Distribucion de Los Servicios c5

Marketing de servicios
Capítulo 5:
Distribución de los
servicios a través de
canales físicos y
electrónicos
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es posible que usted no esté autorizado para usar, copiar o divulgar todo o parte de la información expuesta.
Capítulo 5 – Página 1
Panorama general del capítulo 5
 La distribución en un contexto de servicios
 Opciones para la entrega del servicio
 Decisiones sobre el lugar y el momento
 Entrega de servicios en el ciberespacio
La distribución
en un contexto de servicios
La distribución en un contexto de
servicios
 En los servicios generalmente

no hay productos físicos que
trasladar
 Las experiencias, los

desempeños y las soluciones
no se transportan ni
almacenan físicamente
 Las transacciones de
información se realizan cada
vez más a través de canales
electrónicos
Aplicación del modelo de flujo de
distribución a los servicios
Los tres elementos interrelacionados de distribución son:
 Flujo de información y promoción

 Lograr que los clientes se interesen por adquirir el servicio
 Flujo de negociación
 Vender el derecho a utilizar un servicio
 Flujo de producto
 Desarrollar una red de sitios locales
Diferencias entre la distribución de
servicios básicos y complementarios
 La mayoría de los servicios

básicos requieren de un
local físico
 Muchos servicios
complementarios se
componen de información
y pueden distribuirse
ampliamente y a bajo costo
por otros medios
 Teléfono
 Internet
Información y procesos físicos del
producto de servicio aumentado
Uso de sitios web para la entrega
del servicio
Información
Leer folleto/preguntas frecuentes; obtener
horarios/instrucciones; verificar precios
Pago Consulta
Pagar con tarjeta Dialogar por medio de correos
bancaria electrónicos; usar sistemas expertos
Deuda directa
Facturación Toma de pedidos
Recibir la factura Producto Hacer/confirmar reservaciones
Subastar básico Enviar solicitudes
Revisar estado de Pedir bienes, verificar estatus
cuenta
Excepciones
Hacer solicitudes especiales Hospitalidad
Resolver problemas Registrar preferencias
Cuidado
Seguir el traslado de los paquetes
Verificar estatus de reparación
PRODUCTO BÁSICO: Usar la Web para entregar servicios básicos basados en información
Opciones para la
entrega del servicio
Opciones de distribución para
atender a los clientes
 Los clientes visitan el local de servicio

 La comodidad de los locales de servicios y de los horarios de
operación es importante cuando el cliente debe estar físicamente
presente
 Los proveedores de servicios van a sus clientes

 Inevitable cuando el objeto del servicio no puede trasladarse
 Al proveedor del servicio le cuesta más dinero y tiempo
 La transacción del servicio se realiza a distancia

 Se logra con la ayuda de logística y de las telecomunicaciones
Seis opciones para la entrega de
servicios
Los clientes prefieren diferentes
canales
 Para servicios complejos y de alto riesgo percibido, la

gente tiende a confiar en canales personales
 Los individuos que conocen y confían más en un servicio o

canal son más proclives a usar canales impersonales y de
autoservicio
 Los clientes con motivaciones sociales tienden a usar

canales personales
 La comodidad es un aspecto fundamental en la selección

del canal
Decisiones sobre el
lugar y el momento
Decisiones sobre los lugares de
 El costo, la productividad y el acceso a la mano de obra son

factores determinantes para ubicar un local de servicio
 Limitaciones de ubicación
 Requisitos de operación (por ejemplo, aeropuertos)
 Factores geográficos (por ejemplo, centros de esquí)
 Necesidad de economías de escala (por ejemplo, hospitales)
Decisiones sobre los lugares de
 Minialmacenes
 Creación de un gran número de pequeños locales para minimizar
la cobertura geográfica
 Separación de las operaciones del escenario y de los bastidores
 Compra de espacio a otro proveedor de un campo complementario
 Localización en instalaciones de usos múltiples

 Cercanía a la casa o trabajo de los clientes
- Estaciones de servicio
- Perspectivas de servicio 5.2
Tiempo de la entrega del servicio
 Por tradición, los horarios

estaban restringidos
 La disponibilidad de los
servicios estaba limitada al
día, durante 40-50 horas por
semana
 En la actualidad
 Para operar un servicio
flexible y sensible: servicio
24/7, las 24 horas del día,
los 7 días de la semana, en
todo el mundo
Entrega de servicios
en el ciberespacio
Innovaciones de la entrega de
servicios facilitadas por la tecnología
 Innovaciones tecnológicas
 Creación de teléfonos móviles y PDA “inteligentes” y uso de Wi-Fi
 Tecnología de reconomiento de voz
 Sitios web
 Tarjetas inteligentes
- La tienda cuenta con información detallada sobre el cliente
- Funcionan como un monedero electrónico que contiene dinero digital
 Los canales electrónicos se pueden ofrecer junto con los

canales físicos o en lugar de éstos
Comercio electrónico: trasladarse
al ciberespacio
 ¿Cuáles son los factores que lo atraen a las tiendas

virtuales?
 Comodidad
 Facilidad de búsqueda
 Selección más amplia
 Potencial de encontrar mejores precios
 Servicio las 24 horas, con una pronta entrega
Comercio electrónico: trasladarse
al ciberespacio
 Avances recientes: sitios web, sistemas de administración

de la relación con el cliente (CRM) y telefonía móvil
 La integración de los dispositivos móviles en la

infraestructura de la prestación de servicios puede
utilizarse como un medio para:
 Tener acceso a servicios
 Notificar a los clientes acerca de oportunidades o problemas
 Actualizar información en tiempo real
Resumen
 La distribución incluye a los servicios básicos y a los

complementarios, y se compone de tres elementos que están
interrelacionados
 Flujos de información y promoción, flujo de negociación y flujo de producto
 Las alternativas de canal son:

 Los clientes visitan el local de servicio
 Los proveedores del servicio van con los clientes
 La transacción del servicio se realiza a distancia
 Las decisiones de lugar y tiempo implican dónde y cuándo se

deben entregar los servicios en un contexto tradicional y en línea
Resumen
 La entrega en el ciberespacio se facilita gracias a la tecnología; el
comercio electrónico permite la entrega las 24 horas, lo que ahorra
tiempo y esfuerzo
 Los intermediarios son importantes en la distribución de los servicios
 Los servicios de procesamiento (los servicios hacia las personas, hacia

las posesiones y basados en la información) afectan el ingreso al merca-
do internacional a través de los impulsores:
 Impulsores de mercado  Impulsores de costos

 Impulsores de la competencia  Impulsores gubernamentales
 Impulsores de tecnología

Distribucion de Los Servicios c5

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Marketing de servicios

La información contenida en esta presentación es confidencial y está legalmente protegida,

 La distribución en un contexto de servicios

 Opciones para la entrega del servicio

 Decisiones sobre el lugar y el momento

 Entrega de servicios en el ciberespacio

 En los servicios generalmente

 Las experiencias, los

Los tres elementos interrelacionados de distribución son:

 Flujo de información y promoción

 La mayoría de los servicios

 Los clientes visitan el local de servicio

 Los proveedores de servicios van a sus clientes

 La transacción del servicio se realiza a distancia

 Para servicios complejos y de alto riesgo percibido, la

 Los individuos que conocen y confían más en un servicio o

 Los clientes con motivaciones sociales tienden a usar

 La comodidad es un aspecto fundamental en la selección

 El costo, la productividad y el acceso a la mano de obra son

 Localización en instalaciones de usos múltiples

 Por tradición, los horarios

 Los canales electrónicos se pueden ofrecer junto con los

 ¿Cuáles son los factores que lo atraen a las tiendas

 Avances recientes: sitios web, sistemas de administración

 La integración de los dispositivos móviles en la

 La distribución incluye a los servicios básicos y a los

 Las alternativas de canal son:

 Las decisiones de lugar y tiempo implican dónde y cuándo se

 Los intermediarios son importantes en la distribución de los servicios

 Los servicios de procesamiento (los servicios hacia las personas, hacia

 Impulsores de mercado  Impulsores de costos

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