“FACTORES CLAVE DE LA

ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE”

LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA

GERENTE DE CONSULTORES DEL NORTE SRL
¿Qué es servicio?
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
 Características de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad
Elementos de servicio al cliente

• Pre-transacción
• Transacción
• Post- transacción
 Pre-transacción

• Políticas de la empresa escritas

– Definir nivel de desempeño
– Comunicarlas al cliente
• Estructura organizacional adecuada
• Flexibilidad
• Servicios técnicos
• Visión gerencial
 Transacción

• Información de la orden de compra

• Conveniencia de la orden de compra
• Envíos rápidos
– Calcular el tiempo necesario
máximo/mínimo
• Sin errores
– Recopilarlos
– Políticas establecidas
• Niveles de inventario apropiados
 Post- transacción

• Localización del producto

• Disponibilidad
– Instalaciones, garantías, alteraciones,
reparaciones
– Documentación – revisión constante
• Manejo de quejas
– Productos dañados
– Productos devueltos
• Reemplazo del producto
– Política
– Tiempo
Estableciendo un buen sistema de
servicio al cliente

• Investigue lo que quiere el cliente

– Que le gustaría recibir
– Qué es lo que más le interesa al cliente
– Qué piensa de la competencia
• Considere las características del producto
• Haga un análisis de costo/beneficio
• Utilice la tecnología disponible
• Mida el impacto de cada elemento
• Establezca objetivos/ políticas/ controles
 Desempeño General

• Tiempo
• Consistencia
• Flexibilidad
• Confiabilidad
• Cumple con los “standards” de la empresa
• Diferencias con la competencia
• Satisfacción del cliente
 Desempeño General
• Aclarar el cliente que provee más
ganancias
• Crear políticas de servicio al cliente
• Selección, adiestramiento, motivación y
compensación del personal que sirve al
cliente
• Usar el servicio al cliente como estrategia
de mercadeo
 Frases prohibidas

No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

“No” al inicio de una frase

Tiene que...
 Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer Le ofrezco esta

eso... alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podria esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una Ofrecer una alternativa
frase...
 Tipos de servicios
Servicio Excepcional

Existe una
Servicio Normal cultura y
servicio de
calidad
El servicio cumple
Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
Servicio Pésimo El servicio no cumple
con las expectativas
del cliente
El servicio no existe
es desastroso
 Errores y horrores
del servicio

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
 “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala
personal como en procedimientos.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con

tacto.
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a
través del conocimiento de los servicios, mercancías
e información en general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente.
 Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad


Efectividad Estar comunicado

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles

Empatía Expectativas Fiabilidad

Responsabilidad
Para lograr una calidad de servicio es
necesario contar con gente volcada
para afuera
Gente que guste de la
gente

…con una visión de la

atención, un
conocimiento de lo que
el cliente necesita, el
apoyo para desempeñar
sus tareas
Espíritu de Servicio

Una gente
comprometida pone en
su trabajo lo mejor de si
mismo, demostrando
su espíritu de servicio.
Compromiso de toda la organización
 Reglas para atender clientes
insatisfechos
Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva
 Reglas para atender clientes
insatisfechos

Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

PERFIL DEL SERVIDOR LÍDER
• INTEGRO
• MOTIVADOR
• CREATIVO
• TRASCIENDE EN LOS DEMÁS
• ORIGINAL Y AUTÉNTICO
• INSPIRA Y ORGANIZA
• BUSCA EL BIEN COMÚN
• TRABAJA EN EQUIPO
• COMPROMETIDO Y RESPONSABLE
• CARISMÁTICO Y EMPRENDEDOR
PERFIL DEL SERVIDOR LÍDER
• AGENTE DE CAMBIO
• ALTA VOCACIÓN DE SERVICIO
• EXCELENTE COMUNICADOR
• AUTO-CRITICO
• SOLIDARIO
• DISPUESTO AL DIÁLOGO
• BUEN OYENTE
• TOLERANTE Y LABORIOSO
• JUSTO Y AMABLE
• VISIONARIO
El SERVIDOR de hoy

Cualidades

Debe ser
profesional Actitudes
positivas
 ¿Qué es lo que más les agrada a
los compradores de hoy?

Confiabilidad, credibilidad
• Profesionalismo, integridad
• Conocimiento del producto
• Innovación en la solución de problemas
• Presentación, preparación
UN CLIENTE SE PIERDE POR:

Indiferencia

Negligencia

Abusos

Olvidos

Falta de preparación
técnica
UN CLIENTE SE CONQUISTA CON:

Conocimiento

Seriedad

Simpatía

Confianza

Profesionalismo
EXPOSITOR:

LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA