Вы находитесь на странице: 1из 129

Регламент мониторинга

качества обработки
контактов
Структура регламента
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
3

Регламент процесса мониторинга как минимум,


должен определить следующее…
• Цели и задачи процесса мониторинга
• Методы проведения мониторинга и роли в процессе
• Процессы, которые подлежат оценке
• Частота оценки сотрудников по результатам мониторинга
• Правила выборки контактов для оценки
• Регламент предоставления обратной связи по результатам оценки
• Правила подачи апелляций операторами
• Форма контрольного листа мониторинга – КЛМ
• Описание правил оценки
• Правила расчета и градации баллов по результатам оценки
• Правила назначения корректирующих действий по результатам
мониторинга
• Правила проведения калибровки
• Контроль результатов мониторинга
• Формы отчетности по результатам мониторинга
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Структура регламента мониторинга качества


обработки контактов
Введение

Общие положения

Порядок мониторинга качества

Описание критериев и правил оценки


Анализ результатов и назначение корректирующих действий по результатам
мониторинга на уровне операторов
Процедура апелляции
Анализ результатов и назначение корректирующих действий по результатам
мониторинга на уровне направлений
Контроль результатов мониторинга. Калибровки
Показатели, рассчитываемые по итогам мониторинга качества обработки
контактов
5

Введение
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Введение
• Работа с документом
7

Общие положения
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Общие положения. Работа с документом


• Область применения
• Ссылки на связанные документы
• Принципы контроля качества
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
9

Объекты мониторинга
Объектами мониторинга и анализа являются оценки
отдельны критериев, областей и контактов, в целом,
агрегированные на уровне:
• Отдельных операторов
• Групп операторов
• Процессов
• Каналов
• Сегментов клиентов
• Тематик / групп тематик
• Комбинации приведенных выше характеристик
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
10

Методы регулярного мониторинга

Syde by Side
мониторинг

Прослушивание Тайный
Online покупатель

Запись Методы Системы


разговоров мониторинга аналитики речи
Участники процесса мониторинга
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
12

Участники процесса мониторинга - роли

Супервизор Оператор

Контролер
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
13

Варианты распределения задач. Вариант 1


• Контролеры качества осуществляют только
контрольную функцию. Остальные задачи должны
быть закреплены за супервайзерами

Задача Контролер Супервайзер


Мониторинг и оценка записей диалогов V
Side By Side / Online мониторинг V
Мониторинг методом тайный покупатель V
Предоставление обратной связи оператору V
Направление операторов на обучение V
Поиск системных проблем / ошибок V
Комплексный анализ качества и CSI V
Разработка предложений по развитию процессов V
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
14

Варианты распределения задач. Вариант 2


• Контролеры качества осуществляют контрольную
функцию и функцию системного анализа и развития
процессов. Остальные задачи должны быть
закреплены за супервайзерами
Задача Контролер Супервайзер
Мониторинг и оценка записей диалогов V
Side By Side / Online мониторинг V
Мониторинг методом тайный покупатель V
Предоставление обратной связи оператору V
Направление операторов на обучение V
Поиск системных проблем / ошибок V
Комплексный анализ качества и CSI V
Разработка предложений по развитию процессов V
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
15

Варианты распределения задач. Вариант 3


• Контролеры качества осуществляют не только
контрольную функцию, но и функцию развития как
процессов, так и операторов.

Задача Контролер Супервайзер


Мониторинг и оценка записей диалогов V
Side By Side / Online мониторинг V
Мониторинг методом тайный покупатель V
Предоставление обратной связи оператору V V
Направление операторов на обучение V V
Поиск системных проблем / ошибок V
Комплексный анализ качества и CSI V
Разработка предложений по развитию процессов V
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
16

Варианты распределения задач


Задача Вариант 1 Вариант 2 Вариант 3
QC SV QC SV QC SV
Мониторинг и оценка записей
V V V
диалогов
Side By Side / Online мониторинг V V V
Мониторинг методом тайный
V V V
покупатель
Предоставление обратной связи
V V V V
оператору
Направление операторов на
V V V V
обучение
Поиск системных проблем / ошибок V V V
Комплексный анализ качества и CSI V V V
Разработка предложений по
V V V
развитию процессов
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
17

Варианты распределения задач


• Как зафиксировать кто что
должен делать?
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
18

Контролер, Супервайзер – минимальные требования


к знаниям и навыкам
• В КЦ должно быть документировано наличие,
определенных квалификационных требований к
сотрудникам, выполняющим функциональные роли
мониторинга и оценки качества транзакций с
клиентами.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
19

Как минимум, в требования контролера качества


надо включить следующие знания и навыки:
• Знание установленных правил и регламентов мониторинга
качества обработки контактов
• Знание установленных критериев и принципов оценки качества
обработки контакта
• Знание продуктов и услуг компании, а также процессов и
процедур обработки всех типов контактов, обслуживаемых в КЦ
• Знание правила ведения отчетности по качеству обработки
контактов
• Навыки использования формы отчетности по качеству
• Навыки использования ПО, позволяющее проводить анализ
данных отчетности КЦ (например, Microsoft Excel, Nice, ZOOM)
• Навыки наставничества и конструктивной обратной связи
• Навыки проведения рабочих встреч и управления конфликтами
• Навыки обучения взрослых людей
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
20

Супервизор – назначение должности


• Управление операторами своего подразделения.
• Ответственность за эффективное использование
ресурсов (в том числе человеческих) и
обеспечение их наличия.
• Основная задача - обеспечение высокой степени
удовлетворенности клиентов через контроль
количественных и качественных показателей
процессов и операторов, а также на основании
личного наблюдения за работой операторов своей
группы
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
21

Супервизор – задачи, зоны ответственности.


Примеры
• Ответственность за развитие и мотивацию своих
подчиненных и обеспечение их необходимыми
инструментами и информацией.
• Мониторинг и составление отчетов о результатах работы
подчиненных.
• Проведение коучинговых и оценочных собраний для
определения и разбора сильных и слабых сторон
подчиненных.
• Выявление потребностей в тренингах и разработка планов
для немедленного и долгосрочного улучшения качества
работы.
• Проактивное решение проблем и обеспечение принятия
своевременных мер по устранению ошибок так, чтобы это
минимально влияло на удовлетворение клиентов и
сотрудников. Обеспечение наиболее эффективных способов
решения проблем и коммуникацию между всеми
вовлеченными сотрудниками.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
22

Супервизор – задачи, зоны ответственности.


Примеры
• Обеспечение административной поддержки
операторов.
• Создание такой атмосферы, в которой операторы будут
заинтересованы в разрешении клиентских проблем.
• Обеспечение постоянного соблюдения и
приверженности ключевым ценностям компании.
• Участие в специальных проектных группах и командах
поддержки для разработки/получения специальной
информации и отчетов
• Участие в распределении бонусов и вознаграждений
операторам в соответствии с установленными
правилами.
• Интервьюирование потенциальных кандидатов и
осуществление предложений работы.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
23

Оператор. Участие в процессе мониторинга


• Получение обратной связи по результатам
мониторинга согласно установленным регламентам
• Возможность подачи апелляции согласно
установленным регламентам
• Возможность осуществления предложений по
изменению скриптов, процедур
• Возможность участия в калибровочных сессиях для
корректировки правил оценки (старшие
операторы)
• Получение коучинговой и тренинговой поддержки
по результатам мониторинга
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
24

Процессы, которые подлежат оценке

• Все каналы взаимодействия клиентов


• Перечень основных процессов взаимодействия с
клиентами.
Выборка контактов для
мониторинга
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
26

Выборка контактов – требования стандартов


• КЦ должен устанавливать частоту мониторинга и
размер выборки контактов для мониторинга на
основании понимания статистической точности
рассчитываемых показателей (величина
доверительного интервала)
• Выборка контактов для проведения мониторинга
должна быть репрезентативной
• Параметры выборки должны быть согласованы с
Заказчиком
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
27

Понимание погрешности измерения показателей


качества обработки контактов
Оценка качества обработки контактов происходит с
помощью выборочных измерений, так как у нас нет
возможности осуществлять мониторинг ВСЕХ
контактов.
Поэтому, получаемые оценки (как оценки
операторов, так и оценки по группам / отделам /
Контакт-Центру отличаются от реальной жизни – т.е.
обладают погрешностью измерения.
Менеджеры должны понимать величину
погрешности полученных результатов
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
28

Калькулятор для расчета размера выборки


• Демонстрация
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
29

Рекомендации
• При уровне доверительности 95% достаточно
точным считается доверительный интервал 5% и
менее
• Для достаточно больших генеральных
совокупностей (от 5000 и выше) для достижения
указанной выше точности необходимый размер
выборки составляет около 400
• На уровне отдельного оператора затруднительно
обеспечить достаточную точность измерений на
уровне месяца, поэтому важно выполнять
определенные требования к процессу
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
30

Правила выборки контактов для оценки


1. Определяем объекты, для которых необходимо
обеспечить заданную точность измерения (например,
skill-группа, операторская группа, отдел и пр.)
2. Определяем уровень статистической точности
(доверительный интервал) при осуществлении
выборки на уровне выбранных объектов
3. Указываем правила отбора и количество контактов на
уровне направления и распределение контактов по
операторам
4. Определяем правила отбора контактов в особых
ситуациях:
• Изменение функционала оператора внутри периода оценки
• Увеличение количества контактов для оценки в случае
получения отрицательного результата за прошлый период
(группы доверия)
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
31

Правила выборки контактов для оценки


• Важно! Предположим, что в Контакт-Центре для
получения оценки с 5% погрешностью необходимо
прослушать 400 контактов. Данная погрешность будет
применима только к KPI всего КЦ. Если рассчитать KPI
направлений на основе той же выборки, то
погрешность направлений будет больше 5%

Контакт- ИСО
ТП (80, (200,
Центр 9%) 7%)
(выборка
400,
точность 5%) РСО (120,
8%)
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
32

Правила выборки контактов для оценки


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
33

Правила выборки контактов для оценки


• Все вышесказанное о точности показателей и
применении калькуляторов для расчета размера
выборки будет работать только при условии, что
выборка контактов является репрезентативной!
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
34

Формирование выборки (рекомендации для выбора


контактов для работы супервайзера)
• На уровне супервайзеров нет необходимости
формировать репрезентативную выборку т.к.
уровень точности оценок оператора в любом
случае очень низкий
• Основная задача при выборе контактов – поиск зон
риска совершения ошибок
• Типовые зоны риска:
• Длительные диалоги
• Короткие диалоги
• Последний диалог в смену / перед обеденным
перерывом
• Ночные диалоги
• Жалобы / низкий CSI
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
35

Группы доверия
Груп Параметры группы Кол-во Периодич-
па контактов ность
в месяц монито-
(не менее) ринга
1  Подтвердившие квалификацию по результатам тестирования (выше 6 1-2 раз в
95%) неделю
 Имеющие положительные оценки по результатам проверок в трех
предыдущих отчетных периодах (средняя оценка от 85% до 100%).
2  имеющие незначительные отклонения по результатам тестирования (от 8 2 раза в
85% до 95%) неделю
 имеющие средние оценки по результатам проверок в трех предыдущих
отчетных периодах (средняя оценка от 70% до 84% баллов).
3  Приступившие к самостоятельной работе на новом функциональном 12 3-4 раза в
направлении после начального или текущего обучения неделю
 Не прошедшие очередное тестирование с первого раза
 Имеющие неудовлетворительные оценки по результатам проверки в
отчетном или трех предыдущих периодах (средняя оценка ниже 70%);
 Допустившие критическую ошибку в отчетном или трех предыдущих
периодах
 Имеющие обоснованные претензии в отчетном или трех предыдущих
периодах
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
36

ВОПРОС
За месяц в КЦ зарегистрировано 100 000 контактов. Распределение
обращений по направлениям следующее:
• Направление ИСО: 40 000 контактов
• Направление РСО: 40 000 контактов
• Направление ТП: 20 000 контактов.
Для проведения оценки качества обработки контактов необходимо с
заданной точностью на уровне КЦ необходимо прослушать 1000 контактов.
Какие выборки будут являться репрезентативными?
1. ИСО – 334, РСО – 333, ТП - 333
2. ИСО – 400, РСО – 400, ТП - 200
3. ИСО – 200, РСО – 400, ТП - 400
4. Случайная выборка 1200 контактов
5. В данном случае репрезентативной будет только выборка 100% записей
(т.е. прослушивание всего объема)
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
37

Репрезентативность и статистическая точность


• Является ли точной выборка
клиентов, для опроса CSI
клиентов в IVR для
получения оценок с 5%
погрешностью?
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
38

Репрезентативность и статистическая точность


• Является ли точной выборка
клиентов, для опроса CSI
клиентов в IVR для
получения оценок с 5%
погрешностью?
• Достаточно ли измерять
удовлетворенность клиентов
с 5% погрешностью?
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
39

Репрезентативность и статистическая точность


• Является ли точной выборка
клиентов, для опроса CSI
клиентов в IVR для
получения оценок с 5%
погрешностью?
• Достаточно ли измерять
удовлетворенность клиентов
с 5% погрешностью?
• Является ли выборка
клиентов при оценке CSI
репрезентативной?
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
40

Репрезентативность и статистическая точность


• Является ли выборка
клиентов при оценке CSI
репрезентативной? – строго
говоря, нет, поскольку:
• В данном методе
используется стихийная
выборка, а не случайная
• Операторы способны влиять
на выборку контактов не
предлагая оценить качество
контакта, а также не завершая
диалог первыми
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
41

План мониторинга

Что учесть:
• Количество контактов,
которые необходимо
отобрать
репрезентативным
методом для оценки на
уровне направлений
• Количество контактов,
проверяемых на одного
Оператора в соответствии
с его группой доверия.
• Распределение контактов
на оператора внутри
недели по дням, должно
быть, как можно более
равномерным с учетом
графика работы
сотрудника.
• Количество контролеров
качества
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
42

Расчет количества контролеров качества


• Демонстрация модели
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
43

Учет результатов мониторинга


• Необходимо вести единый реестр всех
проверенных контактов для последующего
системного анализа.
• Это легко сделать в Excel занося результаты каждой
оценки в общий реестр.
• Вместе с результатами оценки контакта желательно
заносить:
• Тематику контакта (по классфикатору)
• Длительность обработки контакта
• Источник контакта (тип выборки)
• Канал доступа
• Прочие доступные параметры для последующей
аналитики
Критерии и правила оценки
качества обработки контактов
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
45

Основные компоненты формы мониторинга качества


(контрольного листа мониторинга)
• Области оценки
• Критерии оценки
• Весовые коэффициенты критериев
• Критические ошибки
• Шкалы оценки критериев
• Градация результатов оценки
• Комментарии для предоставления обратной связи
операторам
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
46
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
47

Компоненты формы. Области оценки


• Пример областей для оценки качества обработки контактов
на входящих звонках по направлению поддержки клиентов.

Область Краткая характеристика


Выполнение Оцениваем, как оператор выполняет конкретные действия в
стандартных процедур. определенных точках диалога.
Стиль ведения диалога. Оцениваем как оператор формирует впечатления клиента от
общения.
Управление диалогом. Оцениваем как оператор применяет техники для управления
разговором с целью снижения времени контакта, получения
полной информации и т.д.
Решение вопроса Оцениваем насколько оператор точно и полно решил все вопросы
клиента. клиента.
Работа с инф. системами. Оцениваем способность оператора находить информацию,
соблюдать процедуры регистрации обращения
Недопустимые события. Оцениваем факты нарушения оператором принципов общения с
клиентами или необоснованные действия по управлению вызовом
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
48

Компоненты формы. Области оценки


• Пример областей для оценки качества обработки
контактов на исходящих звонках по продажам.
Область Краткая характеристика
Установление Знакомство и обращение к клиенту. Просьба уделить время и
контакта рассказ о цели обращения
Выявление Выяснение необходимой информации для определения
потребности потребности (навыки активного слушания, управление диалогом на
данной стадии)
Презентация услуги Живой диалог с клиентом, информация об услуге представлена на
профессиональном уровне, понятно и структурировано. Упоминание
преимуществ услуги с учетом потребностей клиента.
Работа с Обработка возражений с применением методик, по которым
возражениями оператор проходил обучение
Завершение диалога Завершение продажи, создание хорошего настроения (при любом
результате звонка), точная регистрация запроса.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
49
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
50

Компоненты формы. Области оценки


• Область оценки – группа критериев, отвечающих за
определенный аспект качества обработки контактов.
• Позволяет не только выстроить четкую структуру
критериев оценки, но и измерять и анализировать
качество обработки контактов на уровне отдельных
областей. С учетом этого:
• Допустимы различные варианты группировки
критериев (по стадиям диалога, по принадлежности к
группам факторов качества и т.д.)
• Возможна многоуровневая структура областей, но на
практике не встречается
• Полезно выделить в отдельную область критерии,
критические (видимые) ТОЛЬКО бизнесу (т.е. те
критерии, ошибки в которых незаметны для клиентов)
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
51

Компоненты формы. Области оценки

Определение областей, как


правило производится
одновременно с определением
критериев для оценки.
При этом полезно применять
инструменты визуального
мышления - Mind Maps

И методику
структурирования
информации MECE
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
52

Компоненты формы. Критерии оценки


Рекомендации по определению критериев оценки:
• Нет задачи оценивать все существующие в природе
критерии качества обработки контакта. Критерии,
слабо влияющие на удовлетворенность Клиентов и
Заказчиков можно исключить из формальной
оценки убедившись в их малозначительности
(например, передать их в зону ответственности
супервизоров)
• Основное правило - критерий должен быть таким,
чтобы его можно было оценить быстро, просто и
объективно
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
53

Пример «сложных» критериев оценки


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
54

Компоненты формы. Критерии оценки


Два варианта действий с критериями оценки для
повышения быстроты, точности и объективности
оценки:
1. Разбить критерий на набор более простых для
оценки критериев
2. Прописать ключевые точки контроля – на что
именно обращать внимание контролеру
качества
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
55

Пример детализации критерия оценки


Критерий: «Управление диалогом»
Разбиваем на три критерия:
• Использование приемов активного слушания
• Инициатива в разговоре принадлежит сотруднику
• Управление конфликтными ситуациями
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
56

Пример детализации критерия оценки


Критерий: «Использование приемов активного
слушания» - указываем ключевые элементы контроля
• Применение регламентированных техник активного
слушания (при необходимости) – даем ссылки на
техники, по которым операторы проходили обучение
• Использование уточняющих вопросов для выяснения
деталей и подробностей с целью собрать полную
информацию о сути обращения клиента для
предоставления полного и правильного ответа
• Не применение уточняющих вопросов для получения
дополнительной информации, если она не требуется
для решения вопроса
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
57

Объективность оценки критериев. Примеры


В диалоге присутствует явно выраженное безразличие (Ведение диалога без инициативы, вяло,
что влечет затягивание диалога, либо, напротив, сокращает - за счет потери доверия клиента).
Явно выраженный недоброжелательный, раздраженный тон, вольность, развязность,
непочтительность, бесцеремонность, "фыркает", "ухмыляется".
Тон. Доброжелательность
В голосе не "слышно улыбку", голос монотонный, усталый, грустный, неуверенный.
Специалист допускает нравоучительный, назидательный тон.
Речь очень быстрая, что способствует плохому восприятию клиентом информации.

В диалоге присутствует Ведение диалога безинициативно, вяло, что влечет Снижение на 1 Обслуживание
явно выраженное затягивание диалога, либо, напротив, сокращает - за балл проведено
безразличие счет потери доверия клиента непрофессионально

В диалоге отсутствует При негативной окраске диалога Снижение на 2 Обслуживание


доброжелательность балла проведено
При нейтральной окраске диалога Снижение на 1 непрофессионально
балл

3.2. Ошибки, ведущие к потере клиентов и ухудшению имиджа Компании. Отсутствие лояльности. 50 f
Грамотность речи: слова-паразиты, речевые повторы, неправильное использование ударения в словах,
ошибки звукопроизношения, использование уменьшительно-ласкательных суффиксов в словах
3.4.3. 10 nf
(минуточка, заявочка и пр.), сленговые выражения, а также неправильно построенные с точки зрения
грамматики предложения, не соблюдение этических норм и корпоративных стандартов обслуживания
3.4.4. Не соблюдение этических норм и корпоративных стандартов обслуивания 10 nf
3.4.5. Активное слушание 10 nf
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
58

Примеры областей и критериев


Выполнение Соблюдение правил и шаблонов приветствия и завершения

стандартных Соблюдение процедуры аутентификации клиента


процедур Соблюдение процедуры перевода вызова в другую группу или на сотрудника
Соблюдение процедуры постановки вызова на удержание
Соблюдение процедуры перевода вызова на систему PostCallIVR

Стиль Дружелюбная интонация, вежливые слова

ведения Грамотная профессиональная речь


диалога
Четкая дикция

Выражение понимания/сочувствия (эмоционального присоединения)

Управление Использование приемов активного слушания

диалогом
Инициатива в разговоре принадлежит сотруднику

Управление конфликтными ситуациями


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
59

Примеры областей и критериев (продолжение)


Решение вопроса Точное определение цели обращения клиента (выяснение причины запроса)
клиента
Предоставление клиенту точной (корректной) справочной информации
Предоставление клиенту точной (корректной) финансовой информации
Понятное предоставление информации
Полнота ответа / альтернативные решения
Работа с Использование всего необходимого ПО при анализе ситуации
информационными
системами Регистрация причины обращения (по классификатору)

Правильные действия в информационных системах (кроме регистрации)

Соблюдение дополнительных процедур по внесению информации в CRM

"Недопустимые Необоснованный перевод в другую группу или на сотрудника


события "
Необоснованное завешивание клиента на HOLD
Необоснованный отказ в консультации или отбой
Нецензурная брань, грубость, хамство на MUTE, HOLD, в линию
Негативные комментарии или оценка действий компании, специалистов, партнеров
60

Весовые коэффициенты и
критические ошибки
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
61

Компоненты формы. Весовые коэффициенты


• Отражают ценность критериев оценки качества
обработки контактов для Клиента / Бизнеса
• Приближают внутреннюю оценку качества к
клиентскому взгляду
• Должны быть установлены с учетом мнения
Клиентов / Заказчиков:
• Анализ обратной связи от клиентов
• Анализ обратной связи от операторов
• Результаты исследования удовлетворенности клиентов
• Анализ причин жалоб
• Фокус-группы с клиентами
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
62

Весовые коэффициенты. Пример.


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
63

Весовые коэффициенты. Неправильный пример


%
Количест Признак
СНИЖЕ
во критическ
№ п/п КРИТЕРИЙ НИЯ
замечан ой
ПРЕМИ
ий ошибки
И
Несоблюдение методик и инструкций по предоставлению услуг
2.
(упущения, связанные с обработкой обращений и выдачей информации клиенту).
Некорректное оформление задания (заявки, обращения/активности,
2.2.4. претензии) (услуга, классификация, маршрутизация, технология, причина и 1 10 nf
др. параметров)
Не предоставление информации/отсутствие предложения активации услуги
2.3.3. 1 10 nf
обещанный платеж/отказ в регистрации обещанного платежа
Не предоставление информации/предоставление неполной, неточной
2.4.1. информации об услугах, тарифных планах, акциях, опциях, порогах 1 10 nf
блокирования и т.д.
Не предоставление информации/предоставление неполной информации об
2.4.2. условиях, порядке, требуемых документах, сроках, стоимости проведения 1 10 nf
процедур, об адресах и режиме работы точек продаж и обслуживания.
Несоблюдение стандартов обслуживания клиентов (упущения, связанные с несоблюдением этических
3.
норм и корпоративных стандартов Общества)
3.4.1. Приветствие/Прощание/Благодарность за звонок/Обращение по имени 1 10 nf
3.4.4. Не соблюдение этических норм и корпоративных стандартов обслуивания 1 10 nf
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
64

Адаптация формы для учета критических ошибок


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
65

Адаптация формы для учета критических ошибок


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
66

Адаптация формы для учета критических ошибок


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
67

Адаптация формы для учета критических ошибок

Признак контакта
1 EUCE
1 BCE
0 LCE
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
68

Критические ошибки на уровне всего контакта


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
69

Компоненты формы. Шкалы оценки


Шкала оценки - это количество вариантов оценок, которые можно
поставить по конкретному критерию.
Например:
• Если можно поставить 0, 5, 10 баллов – то шкала трёхбалльная
• Если можно поставить любое количество процентов от 0 до 100 – шкала
101 бальная
• Если можно поставить «выполнено / не выполнено» – шкала
двухбалльная
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
70

Пример - Четырехбалльная шкала


Оценка 0 признак полностью отсутствует

Оценка 1 признак скорее отсутствует, нежели


присутствует
Оценка 2 признак скорее присутствует, нежели
отсутствует (присутствует в недостаточной
степени)
Оценка 3 Признак присутствует в полной мере

N/A Нельзя определить ни наличие ни отсутствие


признака
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
71

Пример оценки критерия по 10-бальной шкале


• Прослушиваем фрагмент диалога
• Оцениваем критерий «Ясность объяснений
оператора»
• Шкала оценки – от 1 до 10 баллов, где 1 –
наихудшее значение, 10 – наилучшее
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
72

Компоненты формы. Градация результатов мониторинга

• Должны быть установлены пороговые значения для


определения допустимого уровня результатов
мониторинга (проходной балл).
• Проходной балл должен быть определен как на
уровне одного контакта, так и на уровне периода
оценки.
• Алгоритм расчета баллов по результатам
мониторинга на уровне контакта не должен
приводить к тому, что оператор, допустивший хотя
бы одну критическую ошибку (EU-CEA, BU-CEA, L-
CEA) в разговоре успешно проходит мониторинг.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
73

Компоненты формы. Градация результатов мониторинга

Пример градации результатов оценки качества


звонка.

Категория звонка в зависимости от результата, выраженного в виде доли баллов от


максимально возможного количества
0% 76% Неприемлемо
76% 88% Приемлемо
88% 95% Хорошо
95% 100% Отлично

Оценка контакта Признак контакта


Макс.оценка 400 0 EUCE
Текущая оценка, бал. 368 0 BCE
Текущая оценка, % 92% 0 LCE
Категория Хорошо 0 "Обнуление"
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
74

Градация результатов мониторинга. Пример.

Итоговый показатель
Количество баллов Размер премии
работы
К1 95,1 - 100 100%
К2 90,1 - 95 90%
К3 85,1 - 90 80%
К4 80,1 - 85 70%
К5 75,1 - 80 50%
К6 70,1 - 75 20%
К0* Менее 70,1 Нет премии
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
75

Компоненты формы. Комментарии для обратной


связи
1. Комментарии должны быть!
2. Как минимум, комментарии должны быть по всем
критериям, которые не выполнены или
выполнены с замечаниями
3. Дополнительно, прокомментируйте хорошие
моменты в обработке контакта в выполненных
критериях
4. Необходимо учитывать процесс предоставления
обратной связи – для кого предназначены
комментарии (оператор / супервизор)
Описание правил оценки критериев
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
77

Компоненты формы. Описание правил оценки


критериев
Основная задача описания правил оценки критериев
– повышение объективности оценок контролеров
качества. При описании правил рекомендуется:
• Подробно описать что должен делать и что не
должен делать оператор, чтобы получить
положительную оценку по каждому критерию
• Привести различные варианты возможных
действий операторов (альтернативы), с указанием
наилучшего варианта
• Привести примеры ошибок, лучших практик по
данному критерию
• Ознакомить с правилами оценки операторов!!!
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
78

Описание правил оценки критериев. Пример.


Стиль ведения и управление диалогом
наименование
соответствие требованиям отклонения от требований нарушения требований
критерия
Использует приемы активного слушания:
Использование приемов уточнение, повтор, развитие мыслей Не полностью владеет инициативой в
Больше говорит, чем слушает, что приводит к
активного слушания, собеседника, разные типы вопросов разговоре, неумело управляет диалогом, что
неточному определению вопроса клиента и
инициатива принадлежит (закрытые, открытые, альтернативные). ведет к затягиванию времени и отклонению от
дальнейших действий.
сотруднику Направляет диалог в конструктивное алгоритма обслуживания
русло.
Дружелюбная интонация, Улыбка в голосе есть, специалист специалист скорее нейтрален, нет достаточной Специалист недоброжелателен, стиль диалога
вежливые слова, терпелив, вежлив, оптимистичен, красоты сервиса, но клиент положительно не соотвествует требованиям по соблюдению
выражение понимания доброжелателен воспринимает обслуживание СТО
Информация предоставляется четко и
Речь сложна для восприятия клиента, быстрая
понятно, четкая дикция, артикуляция Дикция нечеткая, монотонный голос, речевые
Грамотная речь, четкая речь, употребление оборотов в просторечной
(разборчивость речи), отсутствие ошибки встречаются неоднократно и это
дикция форме, но они не являются критичными и не
монотонности, уверенный и энергичный вызывает негативную реакцию клиента
вызывают негативную реакцию клиента
голос

Решение вопроса клиента


наименование
соответствие требованиям отклонения от требований нарушения требований
критерия
Специалист работает в соответствии с
Отклонения от стандартного алгоритма несоблюдение алгоритма действий,
Соблюдение алгоритма алгоритмами (запуск скрипта, проверка
действий, информация проверена неполно или отсутствие необходимых проверок, запуск
действий аварий, блокировок, открытых заданий и
несвоевременно скрипта после завершения диалога.
т.д.)
Предоставлена полная консультация по
Предоставлена корректная/точная дана неполная/неверная информация,
основному вопросу, но нет точной консультации
Предоставление информация по вопросу клиента, она которая ведет к искажению смысла
по дополнительным вопросам, но это не несет
корректной и понятной понятна для клиента, при возникновении консультации, возможно повторное
критичности для оказания помощи клиенту.
информации недопонимания специалист обращение;
Специалист не использовал перефразирование.
переформулировал ее
Но общим смысл консультации не нарушен.
вопрос клиента остался не решен и при этом
информация предоставлена по основному
Специалист применил все способы не предложен альтернативный способ
Полнота вопросу, но на дополнительные вопросы
решения вопроса клиента, предложил решения ситуации, нарушены процедуры
ответа/альтернативные информация не предоставлена/предоставлена
альтернативные решения (исключение предоставления информации, что
решение приблизительно, предложен не самый удобный
ЧНН* и случаи неработы ИС Заказчика) существенно исказило предоставленную
для клиента способ
консультацию
Анализ результатов и назначение
корректирующих действий по
результатам мониторинга на уровне
операторов
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
80

Требования к мониторингу на уровне операторов

• Должны быть разработаны четкие целевые уровни


результатов (KPI, градация результатов) для
операторов при мониторинге и критерии их
достижения
• Должны быть установлены пороговые значения
для определения допустимого уровня результатов
мониторинга (проходной балл), как на уровне
одного контакта, так и на уровне периода оценки.
• Наличие хотя бы одной критической ошибки
должно означать, что итог мониторинга –
отрицательный
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
81

Требования к мониторингу на уровне операторов - 2

• Каждый оператор должен подвергаться


мониторингу на постоянной основе и получать
обратную связь как минимум раз в месяц
• Операторы-новички в течение первого месяца
самостоятельной работы должны получать
обратную связь, как минимум, раз в неделю
• С операторами, показавшими положительный
результат, должен проводиться разбор хотя бы
одного удачного контакта (в формате один на
один)
• С операторами, показавшими отрицательные
результаты, должен проводится разбор всех
неудачных контактов (в формате один на один).
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
82

Требования к мониторингу на уровне операторов - 3

• К операторам, получившим неудовлетворительные


оценки при мониторинге, должны применяться
корректирующие воздействия
• Операторов, получивших неудовлетворительные
оценки при мониторинге необходимо начинать
мониторить более часто для того, чтобы
определить - являются ли их ошибки постоянными,
либо это единичный случай
• В частности, при проявлении систематического
допущения критических ошибок, операторы
должны быть отстранены от самостоятельной
обработки контактов с клиентами до тех пор, пока
знания и навыки оператора не будут подтверждены
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
83

Регламент предоставления обратной связи по


результатам оценки - требования
• Должен быть разработан регламент получения
операторами информации обо всех результатах
мониторинга. Регламент должен включать в себя
сроки и формат передачи обратной связи
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
84

Частота оценки сотрудников по результатам


мониторинга (период оценки) – рекомендации
1. Частота предоставления обратной связи операторам со
стажем – не реже 1 раза в неделю
2. Частота предоставления обратной связи операторам –
новичкам в течение первого месяца работы меняется от
ежедневной до еженедельной. Например:
• Первый день: после каждого контакта
• Первая неделя: ежедневно (несколько раз в течение дня)
• 2-3 недели: через день
• 4 неделя: два раза в неделю
3. Группы доверия (без фанатизма)
4. Количественная оценка операторов, может
формироваться реже, например, 1 раз в квартал, чтобы
увеличить ее точность.
5. Важно! Необходимо согласовать с начальниками смен
возможные предельные сдвиги времени предоставления
обратной связи в периоды высокой нагрузки
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
85

Регламент предоставления обратной связи по


результатам оценки - рекомендации
• План-график контроля и
предоставления
обратной связи
• Важно! Необходимо
согласовать с
начальниками смен
возможные предельные
сдвиги времени
предоставления
обратной связи в
периоды высокой
нагрузки
• Подход к
предоставлению
обратной связи при
выявлении критических
ошибок
• Не откладываем до
плановой сессии
• Обратить внимание на
способ вызова оператора
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
86

Обратная связь
• Обратная связь в работе с персоналом – это
информация о поведении человека в прошлом,
которую сообщают ему в настоящем, рассчитывая,
что она повлияет на его поведение в будущем.
• Виды обратной связи:
• Позитивная: дать оценку эффективному поведению
сотрудника и тем самым укрепить данную линию
поведения человека в подобных ситуациях.
• Корректирующая/Конструктивная: дать оценку
неэффективному поведению и изменить действия
сотрудника.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
87

Позитивный цикл (влияние обратной связи)

Уверенность в
себе

Подтверждение
Стремление к
правильности
совершенству
своих действий

Положительные Высокие
отзывы результаты
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
88

Позитивный цикл (влияние обратной связи)

Отсутствие
уверенности в себе

Концентрация на
Проявление
собственных ошибках
нерешительности
и недостатках

Негативная обратная
Низкие результаты
связь
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
89

Порядок применения обратной связи

Зафиксировать
итоги для себя
Провести и контроля в
беседу будущем
Подготовиться • Наладить контакт
к беседе • Непосредственно ОС
• Обсудить способы
Осознать ЦЕЛЬ • Факты «+» и «-» исправления
обратной • Оценка отношения к
работе
• Узнать мнение и
пожелания самого
связи • Личные особенности сотрудника, его
сотрудника потребность в помощи
• Для сотрудника и поддержке
• Стиль беседы
• Для себя • Закрепить
• Желательный результат
договоренности
• Нежелательный
результат
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
90

Структура беседы при предоставлении обратной


связи
• Показать сотруднику значимость его работы для
компании, оценить работу сотрудника
• Показать, что сделано хорошо в контакте
• Закрепить успешные действия и отношение на
будущее
• Выделить зоны риска в контакте, «слабые места»,
недочеты в работе. Обсудить способы улучшения и
исправления.
• Поддержать мотивацию сотрудника
• Получить обратную связь от самого сотрудника
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
91

Обратная связь: условия эффективности


• ФОКУСИРОВКА!
• Тщательный выбор времени и места
• Создание позитивной атмосферы взаимного
доверия
• Использование навыков активного слушания и
задавания вопросов
• Предоставление объективной информации
• Мотивация сотрудника на дальнейшее развитие
• Формулирование выводов по результатам
обратной связи, построение планов на будущее и
создание атмосферы позитивного завершения
контакта
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
92

Обратная связь: рекомендации


• Без обратной связи любой контроль качества теряет смысл.
• Системы материальной мотивации на основе качества
обработки контактов сами по себе не работают (а вернее
работают только у очень небольшой категории операторов)
• Технология предоставления обратной связи – это один из
ключевых навыков контролера качества и супервайзера.
• Навык требует развития (тем более, что у операторов этот
навык не является обязательным). Это означает, что
контролеров качества и супервайзеров нужно тренировать
• Помимо навыков предоставления обратной связи
контролерам и супервайзерам полезно обладать:
• Навыками работы с возражениями
• Навыками продаж
93

Процедура апелляции
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
94

Апелляция - назначение
• Апелляция (от лат. appellatio — обращение) в
юриспруденции — процедура по проверке не
вступивших в законную силу судебных актов
вышестоящим судом, определенная
процессуальным законодательством.
• В Контактных центрах – процедура по проверке
правильности оценки контакта контролером
качества, инициированная оператором
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
95

Правила подачи апелляций операторами. Пример.

• Информация по итогам оценки качества обработки


обращений, поступающих по каналу web-чат, писем
и отзывов с сайта присылается сотруднику в виде
файла Excel каждый понедельник.
• В случае несогласия с оценкой сотрудник имеет
право подать апелляцию в соответствии с
регламентом по трем спорным вопросам в период
с 1 по 4 число текущего месяца. В период с 5 по 7
число месяца собирается комиссия и
рассматривает суть, обоснованность обращения и
выносит коллегиальное решение.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
96

Апелляция
• Может ли
выставленная оценка
за контакт в ходе
процедуры апелляции
быть ухудшена?
Подход к системному
анализу качества
обработки контактов
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
98

Требования к мониторингу на уровне направления

• КЦ должен уметь идентифицировать проблемы,


возникающие на системном уровне (например - на
уровне группы операторов)
• КЦ должен предпринимать корректирующие
действия на системном (процессном) уровне для
решения обнаруженных системных проблем
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
99

Системный анализ качества

?
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
100

Системный анализ качества

EXCEL !!!
(Сводные
таблицы,
PowerPivot)

Инструменты BI
(Business
Intellegence)
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
101

Системный анализ качества


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
102

Quality – анализ критериев и показателей


• Объекты анализа: Показатели качества контакта, оценка по
области, оценка по критерию собранные на уровне:
• Сотрудников
• Группы / отделу / Скилл-группе
• Тематик обращений
• Каналов взаимодействия
• Сегментов клиентов
• Виды анализа (как минимум):
• Сравнительный анализ (операторы, тематики, группы, сегменты
клиентов)
• Анализ тенденций (изменений по времени) включая тренды
• Кросс-анализ (несколько срезов из сравнительного анализа)
• Корреляционный анализ (например, с KPI по качеству обучения)
• Приоритезация, ранжирование, кластеризация (например тематик)
• Причинно-следственный анализ
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
103

«Идеальная» структура данных для системного


анализа

Данные о клиенте Данные о причине запроса Данные об операторе


• Сегмент клиента (с необходимым • Направление • ID оператора
уровнем детализации • Категория • Skill-группа
• Класс • Операторская группа / смена
• Группа

Данные о временнЫх Данные о качественных Данные об оценке диалога


параметрах обработки параметрах обработки клиентом
• Дата и время поступления • Оценки по каждому критерию из • Оценки по каждому вопросу,
• Время обработки контакта (по формы мониторинга задаваемому клиенту по
компонентам) завершению обработки контакта

Не забываем про необходимость проведения корректирующих


действий на системном уровне!
104

Корректирующие действия на
уровне направлений
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
105

Корректирующие действия – на уровне направлений

Смежные подразделения / инфраструктура


• Документирование фактов
• Оценка «ущерба»
• Поиск и устранение со смежными подразделениями корневых причин проблемы
Группа операторов
• Информирование группы через Процесс управление изменениями
• Проведение собраний с разбором системных ошибок
• Проведение мини-тренингов
• Запрос на обучение сотрудников группы по определенным блокам
Правила оценки критериев качества, Правила работы операторов
• Горизонтальное обсуждение с линейными руководителями, контролерами
качества, тренерами, операционными менеджерами
• Разработка инициативных предложений по изменениям правил для операторов,
правил оценки критериев, регламентов процессов, продуктов и т.д.
Контроль результатов мониторинга.
Калибровки.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
107

Требования стандартов к процедуре калибровки

• Проведение калибровочных сессий не реже, чем


раз в квартал
• Использование количественных оценок результатов
• Калибровка должна обеспечивать единый подход
всех контролеров к оценке параметров при
мониторинге
• Необходимо проверять корреляцию результатов
мониторинга с результатами исследований
настроений клиентов
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
108

Калибровка
Основная цель:
• Разработка и поддержание единого понимания
критериев оценки качества обработки контактов
(обеспечение сходимости)
Дополнительные цели:
• Выработка предложений по изменению правил
контроля и оценки качества обработки контактов
• Выработка предложений по изменению правил
обслуживания клиентов (стандартов, скриптов,
алгоритмов)
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
109

Виды калибровок

Калибровка
Калибровка
на
по эталону
сходимость
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
110

Правила проведения калибровки на сходимость


• Выделение времени на калибровочную сессию (не
менее часа)
• Подготовленные записи звонков для калибровки.
• Выбор ведущего калибровочной сессии.
• Прослушивание звонков и заполнение
калибровочных форм
• Повторение содержания звонка и озвучивание
оценок
• Обсуждение мнений и оценок. Задача – прийти к
единому мнению.
• Ведущий оглашает принятые участниками оценки и
решения.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
112

Пример формы для оценки сходимости


%
Признак Признак Признак Оценка Оценка Оценка Оценка
Оценка диалога совпаден
EUCE BCE LCE К1 К2 К3 К4
ий

Соблюдение правил и шаблонов приветствия НЕТ НЕТ НЕТ Не треб Да Да Да 75%


Соблюдение процедуры аутентификации клиента НЕТ ДА ДА Нет Да Да Да 75%
Соблюдение правил и шаблонов завершение вызова НЕТ НЕТ НЕТ Да Нет Нет Да 50%
Выполнение
стандартных
процедур Соблюдение процедуры перевода вызова в другую группу
или на сотрудника НЕТ НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Соблюдение процедуры постановки вызова на удержание НЕТ НЕТ НЕТ Да Да Нет Да 75%
Соблюдение процедуры перевода вызова на систему
PostCallIVR НЕТ ДА НЕТ Да Да Да Да 100%

Использование приемов активного слушания НЕТ НЕТ НЕТ Да Нет Нет Нет 75%
Управление
диалогом Инициатива в разговоре принадлежит сотруднику НЕТ ДА НЕТ Да Да Да Да 100%
Управление конфликтными ситуациями ДА ДА НЕТ Нет Да Нет Да 50%

Точное определение цели обращения клиента (выяснение


причины запроса) НЕТ НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Предоставление клиенту точной (корректной) справочной
Решение
информации ДА НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
вопроса
клиента Предоставление клиенту точной (корректной) финансовой
информации ДА НЕТ ДА Да Да Да Да 100%
Понятное предоставление информации ДА НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Полнота ответа / альтернативные решения ДА НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
113

Правила проведения калибровки по эталону


• Выделение времени на калибровочную сессию (не
менее часа)
• Подготовленные записи звонков для калибровки.
• Определение эталона
• Прослушивание звонков и заполнение
калибровочных форм
• Анализ отклонений оценки каждого контролера от
эталона
• Определение корректирующих действий
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
114

Пример формы для оценки по эталону


%
Признак Признак Признак Оценка Оценка Оценка совпаден
Оценка диалога ЭТАЛОН
EUCE BCE LCE К1 К2 К3 ий с
эталоном

Соблюдение правил и шаблонов приветствия НЕТ НЕТ НЕТ Не треб Да Да Да 75%


Соблюдение процедуры аутентификации клиента НЕТ ДА ДА Нет Да Да Да 75%
Соблюдение правил и шаблонов завершение вызова НЕТ НЕТ НЕТ Да Нет Нет Да 50%
Выполнение
стандартных Соблюдение процедуры перевода вызова в другую группу
процедур или на сотрудника НЕТ НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Соблюдение процедуры постановки вызова на удержание НЕТ НЕТ НЕТ Да Да Нет Да 75%
Соблюдение процедуры перевода вызова на систему
PostCallIVR НЕТ ДА НЕТ Да Да Да Да 100%

Использование приемов активного слушания НЕТ НЕТ НЕТ Да Нет Нет Нет 75%
Управление
диалогом Инициатива в разговоре принадлежит сотруднику НЕТ ДА НЕТ Да Да Да Да 100%
Управление конфликтными ситуациями ДА ДА НЕТ Нет Да Нет Да 50%

Точное определение цели обращения клиента (выяснение


причины запроса) НЕТ НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Предоставление клиенту точной (корректной) справочной
Решение
информации ДА НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
вопроса
клиента Предоставление клиенту точной (корректной) финансовой
информации ДА НЕТ ДА Да Да Да Да 100%
Понятное предоставление информации ДА НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Полнота ответа / альтернативные решения ДА НЕТ НЕТ Да Да Да Да 100%
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
115

Правила проведения
• Выделение времени на калибровочную сессию (не
менее часа)
• Подготовленные записи звонков для калибровки.
• Выбор ведущего калибровочной сессии.
• Прослушивание звонков и заполнение
калибровочных форм
• Повторение содержания звонка и озвучивание
оценок
• Обсуждение мнений и оценок. Задача – прийти к
единому мнению.
• Ведущий оглашает принятые участниками оценки и
решения.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
116

На что обратить внимание:


• Выбирайте только те параметры, которые
принципиально важны в общении с клиентами.
• Создайте обстановку, где каждый комфортно
сможет высказывать свое мнение.
• Присутствие руководителя группы контроля?
• Избегайте конфронтации.
• Говорите о фактах, а не о чувствах. Критерии
должны быть измеримыми.
• Добивайтесь согласия. Очень важным является то,
чтобы потом все пользовались одним стандартом.
• Не сдавайтесь, если видите, что обсуждение идет
долго.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
117

Анализ отклонений в оценках при калибровке


Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
118

Анализ отклонений в оценках при калибровке


Контроль результатов мониторинга.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Контроль результатов мониторинга


• Руководитель группы контроля качества на ежедневной основе проводит
мониторинг качества выполнения работ Контролерами. Мониторинг включает в
себя выборочную оценку качества проведенной контролером работы:
корректность оценок, комментариев в отчетных формах и информационных
системах, записи в журнале предоставления обратной связи, выборочный
мониторинг оцененных контактов (прослушивание записей диалогов/чтение
писем).
• При выявлении несоответствий в работе контролеров каждая ошибка
прорабатывается с контролером в индивидуальном порядке. Различаются два
вида ошибок контролеров: ошибки оформления и ошибки в оценке.
• К ошибкам оформления относятся:
• Искажение формата внесенных данных, препятствующее их дальнейшей обработке;
• Отсутствие обязательных атрибутов в комментариях;
• Незаполненные поля;
• Грубые грамматические ошибки и нарушение норм делового стиля;
• Неверное указание данных о контакте (дата, время, идентификатор клиента и пр.).
• К ошибкам в оценке относятся:
• Неверное применение действующих Критериев оценки
• Ошибка при анализе данных информационных систем, баз данных
• Ошибка при анализе действий оператора.
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
121

Анализ корреляции качества и CSI.Пример.


122

Показатели качества обработки


контактов
Мы измеряли-измеряли,
да ненавыизмеряли
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
124

Пример №1
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
125

Пример №1
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
126

Пример №2
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
127

Пример №2
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
128

Пример №3. Отсутствие сходимости между показателями качества и


удовлетворенности клиентов
Разработка регламента качества обработки контактов
2019 © Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
129

Типовые проблемы при оценке контактов


Показатели по качеству рассчитываются как среднее арифметическое значение, и
не отражают реальной картины

В общую (среднюю) оценку по контакту входят факторы, невидимые для клиента,


искажая реальную картину

Оцениваемые факторы имеют весовые коэффициенты, не соответствующие


ценности этих факторов для клиентов

В форме оценки или в регламенте процесса мониторинга присутствуют правила


оценки, которые не отражают клиентский взгляд (бонусы, контроль AHT, FCR и пр.)

Неоптимальные компоненты формы или регламента оценки качества (критерии,


шкалы, типы ошибок и пр.)

НЕРЕПРЕЗЕНТАТИВНАЯ ВЫБОРКА КОНТАКТОВ


СПАСИБО!

Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting 130