“ Serviço, é todo o trabalho que

agrega valor, feito por uma

pessoa em benefício de outra”
karl Albrechet

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Aspetos fundamentais que são importantes na diminuição das
dificuldades de comunicação entre o Técnico e Utentes
Competência profissional
Comportamento ético-profissional
O atendimento na área da Saúde

Frases proibidas num atendimento

Como preparar uma chamada telefónica

Atendimento telefónico
Bom atendimento transmite uma boa imagem, porque :
Apresentação pessoal

Garantir a satisfação do utente

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 Introdução
O processo de comunicação em saúde entre o técnico e o utente é
relacionado com a melhoria dos resultados em saúde através da informação.

Os profissionais de saúde necessitam de determinadas competências

interpessoais e de comunicação no sentido de promover a qualidade e segurança
do utente através de uma comunicação eficaz.

Estabelecer uma relação de empatia e de confiança com o doente, saber

escutar e compreender o doente, por capacidade dos profissionais a
comunicação verbal e escrita clara e assertiva .
Reconhecer a importância da comunicação profissional-doente para
que se reflita na satisfação do doente.

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 Transmissão de informação pelos
Técnicos de saúde;

Atitudes dos Técnicos de saúde e dos

utentes em relação à comunicação;

Ter conhecimento da saúde dos Utentes.

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 Competência profissional
Em qualquer área da saúde um dos fatores mais importantes no atendimento diz
respeito à competência profissional. Esta compreende a motivação, bem como o
conjunto de aptidões e experiências que assentam em princípios sociais, culturais e
éticos.

São várias as qualidades e capacidades englobadas nas qualificações e atributos

de um bom profissional, nomeadamente:

empatia,
flexibilidade,  postura,
proactividade, autonomia,
responsabilidade,
autoconfiança,
Conhecimento
profissional, auto-estima,
competência autoconhecimento,
inteletual,  motivação,
 metodológica. iniciativa,

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 Comportamento
ético-profissional

 Ser transparente ;
 Demonstrar confiança e energia;
 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;
 Ser pontual e assíduo;
 Ser produtivo e empenhado.

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O atendimento na área da Saúde
O atendimento nas instituições
de saúde na área da recepção implica
um sem fim de normas que passa
pela marcação de consultas ao
atendimento presencial

Neste tipo de atendimento

temos de ter em consideração que
estamos a lidar com pessoas em
sofrimento ou mesmo com alguma
debilitação de saúde.

Não poderá ser feito de forma

automática nem técnica mas sim com
alguma envolvência humana,
procurando sempre esclarecer às
dúvidas em relação ao serviço de
saúde, a celeridade no atendimento
para minimizar o tempo de espera do
doente. 23/11/2017 7
Atender no primeiro ou terceiro toque ;

Saudação estática e calorosa, dê o nome

da empresa ;

Tom de voz: agradavel , transmitindo

disposição gentileza e boa vontade;

Escute com atenção , deixe o cliente falar,

anote os pontos principais ;

Coloque se no lugar do cliente;

Certifique se que entendeu tudo, senão

pergunte ;
 Informe com clareza e
objectividade;
 Seja ágil;
 Pergunte em que mais poderia
ajudar;
 Despeça-se e agradeça a ligação;
 Respeitar o sigilo das
comunicações;
 Falar sempre no presente;
 Não apressar a chamada;
 Se o interlocutor se identificou com
um título académico (doutor,
professor, engenheiro, arquiteto)
deve manter-se esse tratamento;
 Quando se está a fazer
atendimento telefónico, o telemóvel
deve estar no modo “silêncio” e se
este vibrar ou sinalizar entrada de
uma chamada, não atender.
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 Mastigar pastilhas elásticas ou estar a
Situações comer. Os sons inerentes a estas situações
negativas no
são percebidos pelo interlocutor e podem ser
atendimento
telefónico: interpretados como uma falta de má
educação;

O telefone tocar inúmeras

vezes sem ser atendido; Atender o telefone e caso o telefonema não
seja para quem atendeu, não saber passar a
Utilizar as formas de chamada;
atendimento incorretas;
Tossir, espirrar ou assoar- Usar palavras inadequadas;
se diretamente diante do
telefone. No caso de ser
necessário tossir, espirrar ou Aparência e postura pouco profissionais.
assoar-se, pedir desculpa e
afastar-se do aparelho por
alguns instantes.
Colocar o cliente à espera
ouvindo uma música
interminavel;
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Frases proibidas num atendimento
Não diga O que deve dizer

Não sei Vou “vamos” verificar

Não podemos fazer isto Eis o que podemos fazer

Você terá que É preciso

Só um minutinho O srº pode aguardar, vou precisar

de uns minutos

Iniciar a frase com não Sugira o que pode ser feito

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Como preparar uma chamada
telefónica

Estabelecer contacto positivo,

Disposição e boa vontade,

Preocupação com o cliente,

Sinceridade e parceria,

Paciência para o ouvir.

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 Usar com frequência o nome da pessoa
com quem está a dialogar;

 Procurar sentir o que a outra pessoa sente,

praticando escuta ativa. Ouvir primeiro e
depois falar;

 Nao “cortar” a fala da outra pessoa;

 Estimular o diálogo fazendo perguntas

abertas, porque assim se incentiva a
pessoa a falar e a dar a sua opinião ;

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Excelência no atendimento;

Simpatia ;

Feedback;

Transparência;

Fácil navegabilidade;

Comunicação clara e objectiva.

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Imagem da empresa na precepção do cliente

Imagem do operador na percepção do cliente e a para empresa.

comportamentos vantagens

Fluxo
operacional
beneficios

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Bom atendimento transmite uma boa imagem,
porque :

 Ganha respeito,  Consegue eficácia,

 Passa confiança ,  Satisfaz o cliente e torna os

futuros contactos mais
agradáveis e mais fáceis.
 Ganha credibilidade ,

 Amortece os problemas,

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 Não usar adornos como: brincos, anéis, fios,
pulseiras;

 Usar cabelo apanhado (caso seja comprido)

 Unhas curtas, limpas e sem vernizes;

 Limpar e desenfetar golpes,protegendo-os

com um penso,

 O fardamento deve ser apenas efetuado no

local de trabalho,

 Apresentação pessoal correta e adequada bem

como o uso da farda impa para além de
prevenir infeções são o espelho do asseio e a
imagem que transparecemos da instituição
onde trabalhamos.

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 Expressão facial

A expressão facial está em constante mudança durante a comunicação

e esta pode revelar aspetos agradaveis e desagradaveis.

Agradaveis :
Simpatia ,alegria, bem estar, interesse,aceitação

Desagradaveis :
Fazer caretas, morder os lábios, franzir a testa, piscar olhos, bocejar;
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Não levar as coisas pelo lado profissional,

Não prestar atenção ao cliente,

Usar palavras impróprias,

Questionar a integridade do cliente,

Ter atitudes inadequadas

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 Indiferença e atitudes
indelicadas;

 Não ouvir o utente;

 Agir com sarcasmo e

prepotência ;

 Aparência e postura pouco

profissionais;

 Prometer não cumprir,

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 Garantir a
satisfação do utente
 Leve para o lado profissional e
não pessoal,

 Vise a satisfação do cliente e

não apenas do serviço,

 Solucione os problemas sem

culpar-se a si próprio ou aos
outros.

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 Baixar os olhos (exprimir timidez ou receio) ou
semicerrá-los (exprime malícia);

Desviar o olhar significa que a pessoas está

hesitante ou a falar sem convição;

Olhar insistentemente;

Cravar os olhos no chão ou no teto;

Fechar os olhos enquanto se está a falar. Significa

que a pessoa está aborrecida ou se sente superior;

Olhar para o relógio, demonstra que se está a

pretender despachar rapidamente o utente ou o
assunto em questão.

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