La estrategia de relación con el

cliente

Francesc Trias
Director técnico de D’ALEPH
MULTIMEDIA
 Esquema del seminario

• Objetivos del cliente y del proveedor.

• La estrategia de relación con el cliente.
• La reunión con el cliente.
• Cuestiones que puede plantear el cliente.
• La propuesta técnica y económica.
• La propuesta técnica.
• La propuesta económica.
• Condiciones a tener en cuenta.
• La relación con el cliente durante el proyecto.
 Objetivos del cliente y del
proveedor
• Cliente: resolver una necesidad (“problema”) de forma
satisfactoria para él en forma, plazo y coste.
• Medida de satisfacción de un cliente:
Satisfacción = Percepciones - Expectativas
• Proveedor: resolver la necesidad del cliente
(“problema”) de forma satisfactoria para el cliente y él
mismo en forma, plazo y rentablemente.
 La estrategia de relación con el
cliente
• Es normalmente más difícil y caro conseguir
un nuevo cliente que mantener uno antiguo.
• La fidelización genera nuevos clientes.
• Por consiguiente, la confianza es un elemento
fundamental.
 La reunión con el cliente
• Escuchar:
– Prestar atención a las necesidades que expresa.
– No interrumpir, si no es para aclarar algo que no se ha
comprendido bien.
• Identificar expectativas; no incrementarlas
innecesariamente.
• Exponer cuáles son las competencias reales de la
empresa (internas y externas) para resolver su
necesidad.
• Confirmar que se ha entendido el encargo, haciendo un
resumen esquemático de la conversación.
• Acabar siempre con compromisos y su temporalización.
Cuestiones que puede preguntar
el cliente
Objetivo del cliente: garantía de calidad y
fiabilidad
• Dimensión de la empresa y cómo está
organizada.
• Referencia de otros clientes.
• Muestras de trabajos: seleccionar las que son
adecuadas al proyecto.
 La preparación de la propuesta
técnica y económica
• Consejo: utilizar MS PROJECT u OPEN PROJ, sobre todo
si se trata de un proyecto complejo.
 La propuesta técnica
• Siempre, adaptada al cliente y a las circunstancias, sobre todo
en antecedentes, entorno, problemática específica, etc.
• Apartados concretos:
– Antecedentes (El problema a resolver y planteamiento del
cliente): el cliente debe verse reflejado.
– “Nuestra percepción del problema a resolver”: se debe percibir
que se empieza a apuntar una solución. Se aporta valor al inicio.
– Planteamiento y método de trabajo. Se suele prestar poca
atención.
– Resultados a alcanzar. El resultado final del proyecto.
– Equipo de trabajo y cronograma.
 La propuesta económica

• Desglose por hitos y/o resultados a obtener.

• Cuantía total, con el IVA desglosado aparte.
• Conceptos no (o sí) incluidos: gastos de
desplazamiento, materiales, etc.
• Formas de pago, con inclusión de c/c. Cobrar
un porcentaje por adelantado.
 Condiciones a tener en cuenta

• Participación del cliente (¡Cuidado!).

• Plazo de validez de la propuesta (¡Cuidado!).
• Confidencialidad de la información proporcionada, con
compromiso de devolución.
• Cesión de derechos de uso explotación, etc.
• Autorización para uso del resultado con finalidades
promocionales/comerciales.
 La relación con el cliente durante el
proyecto
• Definir muy claramente cuál es la participación
del cliente en el proyecto y cómo se produce
(en reuniones, en correo, etc.).
• Definir un interlocutor con capacidad de
decisión.
• Debe levantarse acta de cualquier
acuerdo/compromiso por teléfono o por
reunión (usar el correo electrónico).