Perfil do Cliente

Qual o seu comportamento e como deve ser tratado

Cliente Normal / Tradicional

Características:

Ouve com naturalidade, pensa, pondera, e decide;

Como tratá-lo:

● Expor com clareza e ouvir atentamente;

● Manter a calma;
● Aceitar as observações contrárias;
● Argumentar com objectividade;
Cliente Grosseiro

Características:

● Em geral agressivo;
● Gosta de discutir;
● Expõe as suas opiniões;
● Fala alto;
● É muito sensível;
Cliente Grosseiro

Como tratá-lo:

● Agir com calma e compreender o cliente;

● Evitar discussões e atritos;
● Usar um tom de voz adequado;
● Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cortês;
● Resolver as suas solicitações;
● Não encarar os problemas como “ataques pessoais”;
Cliente “Sabe Tudo”

Características:

● Crítico, auto-suficiente, e vaidoso;

● Julga se superior aos outros (snobe);
● Não aceita opiniões;
Cliente “Sabe Tudo”

Como tratá-lo:

● Escutar com tolerância;

● Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção;
● Repetir as frases demonstrando que concorda com ele;
● Manter uma atitude profissional sem deixar o lado emocional
interferir no diálogo;
Cliente Calado / Tímido

Características:

● É acanhado e fala baixo;

● Quando fala parece indeciso;
● Não costuma manifestar se;
● Tem receio de tomar decisões;
● É apreensivo e tem dúvidas;
Cliente Calado / Tímido

Como tratá-lo:

● Fale com clareza;

● Procure o diálogo com perguntas abertas;
● Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito;
● Conquiste a sua confiança, através de apresentações seguras;
● Crie empatia (coloque se no seu lugar);
● Fale com firmeza, sem se exaltar;
● Não o pressione;
Cliente Meticuloso

Características:

● Quer todos os detalhes;

● É sistemático (age sempre da mesma forma);
● Demora a decidir-se (indeciso);

Como tratá-lo:

● Fornecer todas as informações necessárias de forma clara;

● Solicitar a sua opinião, através de perguntas;
Cliente Objetivo
Características:

● Conhece o produto/serviço e o mercado;

● Objetivo e seguro nas suas opiniões;
● Exige rapidez nas informações;

Como tratá-lo:

● Aborde-o com uma argumentação franca e fundamentada;

● Evite discussões e atritos;
● Utilize as ideias do cliente para direcionar o atendimento;
● Seja rápido e objetivo;
Cliente Impulsivo
Características:

● É impulsivo;
● Gasta em excesso;
● Não aceita opiniões;

Como tratá-lo:

● Seja rápido e objetivo;

● Saiba ouvi-lo;
● Oriente-o cuidadosamente;
● Explique todos os detalhes;
Cliente Desconfiado
Características:

● Tem dificuldades em se expor;

● Não confia em nada;
● Gosta de debater
● É firme;
● Geralmente já foi “enganado”;
Cliente Desconfiado

Como tratá-lo:

● Conquiste a sua confiança através de apresentações seguras;

● Forneça lhe detalhes racionais e lógicos;
● Exponha os factos;
● Seja carismático (seduzir, persuadir, encantar);
● Não se apresse;
● Dê-lhe provas das suas afirmações;
Cliente Falador
Características:

● Simples e espontâneo;
● Tem um discurso agradável;
● Fala muito, torna-se difícil o diálogo, sem o interromper;
● Tende a desviar o atendedor do assunto;
Cliente Falador

Como tratá-lo:

● Tenha atitudes simples e simpáticas;

● Seja sociável e bom ouvinte;
● Conduza o diálogo e mantenha-o;
● Procure agir com calma, tomando a palavras;
● Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com
o qual se possa concordar;
OBRIGADO