SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Gestión de Procesos
Modelamiento de procesos
Semana 6
Logro de la sesión
Al finalizar la sesión el alumno podrá identificar la estructura y características
de la gestión por procesos para el alineamiento estratégico y la gestión de la
calidad para el enfoque en los clientes y partes interesadas.

Importancia
Identificar los procesos operacionales de productos y servicios de la empresa
para implementar un SGC basado en la norma ISO-9001 en la organización.
Definición de proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados o sea añaden valor.
Gestión por procesos

Según la Norma ISO 9001:

“Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso”

Es el empleo de un conjunto de conceptos, practicas,

técnicas y herramientas para lograr la implementación, el
mantenimiento y la mejora de la efectividad y eficiencia de
l os procesos de la organización.

Se puede definir como la forma de organizar el trabajo en

función del mejoramiento continuo de actividades dentro
de la organización
Ventajas de la Gestión por Procesos
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la
asunción de responsabilidades.
 Permite medir los resultados a través de
datos objetivos.
 Orienta la actividad de la Entidad hacia la
satisfacción de los clientes.

El objetivo final de la administración de

procesos es asegurar que la organización
funcione de manera coordinada orientada
hacia la satisfacción del cliente
Enfoque de Procesos
Los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera
más eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí.
Dichas actividades transforman entradas en salidas y aportan valor,
al mismo tiempo que ejercen control sobre el conjunto de actividades.
Etapas de la Gestión por Procesos

• Mapa de procesos : Es la representación gráfica, ordenada y

secuencial de todas las actividades o grupos de actividades sirve
para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente.

• Selección de los procesos: es necesario priorizar la sistematización

y mejora de los procesos
 Mapa de Procesos
Son los procesos que tienen contacto directo con el
cliente (los procesos operativos necesarios para la
realización del producto/servicio, a partir de los
Procesos clave u cuales el cliente percibirá y valorará la calidad:
operativos comercialización, planificación del servicio,
prestación del servicio, entrega, facturación…).

Procesos Procesos de
estratégicos soporte o apoyo

Responsables de analizar las

Son los procesos responsables de
necesidades y condicionantes de la
proveer a la organización de todos
sociedad, del mercado y de los
los recursos necesarios en cuanto a
accionistas, para asegurar la respuesta
personas, maquinaria y materia
a las necesidades y condicionantes
prima, para poder generar el valor
estratégicos (procesos de gestión
añadido deseado por los clientes
responsabilidad de la Dirección:
(contabilidad, compras, nóminas,
marketing, recursos humanos, gestión
sistemas de información,…)
de la calidad..)
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
INTERACCIÓN DE PROCESOS
MODELAMIENTO DE PROCESOS
 Conclusiones
El objetivo final de la administración de procesos es asegurar que la
organización funcione de manera coordinada orientada hacia la
satisfacción del cliente.

El Mapa de Proceso es la representación gráfica, ordenada y secuencial

de todas las actividades o grupos de actividades sirve para tener una
visión clara de las actividades que aportan valor al producto/servicio
recibido finalmente por el cliente.