POR QUÉ ES IMPORTANTE MEJORAR

ESTE INDICADOR

• Requerimientos de la operación Vs.

Motivación de los agentes

- Directamente relacionado con el rendimiento

del Call Center.
- Incremento de la productividad.
- Satisfacción del cliente
- Mayor nivel de encuestas
- Credibilidad
- Mejor posicionamiento en su desempeño
- Mayores incentivos
- Crecimiento de habilidades
 CÓMO IDENTIFICAR LAS
HABILIDADES DE LOS AGENTES

Objetivo: Identificar las habilidades cognitivas y

comunicativas del personal de nuevo ingreso, con el fin
de potencializar las mismas y así poder brindar un
servicio más eficiente y en el menor tiempo posible.

• Fase 1: Selección y Entrenamiento

- Manejo de software y aplicativos
- Escritura y digitación
- Comunicación y escucha asertiva
- Fluidez verbal (segunda lengua)

• Fase 2: Desarrollo en la operación

- Monitoreo (remote - side by side – C-SAT)
- Entrevistas
- Observación en acción (distracciones - dudas)
- Confianza y apoyo en tiempo real
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