
nosso trabalho. Nós é que
dependemos dele.
Ele é alguém que movido por
interesse próprio, tem a opção
de nos escolher em busca de um
serviço, ou de escolher outro qualquer.
Esperamos que seu Atendimento
Seja uma Delícia...
Medir bem as palavras
• Quando conhecer os seus clientes, tem de pensar no verdadeiro
poder da linguagem.
• Cada palavra que pronuncia cria uma imagem na mente do ouvinte.
Usa actualmente esse poder da forma mais vantajosa?
• Por cada palavra que ouvimos, criamos uma imagem mental do seu
significado ou da sua simbologia.
Medir bem as palavras
• Essas imagens estão frequentemente associadas a emoções. Palavras
- como Primavera, Verão, Outono e Inverno -podem provocar
emoções positivas ou negativas.
• Se gosta de jardinagem, o ar ameno da Primavera evoca a beleza de
flores desabrochando, a oportunidade de mexer na terra,
preparando-a para o Verão.
• Se for alérgico ao pólen, a sua imagem da Primavera será
completamente diferente.
Medir bem as palavras
• A mesma regra se aplica às palavras que utiliza nos contactos com os
clientes.
• À partida, não sabe exactamente quais as palavras que irão provocar
impressões positivas nos seus clientes, relativamente à sua pessoa, ao
seu produto e à sua empresa.
• Por isso, tem de estar particularmente atento à forma como usa as
palavras, se o sucesso for o seu objectivo.
Conheça as melhores palavras a usar
• Muitas palavras comuns utilizadas durante uma venda podem
provocar imagens negativas ou de apreensão na mente dos seus
clientes.
• A experiência de centenas de milhar de vendedores confirma que é
crucial substituir essas palavras por termos e expressões mais
positivos e tranquilizadores (como os que constam da Tabela 4-1).
Conheça as melhores palavras a
usar
Tabela 4-1 Palavras a eliminar do vocabulário de vendas

Em vez de... Use...

Vender Ajudá-los na aquisição ou auxiliá-los na escolha

Contrato Acordo

Custo ou preço Total ou quantia investida

Entrada Investimento inicial ou valor inicial

Prestação mensal Investimento mensal ou valor mensal

Comprar Adquirir

Bom negócio Oportunidade ou transacção

Objecção Preocupação

Problema Desafio

Impingir Apresentar ou demonstrar

Comissão Taxa de serviço

Entrevista Visita, do género "apareça lá em casa para uma visita"

Assinar Formalizar, endossar, aprovar ou autorizar

Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Quando conhece pessoas, o seu principal objectivo deve ser ajudá-las
a estarem à vontade consigo. Ninguém se envolve num processo de
tomada de decisões se estiver tenso.
• Você quer que os potenciais clientes gostem de si e confiem em si
porque, se isso não acontecer, eles não farão negócio consigo.
• Lembre-se sempre de que o seu objectivo é este: ser uma pessoa de
quem os outros gostam, em quem confiam e que estejam dispostos a
ouvir.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Então como pode levar os seus potenciais clientes a gostarem de si e
a confiarem, em si?
• Comece por aqueles dez segundos iniciais, depois de se conhecerem
e avance em cinco etapas importantes (abordadas nas secções
seguintes em maior pormenor), para causar uma excelente primeira
impressão.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
1. Faça o seu melhor sorriso

2. Olhe a pessoa nos olhos

3. Diga "Olá" (ou algo do género)

4. Dê um aperto de mão

5. O seu nome em troca do nome deles

Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Se articular correctamente estas cinco etapas, garantirá a
possibilidade de continuar a criar afinidades e de avançar para a
próxima fase da venda, que é a classificação.
• A classificação é o processo que lhe permite determinar se pode
ajudar o potencial cliente com o seu produto ou serviço.
• Mas, se não conseguir chegar a essa fase causando uma boa
impressão, todos os seus esforços anteriores terão sido em vão.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• A maioria das vezes, as pessoas serão aquilo que espera que sejam.
Isto deve-se ao facto da sua conduta - aquilo que diz e a forma como
o diz transmitir uma mensagem clara daquilo que pensa delas.
• Na generalidade, as pessoas reagem de acordo com a mensagem que
chega até elas.
• Assim sendo, se espera que sejam cordiais, francas e simpáticas, elas
sê-lo-ão.
• Se a sua linguagem corporal e mensagens iniciais forem agradáveis,
muito provavelmente as pessoas reagirão da mesma forma.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Etapa 1: faça o seu melhor sorriso
• No primeiro contacto com um potencial cliente, sorria de orelha a
orelha. Um sorriso irradia calor. Se não sorrir, ou se o seu sorriso for
forçado, o potencial cliente vai evitá-lo e erguer uma barreira de
dúvidas e receios no espaço de escassos segundos.
• As relações duradouras começam nos primeiros dez segundos. Por
isso, mostre os dentes! Mas não force demasiado - a não ser que
queira parecer uma hiena feliz.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Se contactar as pessoas por telefone, o sorriso continua a ser
importante.
• As pessoas conseguem ouvir um sorriso (ou a ausência de um) na sua
voz.
• Se necessário, colocar pequenos espelhos junto ao telefone de cada
vendedor para verem a própria imagem enquanto falam com os
clientes.
• Se os vendedores virem que não estão a sorrir, é provável que a
pessoa do outro lado da linha consiga aperceber-se desse facto - e,
por certo, o impacto será negativo.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Etapa 2: olhe a pessoa nos olhos
• Quando conhecer um potencial cliente, olhe-o nos olhos. Esta
linguagem corporal aumenta a confiança.
• As pessoas têm tendência para não acreditarem em quem não
consegue olhá-las de frente.
• Geralmente as pessoas desviam o olhar quando estão a mentir-lhe.
• Por isso, quando não olha os seus clientes nos olhos, eles podem
duvidar daquilo que está a dizer.
• A capacidade de olhar alguém nos olhos e, ainda assim, mentir,
requer bastante prática e é apanágio dos vigaristas.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Embora seja muito importante olhar os clientes nos olhos, não caia
no extremo de fixar interminavelmente o olhar.
• Brincar às estátuas em qualquer situação de venda é perigoso.
• Mantenha o contacto visual com o cliente durante alguns segundos
enquanto sorri e, provavelmente, ele será o primeiro a desviar o
olhar.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Etapa 3: diqa "Olá" (ou algo do género)
• O tipo de saudação utilizado depende de diversos factores, como, por
exemplo, se está a telefonar a um amigo de longa data, a uma pessoa
que
conheceu recentemente, a um completo desconhecido ou ao Papa.
• A sua saudação será igualmente afectada pela circunstância específica
da entrevista com o potencial cliente.
• Se tiver dúvidas sobre qual o melhor tipo de saudação a utilizar, mais
vale pecar por excesso de formalidade.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Consoante a situação, poderá ser adequado recorrer a qualquer uma
das seguintes saudações:
• Olá.
• Como tem passado?
• Como está?
• Bom dia, boa tarde ou boa noite.
• Obrigado por ter vindo.
• Obrigado por me receber.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Se já souber o nome do seu potencial cliente, utilize-o juntamente
com a saudação (por exemplo, "Bom dia, Dr. Alberto").
• Se não souber o nome, não se apresse. Pressionar os estranhos a
dizerem o seu nome para deixarem de ser estranhos pode ser
aceitável em muitos sítios e em várias situações, mas noutras poderá
dar a impressão de impertinência.
• Se desempenhar o papel de vendedor, seja diferente e crie algumas
afinidades antes de perguntar o nome ao potencial cliente.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Etapa 4: dê um aperto de mão
• Os vendedores são famosos por apreciarem o contacto físico, por
isso, a maioria das pessoas espera um aperto de mão quando se
encontra consigo.
• Mas, para evitar algum embaraço nas pessoas que não gostam de
cumprimentar com um aperto de mãos, recomendo que mantenha o
braço direito ligeiramente dobrado e perto do tronco.
• Se vir a outra pessoa estender-lhe a mão, estará preparado, mas se a
pessoa não o fizer não passará pelo embaraço de ficar com a mão
estendida.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Algumas pessoas não querem dar um aperto de mão simplesmente porque
não gostam de tocar noutras pessoas.
• Há outras que fazem tudo para evitar o contacto físico por uma questão de
saúde (medo de germes, artrite,…)
• O aperto de mãos é adequado em quase todas as circunstâncias, mas
apenas se o utilizar correctamente.
• Para transmitir o maior nível de confiança, segurança e competência, tem
de agarrar toda a mão da outra pessoa e apertá-la por breves instantes,
mas com firmeza - não aperte demasiado, mas também não faça deslizar as
mãos como se fossem de manteiga. Seja breve. Não há nada mais
desagradável do que ter alguém a segurar-nos a mão quando queremos
retirá-la.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Se a entrevista for com um casal, é adequado apertar as mãos tanto
do marido como da mulher.
• Se tiverem crianças com eles, também é simpático dar um aperto de
mãos aos miúdos. Afinal de contas, se os produtos que vende
disserem respeito a crianças, a confiança deles também é importante.
Se vir que a criança não se sentiria à vontade com um aperto de
mãos, basta estabelecer contacto visual com ela por breves instantes.
• Não lhe aperte as bochechas nem lhe passe a mão pelo cabelo.
Lembra-se como detestava quando a tia Gervásia lhe fazia isso?
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Etapa 5: o seu nome em troca do nome deles
• O aperto de mãos é o momento mais natural para dizer o nome. Consoante
a situação, poderá utilizar uma saudação formal "Bom dia. Chamo-me
Alberto Silva e trabalho para a Sousa e Companhia, Lda".
• Se o ambiente for mais informal, poderá indicar o seu nome como Alberto.
No entanto, certifique-se de que perceberam bem o seu nome.
• Não há nada mais difícil do que corrigir um potencial cliente que lhe chama
Adalberto quando o seu nome é Alberto.
• Além do mais, quando já o tiver conquistado e ele começar a recomendá-lo
a outras pessoas, não será conveniente que essas pessoas perguntem pelo
nome errado, permitindo que outra pessoa fique com as suas vendas.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Se uma mulher disser que se chama Alexandra Couto, utilize D. Alexandra
Couto quando se dirigir a ela pela primeira vez.
• Não passe logo para o familiar Alexandra. Porquê? Porque isso é o que
poderia fazer um vendedor pouco atencioso.
• Além disso, se chamar Alexandra à potencial cliente, ela assumirá uma
atitude defensiva em relação a si.
• Ser demasiado familiar logo à partida também tem o seu "quê" de
incorrecto.
• Deixe a potencial cliente decidir o momento de aumentar a familiaridade e
deixe que seja ela a indicar-lhe o nome pelo qual pretende ser tratada.
• Não abrevie o nome de alguém (de Alexandra para Xana, por exemplo),
salvo se a pessoa lhe disser que pode fazê-lo. As pessoas preferem
geralmente utilizar o seu nome próprio em vez de diminutivos familiares.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Quando estiver nas fases de classificação ou apresentação do produto
e se sentir que existe uma certa empatia, poderá em alguns casos
utilizar o nome próprio das pessoas, se isso as fizer sentir mais à
vontade.
• Se elas não lhe tiverem dito para o fazer, pergunte delicadamente:
"Posso tratá-la por Alexandra?".
• Se toda a gente a tratar assim e se ela tiver ganho alguma confiança
em si, provavelmente dirá que sim.
• Embora esta possa parecer uma abordagem antiquada, é a mais
eficaz. As pessoas têm saudades dos tempos em que eram tratadas
com mais respeito e cortesia.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• O que significa um nome?
• Se for apresentado a um grupo de pessoas,
tenha o cuidado de usar o mesmo grau de
formalidade com toda a gente. Não trate uma
pessoa por Sr. Dr. Pereira e o sócio do Sr. Dr.
Pereira por Sr. Carlos, caso não se lembre do
apelido. Isso é mais ofensivo do que perguntar
directamente qual o apelido do Sr. Carlos.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Como reagir aos potenciais clientes na venda a retalho
• As vendas numa loja não são muito diferentes das que decorrem em
qualquer outro ambiente - tem que fazer com que cada cliente goste
de si e confie em si o suficiente para pedir a sua ajuda, em vez de cair
imediatamente sobre os clientes com o velho "Posso ajudá-lo?".
• Não gostaria de ter um euro por cada vez que já ouviu um vendedor
perguntar "Posso ajudá-lo?" quando entra numa loja?
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Enquanto cliente, já ouviu provavelmente outras variações do "Posso
ajudá-lo?", incluindo algo como: "Olá, sou o João. Precisa de ajuda?"
Que tipo de resposta é que o João obtém 99,9% das vezes? "Ah, não,
não, estou só a ver..."
• Se uma coisa não funciona 99,9% das vezes, não faria sentido tentar
inventar uma saudação inicial mais interessante?
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Se trabalhar no sector retalhista, tenho duas importantes sugestões que
farão aumentar as suas vendas e as de qualquer outra pessoa que decida
adoptá-las:
• - Quando as pessoas entrarem na sua loja, nunca avance na direcção delas.
• - Quando abordar os clientes, não os apresse.
• Pense numa situação em que tenha sido abordado por um vendedor
apressado e excessivamente zeloso, tendo-se visto obrigado a afastar-se
dele.
• Se não quer que isso lhe aconteça a si, diga aos seus clientes que está ali
caso precisem de alguma coisa.
• Depois afaste-se e deixe-os dar uma vista de olhos.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Descubra o que dizer em vez de "Posso ajudá-lo?"
• Mas então o que pode dizer em vez de "Posso ajudá-lo?"
Experimente:
• Olá, obrigada por escolherem a nossa loja. Trabalho aqui e se precisarem de
alguma coisa, por favor chamem-me.
• Qual o efeito destas palavras? Projectam um sentimento afável de
boas-vindas, em vez de uma sensação de pressão: ao convidar os seus
clientes a relaxar faz com que fiquem mais abertos a tomar decisões.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Outra saudação que poderá experimentar é a seguinte:
• Olá, bem-vindos à iluminação do Lar. Estejam à vontade. Chamo-me Carina e
estarei ali se precisarem de alguma coisa.
• Faça uma breve pausa para o caso de o cliente precisar realmente de
alguma coisa. Em seguida, afaste-se.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Quando se afasta dos clientes, em vez de se aproximar deles, diferencia-se
de todos os típicos vendedores que eles já encontraram - e para a maioria
dos clientes isso é muito bom.
• Quando deixa os clientes em paz, eles dirigem-se àquilo que querem.
• Se os observar a uma distância discreta, saberá exactamente por que
motivo entraram na loja.
• Quando, finalmente, pararem por um momento à frente de qualquer coisa,
é o momento indicado para se aproximar e estar pronto a ajudar.
• Contudo, não ande em redor deles como um abutre.
• Coloque-se num sítio onde possam encontrá-lo quando olharem para pedir
ajuda.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Reconheça os sinais que os clientes transmitem
• Se uma cliente não vaguear pela loja e permanecer junto de um artigo
durante algum tempo, poderá dirigir-se a ela e colocar uma pergunta.
• Utilize logo uma pergunta de desenvolvimento, pois a cliente terá de
responder com algo mais que um simples sim ou não.
• Ficará assim a saber um pouco mais para poder manter uma conversa.
• Se a cliente estiver a olhar para uma peça de mobiliário, pergunte-lhe:
• Esta cadeira é para substituir uma antiga ou é mais uma peça para mobilar a casa?
• Ao ouvir a resposta, saberá por que motivo está interessada na cadeira e
poderá começar a orientá-la para que tome uma decisão acertada.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Em qualquer loja que tenha uma área de exposição ou showroom, deixe os
seus clientes darem uma vista de olhos antes de os abordar.
• Manter-se afastado é muito menos ameaçador do que atropelar os seus
colegas e dirigir-se a todo o vapor ao potencial cliente mal ele entra na loja.
• Se trabalhar num grande espaço comercial, como um stand, tem de levar
os clientes até ao tipo de produto que querem.
• Mas, também aqui, deve afastar-se deles quando chegarem ao produto
pretendido e deixá-los sozinhos.
• Quando estiverem prontos para falar consigo, rapidamente conseguirão
encontrá-lo. Não terá invadido o seu espaço nem terá assumido o controlo
das suas compras.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Estabelecer afinidades
• Depois das apresentações e daqueles dez segundos iniciais, tem de
começar, lentamente, a estabelecer afinidades. Como? Estando
atento.
• Se tiver acabado de entrar no escritório do Dr. Pereira e reparar que
ele tem fotografias da família em todo o lado, faça perguntas sobre a
família. Não é preciso entrar em detalhes, basta dizer "Bela família a
sua..." e deixá-lo decidir o que quer contar-lhe.
• Se vir troféus, teça alguns comentários sobre os mesmos. Se vir que
ele gosta de pesca e você também gostar, aborde o assunto.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• É fundamental desenvolver a capacidade de observação, à medida
que for desenvolvendo as suas competências gerais de vendedor.
• Se permitir que o potencial cliente veja primeiro o seu lado humano,
em vez de ver apenas o profissional de vendas, irá ajudá-lo a derrubar
as barreiras que normalmente se criam na presença de um vendedor
típico.
• É possível que o Dr. Pereira lhe tenha sido indicado por alguém.
• Nesse caso, refira o amigo mútuo - geralmente, este é um óptimo
ponto de partida. "O meu amigo Jaime" poderá ter imenso talento,
uma bela família e um fantástico sentido de humor - tudo bons
assuntos e pouco polémicos.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Se o Sr. Silva falar com pronúncia, poderá perguntar-lhe de onde é.
• Talvez já lá tenha ido em viagem ou conheça pessoas nessa zona do
país.
• Contudo, seja cuidadoso neste campo: o Sr. Silva pode não se sentir
confortável com o seu sotaque ou estar cansado de ouvir sempre a
mesma pergunta.
• Por isso não insista muito no assunto, sobretudo se ele lhe parecer
pouco à vontade.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si

• Nas secções seguintes, debruço-me sobre as formas de conseguir

estabelecer afinidades com potenciais ou actuais clientes com quem
ainda não se sinta completamente à vontade.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Mantenha uma conversa ligeira, mas avance
• Não deixe que uma conversa destinada a criar afinidades se torne
demasiado difícil para si.
• Se nada mais resultar, fale de um assunto da actualidade local, mas
que seja consensual.
• Esforce-se ao máximo por não falar do clima - se começar a falar de
calor e do frio, o potencial cliente aperceber-se-á de que não tem
assunto de conversa ou de que está nervoso.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Outra boa táctica é fazer um elogio sincero ao potencial cliente.
• A sinceridade é essencial: abre-lhe portas.
• A lisonja espalhafatosa, pelo contrário, é hipócrita e não o leva a lado
nenhum. Uma frase comum como "Ena, Sr. Gárgula, aposto que toda
a gente lhe diz que é parecido com o Warren Beatty" não é sincera.
• Para que a conversa avance, experimente uma abordagem designada
como agregação.
• Coloque simplesmente uma pergunta e, quando o potencial cliente
responder, acene com a cabeça ou diga Estou a ver e, em seguida,
coloque outra pergunta baseada na resposta do potencial cliente.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Por exemplo, se conhecer alguém numa festa, a conversa pode ser
semelhante a esta:
• Você: Boa tarde, Dr. Pereira. Bela família a sua...
• Potencial cliente: Obrigado.
• Você: Em que ano estudam os seus filhos?
• Potencial cliente: A mais velha é caloira na faculdade, o do meio está no 11.°
ano e o mais novo acabou de entrar para o 3.° ciclo.
• Você: Deve sentir muito orgulho neles. Em que faculdade anda a mais velha?
• Potencial cliente: Economia; está a estudar gestão. Quer trabalhar comigo
quando se licenciar mas já lhe disse que só a contratava se tivesse notas
excelentes. Um curso é um curso, mas as notas acabam sempre por dizer o
quanto ela realmente aprendeu.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
Ou
• Você: Boa tarde D. Ana. Obrigado por me receber. Diga-me, há quanto
tempo é que a empresa está nestas instalações? Sei que já vejo o
vosso reclame no prédio há muitos anos.
• Potencial cliente: Já cá estamos há 25 anos.
• Você: Que maravilha! E há quanto tempo está na empresa?
• Potencial cliente: Entrei há dez anos para a área de controlo de
stocks. Há cinco anos que sou responsável por todas as compras.
• Quando utilizar esta técnica, não faça demasiadas perguntas, a menos
que ache que a outra pessoa ficará encantada por responder.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Alimente o orgulho dos potenciais clientes
• Se trabalhar numa área em que seja necessário efectuar muitas
apresentações em casa de clientes e se as pessoas tiverem uma casa
agradável, diga o seguinte:
• Passo muitas noites em casa de outras pessoas mas devo dizer que a vossa casa é
maravilhosa! Parabéns pelo bom gosto!
• Procure indícios de passatempos ou trabalhos manuais que possa
comentar. Se a mulher for uma artista e tiver os quadros pendurados na
parede, pode dizer: "Foi a senhora que pintou? Tem um grande talento!".
Dessa forma, não estará a mentir se os quadros forem medíocres.
• Se o potencial cliente tiver um passatempo de que se orgulhe, elogie-o
sinceramente. As pessoas gostam sempre de ser elogiadas.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Evite controvérsias
• Tenha cuidado para que o potencial cliente não o arraste para uma
conversa sobre assuntos controversos.
• Algumas pessoas fazem isso só para testar os vendedores. Mais
especificamente, evite a todo o custo discutir política e religião.
• Eis como deve contornar qualquer assunto que possa conduzi-lo na
direcção errada:
• Ando tão ocupado com os meus clientes que não tenho tido tempo para me
pôr a par desse assunto.
• Mas qual é sua opinião sobre isso?
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Passando a "batata quente" para o potencial cliente, você esquiva-se
ao que poderia ser um erro fatal, isto depois de ter enaltecido as suas
próprias capacidades profissionais.
• Se o cliente manifestar uma opinião muito decidida, fica a saber que
deve evitar esse assunto em futuras reuniões.
• Por outro lado, se ele demonstrar que o assunto lhe é caro, poderá
ter de estudar o tema, de modo a ficar mais próximo desta pessoa, se
quiser que a vossa relação profissional venha a ser duradoura.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Durante uma conversa profissional, certifique-se de que nunca, em
hipótese alguma, diz alguma blasfémia ou utiliza calão.
• Não importa que, actualmente, essa linguagem seja amplamente
utilizada nos programas televisivos de maior audiência; não há lugar
para ela no mundo dos negócios.
• Nunca sabe quais são os valores da pessoa com quem está a falar e
não vale a pena correr o risco de ofendê-la.
• O mesmo se aplica a piadas políticas, raciais ou machistas. Seja
sensível aos valores, crenças e moral da pessoa que está diante de si.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Acompanhe o ritmo do potencial cliente
• É de extrema importância tentar aperceber-se da rapidez com que
costuma falar, assim como da rapidez do discurso das pessoas que
encontra. Depois, é só acertar ambos os ritmos e tudo acontecerá
naturalmente.
• Quando se aperceber da rapidez com que fala, precisará de saber o
que fazer.
• Se a pessoa que está a tentar persuadir falar mais depressa do que
você, aumente a sua velocidade para captar e manter a atenção da
pessoa. Se ela falar muito mais devagar, deve abrandar ou fazer mais
pausas enquanto fala.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e
confiem em si
• Qualquer distorção na velocidade do seu discurso pode ser fatal.
Poderá perder a pessoa se falar à velocidade de um relator
desportivo; mas se você falar demasiado devagar, corre o risco de a
aborrecer.
• Tente manter o mesmo ritmo do potencial cliente.
 PROMOÇÕES
I.E.F.P. – Centro de Formação de Braga
Curso: Assistente Cuidados de Beleza
Formador: Miguel Simões
A Animação da loja
Tipos de promoções
• Redução de preço: Esta promoção envolve as variáveis
operacionais do marketing mix – preço e comunicação;
• Devem ser reflectir considerações tecnico-financeiras por
um lado, e por outro, ser expressão do posicionamento da
marca;
• É assumida como promoção quando:
• Assume um carácter temporário;
• É anunciada no ponto de venda recorrendo a mensagens bem
explícitas presentes nas embalagens ou prateleiras. (ex. Poupe X€,
pague menos Y€, preço reduzido ou –z€);
• O preço de referência ou normal é conhecido pelo consumidor.

59
A Animação da loja
• Convém efectuar uma distinção entre desconto e redução de
preço. Enquanto o primeiro se traduz por uma simples
alteração do registo da etiqueta com efeitos imediatos, o
segundo assume uma vertente comunicacional mais ou menos
planeada.
• O preço é caracterizado pela facilidade e rapidez, com a qual é
susceptível de ser manipulado.
• Na prática verificam-se três situações associadas à descida de
preço:
• A típica redução de preços, entendida como verdadeira promoção
de vendas devido ao realce da sua componente comunicacional;
• O desconto solicitado pelo fornecedor que envia um fax à loja
indicando um novo preço;
• O desconto por iniciativa do retalhista, a maioria das vezes
derivado da competição entre retalhistas.
60
A Animação da loja
• Este tipo de promoção não é o mais apropriado para as marcas
premium. Se for usado com frequência em marcas com um
posicionamento considerado “de qualidade e distinção” a sua
imagem pode ser afectada.
Concursos
• Apresenta 3 atributos: a existência de um incentivo, prémio, a
aleatoriedade na obtenção do prémio, e a necessidade
deliberada de adesão.
• O acesso ou adesão ao concurso implica a aquisição do produto
com a promoção.
• A obtenção do vale do concurso para preenchimento é
indispensável porque constitui a prova de compra. Envolve a
procura, a compra, o preenchimento e envio.
• O aspecto atractivo desta forma de promoção deriva excitação
provocada pela expectativa de receber o prémio.
61
A Animação da loja
• Este efeito é acrescido pela componente comportamental.
Verifica-se não só a substituição entre marcas, como também um
aumento do volume e/ou frequência de compra motivado pelo
desejo de aumentar a probabilidade de ganhar o prémio.
• Tem a vantagem de ter custos previsíveis, uma vez que o prémio
e infraestruturas são definidos logo à partida.
• O êxito desta técnica de promoção de vendas depende da
articulação entre o prémio seleccionado, o mercado-alvo e o
posicionamento da marca promovida. A realização de um
concurso pressupõe que os potenciais clientes não sejam avessos
ao risco.
• Os prémios devem ser instrumentos de comunicação susceptíveis
de realçar as vantagens e os benefícios intrínsecos da marca.

62
A Animação da loja
Coleccionismo
• O coleccionismo consiste na acumulação de provas de compra,
como condição para a elegibilidade, não de um sorteio, mas
de um prémio certo.
• Situa-se numa situação intermédia entre o concurso e a oferta
de brindes;
• O principal objectivo é criar lealdade nos consumidores,
induzida pelo aumento da frequência de compra;
• Nesta promoção de vendas, o factor crítico é o equilíbrio entre
a selecção e quantidade de prémios (valor), o número de
provas de compra e a duração da acção;

63
A Animação da loja
• A aplicabilidade do coleccionismo supõe a
concretização das seguintes condições:
• Existência de uma fraca diferenciação entre marcas
concorrentes; nenhuma delas poderá exibir uma clara
vantagem competitiva;
• Existência de capacidade produtiva, isto é, a empresa poder
absorver vendas extraordinárias com acréscimos de custos
pouco significativo;
• A firma promotora não é líder, ou sendo líder a sua posição é
frequentemente ameaçada pela concorrência.
• Os clientes reconhecem as vantagens da lealdade aquela
marca;
• Não existem custos associados à substituição de marcas.

64
A Animação da loja
Folheto publicitário
• Surge mais no sentido de ser um instrumento publicitário, no sentido
de se tratar de uma forma de comunicação de massas, unilateral e
impessoal.
• A sua função consiste em anunciar as marcas em promoção de
vendas, no PV.

65
A Animação da loja
• Para o fabricante, os folhetos resultam nos seguintes benefícios:
• Publicita acções promocionais, quer de marcas novas, recém lançadas, quer
de linhas de produtos mais fracas;
• Permite contrariar tendências de redução na procura em produtos sazonais,
ou antecipar a procura das marcas no início das épocas de maior consumo;
• Contrabalança acções dos concorrentes;
• Aumenta o apoio do retalhista para acções de marketing no ponto de venda;
• Consegue uma maior percepção da existência da marca em regiões de menor
implantação.

66
A Animação da loja
• Para o retalhista:
• Trata-se de um serviço ao cliente;
• Contribuí para a fidelização à loja;
• Promoção da imagem da loja;
• Potencia a animação do espaço comercial no momento da realização de
acontecimentos de marketing – aniversário da loja e festas de calendário;
• Atraí um maior tráfego e, em consequência, gera um volume de negócios
superior.

67
A Animação da loja
• Para além das vantagens sugeridas, também se
verificam as seguintes:
• O impacte dos folhetos é seguro, pois verifica-se um real
acréscimo das vendas nas marcas publicitadas;
• Representa uma acção de custo nulo, pois o folheto é
pago pelos fornecedores;
• Contribui para nivelar os preços no mercado, visto que
gera uma reacção das outras lojas;
• Em regra, o fabricante dá um desconto nos produtos do
folheto.

68
A Animação da loja
Topos de gôndola e Ilhas
• São destaques nas lojas em zonas privilegiadas;
• O impacte dos topos de gôndola e ilhas resultam de dois factores:
• A localização, na medida em que garante uma grande circulação de pessoas
com passagem obrigatória, e em consequência, um aumento de
probabilidade de contacto visual;
• O efeito de massa, ou seja, disposição do produto em grande quantidade,
geralmente empilhado em palletes, dando, por isso, a impressão de baixo
custo de manutenção e sugerindo na mente do consumidor tratar-se de
produto mais “barato”.

69
A Animação da loja
• Outro dos elementos característicos, é o carácter
temporário da acção promocional;
• Ainda temos a sua função de marketing. Um número
importante de embalagens de uma só marca ocupa
uma posição espacial estratégica na loja. As
embalagens, na sua função de comunicação,
constituem um sinal/estímulo, realçando os símbolos e
a designação da marca, tornando visível o slogan
identificador do posicionamento.
• Os topos de gôndola e ilhas, quando associados a
outras acções promocionais potenciam os seus efeitos.

70
A Animação da loja
Vales de desconto e cupões
• Um vale de desconto é um título de crédito
reembolsável no acto de pagamento ou no momento
da apresentação da compra. Os vales estão unidos,
colados ou entrelaçados, nos produtos em promoção,
ou são distribuídos pessoalmente pelas promotoras;
• O valor a ser reembolsado consta escrito no vale.

71
A Animação da loja
• Esta forma de promoção de vendas pode surgir como alternativa à
redução de preços, embora exiba algumas diferenças:
• O preço no ponto de venda é mantido inalterado;
• O número de embalagens a promover pode ser controlado, assim como o
valor de oferta;
• Exige algum envolvimento do retalhista, pois é ele que restitui a diferença
de valores;
• Mais rápida de implementar.
• Na perspectiva do consumidor, o atractivo deriva do montante que é
imediatamente devolvido e percebido como “recompensa”. Com os
vales desconto, o fabricante procura induzir a experimentação de novas
marcas ou de formatos de maiores dimensões.
• São fáceis e rápidos de implementar e o seu custo é controlado.
• Podem ser úteis em acções de retaliação.

72
A Animação da loja
Promotora no ponto de venda
• A promotora no PV estabelece a interligação entre a publicidade e o
merchandising, ou seja, estabelece a ligação entre a força de vendas e
as promoções de venda;
• Em geral, executa algumas tarefas atribuídas à FV:
• Prospecção de clientes;
• Comunicação: fornece informações;
• Presta um serviço ao cliente.

73
A Animação da loja
• A presença da promotora é particularmente solicitada
no lançamento de um novo produto, ou no
relançamento de um produto ainda com fraca
penetração, por 3 razões essenciais:
• 1. Aquisição de um novo produto representa um risco. Uma
representante da firma no PV, ao esclarecer eventuais
dúvidas aos consumidores, não só permite reduzir o receio
inicial, como também suscita a curiosidade em experimentá-
lo;
• 2. Uma demonstração ou prova, é a técnica que exerce maior
resistência ao esquecimento.
• 3. A oferta de pequenas amostras, por serem gratuitas,
aumenta a tendência e a probabilidade de, para futuro, o
consumidor passar a ser cliente e comprar a marca.
74
A Animação da loja
• Pode ser usada em articulação com outras promoções de vendas,
como por exemplo distribuição de brindes, vales de desconto, a
inscrever ou a entregar os prémios de um sorteio ou coleccionismo,
ou a estar junto a um topo de gôndola.
• Os custos desta promoção são mais elevados.

75
A Animação da loja
Brindes
• Os brindes são prémios oferecidos directamente no PV, em
associação com o produto comprado;
• Pode ser colocado dentro (in pack) ou amarrado, no exterior da
embalagem (on pack);
• A embalagem, quando concebida para multiusos, pode servir de
brinde e motivar o consumidor a adquirir formatos maiores;
• Particularmente, para brindes in pack, a própria embalagem
serve como veículo publicitário, anunciando a existência da
oferta através de fotografia e texto apropriado;
• A duração desta promoção é, geralmente limitada, mas
raramente especificada.

76
A Animação da loja
• Na perspectiva do consumidor, um brinde representa uma
gratificação instantânea conseguida com um mínimo de esforço;
• Mas o seu real alcance no quadro de comportamento de compra
deriva da capacidade do brinde em transformar uma aquisição,
eventualmente não planeada, numa compra por impulso;
• Deve-se ter cuidado, pois pode ter um efeito inverso, ou seja, o
consumidor pode ter uma percepção negativa do valor do brinde
e rejeitá-lo;
• Deve-se ter em atenção o público-alvo que vai ser visado com os
brindes.

77
A Animação da loja
Banded packs e produto grátis
• Este género de promoções de vendas distingue-se dos brindes
porque os prémios são fabricados ou comercializados pela
mesma empresa;
• A presença de etiquetas coladas às embalagens anunciando X%
de produto extra, mais Y ml grátis e Z% grátis, representam uma
generosa gratificação do próprio produto;
• Trata-se de uma demonstração de confiança na marca, pois o
consumidor é convidado a aceitar um acréscimo de uma “coisa
boa”.
• Neste tipo de promoções, o preço de venda não é alterado por
isso o incentivo não é exterior, a vantagem reside no próprio
produto.
78
A Animação da loja
• Esta particularidade induz os consumidores a comparar o
produto com a concorrência e a perguntar a si mesmo “porquê
pagar igual e levar menos?”;
• O efeito do produto grátis é particularmente interessante para as
categorias de procura mais sensíveis em relação ao preço;
• O acréscimo de produto vem indicado no rótulo das embalagens
e para realçar a oferta o grafismo é modificado;
• Quando o produto grátis é igual ou superior a 100% entramos
nos banded packs ou multipacks, consoante o número de
embalagens associadas. O caso do “leve 2 pague 1” representa o
limite do produto grátis.

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A Animação da loja
• Os banded pack constituem uma promoção de vendas que, ao
associar uma marca dispondo de uma posição importante no
mercado, com outra marca recém-introduzida no mercado (cuja
categoria esteja relacionada), ajuda a fomentar a venda da nova.
• Para as empresas outra finalidade desta promoção é a de dificultar a
introdução de uma nova marca concorrente. O consumidor é
“abastecido” por mais tempo, o que o impede de experimentar a
nova marca.

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A Animação da loja
Amostras gratuitas
• A finalidade desta promoção é a de acelerar o processo de introdução
de uma marca ou extensão de linha no mercado. Ao facilitar a
experimentação de um produto em lançamento consegue-se
aumentar a sua taxa de adopção;
• Pode também ser uma via rápida para destruir um “mau” produto;
• A ideia subjacente à utilização de amostras gratuitas deriva da
necessidade de eliminar as resistências naturais e iniciais dos
consumidores face a um produto desconhecido.

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A Animação da loja
• Para o consumidor que aceita testar o produto, tal decisão é “quase”
isenta de riscos. Enquanto para o produtor, visa aumentar a
probabilidade desse consumidor se tornar cliente;
• Na perspectiva do consumidor, uma amostra gratuita é entendida
como um presente (algo gratuito). Trata-se de uma oferta que lhes
possibilita verificar se é interessante e se vale, ou não, a pena
comprá-lo na próxima visita à loja;
• Estudos conduzidos em países europeus, revelaram as seguintes
atitudes dos consumidores:

82
A Animação da loja
• Uma proporção elevada dos consumidores que recebem as
amostras acabam por utilizá-las;
• Constituem um influenciador efectivo na posterior decisão de
compra da nova marca;
• A esmagadora maioria dos consumidores inquiridos
considera que as amostras dão uma ideia melhor do produto
que a publicidade;
• A generalidade dos consumidores concorda que o simples
facto de uma firma oferecer amostras prova que não tem
nada a esconder;
• No entanto, alguns consumidores interpretam a oferta de
amostras como algo a que uma firma tem que recorrer
porque os seus produtos não se vendem. Outros
consumidores recusam-se a receber as amostras porque
estas não foram solicitadas.
83
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I.E.F.P. – Centro de Formação de Braga

Curso: Assistente Cuidados de Beleza

Formador: Miguel Simões
TIPOS DE CAMPANHA
• Depois de analisada toda a situação do cliente e definido
o plano de marketing chegou a hora da criação da
campanha ou das peças avulsas que serão veiculadas nos
media.
• Todas as mensagens de publicidade têm por objectivo
atrair a atenção do target para que ele seja informado de
um lançamento, conheça um serviço, crie uma imagem
positiva de determinada empresa ou até mesmo compre
o produto anunciado.
• Para isso são utilizados diversos artifícios: cores, fotos ou
ilustrações, anúncios de página inteira ou com duração
maior que 30 segundos nos media, repetição das
mensagens, entre outras estratégias.
TIPOS DE CAMPANHA
• Assim, os argumentos utilizados podem ser os mais
vastos possíveis, contando que levem o público-alvo
ao objectivo final estabelecido no briefing do cliente.
• No caso do media impresso os recursos são voltados
para o impacto gráfico que o anúncio pode causar,
seja ele na forma all type (anúncio feito apenas com
texto, sobre o qual você vai saber mais adiante) ou da
associação de imagem e texto.
• O importante é que o texto, e em especial o título,
tenha um bom impacto gráfico e editorial, ou seja,
uma boa ideia, na forma de uma boa mensagem,
transmitida por meio de uma produção gráfica de
qualidade.
TIPOS DE CAMPANHA
• Ao elaborar campanhas para os media electrónicos são usados,
naturalmente, recursos audiovisuais (cinema e TV) ou somente
auditivos (rádio) para enviar a mensagem desejada aos seus
destinatários.
• Portanto, a campanha deve explorar esses recursos e considerar as
características do veículo. Por exemplo, numa campanha para TV é
preciso dar maior impacto nas primeiras cenas do filme para que o
telespectador fique literalmente “ligado" e não saia da frente do ecrã.
TIPOS DE CAMPANHA
• Na rádio o tipo de apelo é o mesmo, no entanto, a "imagem" é
formada na mente do consumidor, sendo necessário conduzir a
criatividade de forma que todo o impacto auditivo fique registado a
memória do ouvinte simultaneamente à formação de imagens e
sensações percepcionadas por ele.
• Num capítulo posterior vamos abordar a especificidade de cada
veículo de comunicação. Por enquanto, é importante fixar o seguinte:
TIPOS DE CAMPANHA
• PARA OS MEDIA IMPRESSOS:
• Crie um título de impacto;
• Dê uma mensagem clara.

• PARA OS MEDIA ELETRÓNICOS:

• Dê um grande impacto nos primeiros três segundos;
• Utilize os recursos electrónicos para o máximo de
aproveitamento da mensagem (background,
cenografia, efeitos e etc).
• Faça um texto claro, bem-humorado e, obviamente
convincente.
TIPOS DE CAMPANHA
• Teaser: São as chamadas anteriores ao lançamento de um produto
ou serviço, criando expectativa.
• Informam apenas o necessário para criar no target a curiosidade
sobre o que virá a seguir.
• O teaser pode ou não ter a identificação da empresa ou da marca
anunciada. De qualquer forma na maioria das campanhas é uma
peça simpática e bem-vinda.
• Deixar as pessoas curiosas é sempre interessante e cria expectativas.
• Após realizado o teaser, segue a veiculação do "anúncio-resposta"
que, como diz o nome, responde, esclarece a curiosidade gerada
pelo teaser.
• O anúncio-resposta pode ser veiculado logo na página seguinte de
uma revista ou jornal ou ainda em edição. No rádio. TV e outdoor
poderá ser veiculado um ou dois dias depois ou, dependendo dos
casos, uma semana ou mesmo um mês depois. Fica claro que até a
emissão da resposta - caso ela seja mais espaçada -, o teaser deve
continuar a ser emitido.
TIPOS DE CAMPANHA
ANÚNCIO - RESPOSTA

TEASER
TIPOS DE CAMPANHA
• Institucional: É a mensagem que passa informações
básicas sobre a empresa ou instituição.
• Normalmente é utilizada para transmitir ao público
segurança e credibilidade quanto ao nome da empresa e à
qualidade de seus produtos.
• A campanha institucional tem o objectivo de colocar uma
empresa numa posição favorável no mercado e trabalha
utilizando conceitos éticos ou abrangendo
responsabilidade social.
• A publicidade comercial visa vender um produto pelas
suas características concretas (superioridade em relação à
concorrência, practicidade).
• Lembre-se das particularidades de cada tipo de peça, pois
o texto e o visual serão criados com base na proposta
definida entre o cliente e a agência.
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
• Promocional: Foca o
factor venda imediata
utilizando apelos mais
fortes (tudo em três vezes
sem juros, desconto de
50%) informando directa e
claramente o target na
intenção de conduzi-lo
rapidamente à compra.
TIPOS DE CAMPANHA
• De oportunidade: Aproveita a ocasião para levar ao público-alvo a
mensagem de venda de algum produto ou serviço a partir de um
evento público ou de grande importância ocorrido recentemente
associando-o à sua proposta de venda.
• Dirigi-la então ao consumidor (Natal, início do verão, Campeonato do
mundo).
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
• Informativa: Tem apenas o objectivo de informar alguma coisa
(mudança de número telefónico ou endereço, no e-mail ou site,
resultados de sorteios etc).
• Porém, isso pode ser feito com muita criatividade e, dependendo da
situação, com um pouco de humor.
EXERCÍCIOS
• 1) Como seria a sua sugestão de um texto
publicitário (a ser utilizado em cartazes no interior da
empresa) para os funcionários de um salão de
estética, falar sobre a importância do uso do
equipamento de higiene e segurança quando
estivessem a trabalhar? Utilize um apelo emocional.
• Faça também a defesa do texto desenvolvido.
EXERCÍCIOS
• 2) Estabeleça um mercado de consumo e defina a sua segmentação
justificando porque se atinge com mais eficácia um mercado
segmentado através de uma peça publicitária isolada numa
campanha direccionada apenas a esse segmento.
• 3) Dê um exemplo de um teaser e de um anúncio-resposta numa
campanha que tenha achado interessante e um breve comentário
sobre o impacto que lhe causou.
Exercícios
• 4) Idealize uma promoção de vendas para os produtos e serviços do
seu salão de estética.
EXERCÍCIOS
• 4) Crie um anúncio institucional para uma universidade (Invente o
nome ou utilize um já existente) valorizando a tradição, qualidade na
Intenção de aumentar o seu share e dirigido a um público na faixa
etária entre 18 e 25 anos das classes sociais A/B, tendo como mote "o
seu próximo passo" e approach comparativo.
• 5) Diga por palavras suas qual a importância de uma campanha
promocional e dê um exemplo de uma situação em que deva ser
utilizada.
EXERCÍCIOS
• 6) Crie um anúncio de oportunidade segundo as informações a
seguir:
• Produto: ALLIANZ PORTUGAL - CIA. DE SEGUROS
• target: Homens e Mulheres (executivos e empresários | -40 anos em
diante - classes A/B
• case: novos mercados (aumento do share)
• approach: comparativo + segurança
EXERCÍCIOS
• 7) Desenvolva uma série de 3 anúncios para jornal seguindo as
informações:
• produto: SALSICHAS FRANKFURT DIA
• target: Mulheres, 25/45 anos - classe B
• case: Mudança de comportamento do consumidor (aumento do
share)
• d) approach: practicidade com mais sabor e variedade
OBS: Faça a defesa da peça