UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE

GUAYAQUIL
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

TEMA:
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

INTEGRANTES:
• Alvarez Ramírez Naomi Yamilette
• Morales Cárdenas Ricardo Xavier
• Ramos Bones Katherine Andrea
• Salazar Pico Jean Carlos
• Vera Cajilema Jorge Luis
 ¿QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Se manifiestan al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que

ellos esperan que satisfagan sus necesidades y se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo.

Tipos diferentes de entidades de consumo

• El consumidor personal
• El consumidor organizacional
 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL
CONCEPTO DE MARKETING
Tiene sus orígenes en tres orientaciones de negocios filosóficamente diferentes, que
llevan a una tendencia de negocios muy importante conocida como el concepto de
marketing.

• Orientación a la producción
• Orientación a las ventas
• Orientación al marketing
 SEGMENTACIÓN, MERCADOS META Y
POSICIONAMIENTO

• La segmentación del • El Mercado Meta es la • El posicionamiento se refiere

mercado es el proceso de elección de uno o más de al desarrollo de una imagen
dividir un mercado en los segmentos distintiva para el producto o
subconjuntos de identificados por la servicio en la mente del
consumidores con compañía para intentar consumidor, es decir, una
necesidades o llegar a él. Ej: imagen que diferenciará su
características comunes. • La coca Cola
oferta de la de los
competidores.
 CÓMO ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es la percepción que

tiene el consumidor individual acerca del
desempeño del producto o servicio en relación con
sus propias expectativas.

Tipos de clientes

En el lado positivo En el lado negativo

Están los clientes:

Están los clientes completamente
satisfechos, que son leales y siguen
comprando, o son apóstoles cuyas
experiencias exceden sus expectativas Desertores Terroristas
y hacen comentarios muy positivos
de persona a persona acerca de la Cautivos o
compañía. Mercenarios rehenes
 RETENCIÓN DEL CLIENTE
Una estrategia de retención del cliente está diseñada para que, buscando el mejor interés de éste, se quede con
la compañía en vez de cambiar a otra. En casi todas las situaciones de negocios es más costoso obtener
clientes nuevos quemantener los que ya se tienen.

Las pequeñas reducciones en las deserciones de los Estudios recomiendan utilizar una
clientes producen aumentos importantes en las “pirámide de clientes”, donde éstos estén
ganancias, porque agrupados en cuatro categorías:

1. Los clientes leales compran más

Nivel platino
productos.

2. Los clientes leales son menos sensibles a los

precios y ponen menos atención en la publicidad de Nivel dorado
los competidores.

3. Resulta más barato atender a los clientes existentes

que están familiarizados con la oferta y los procesos de Nivel hierro
la compañía.

4. Los clientes leales difunden buenos comentarios de Nivel plomo

persona a persona y atraen a otros clientes.
 MODELO DE TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR
Influencias externas

Esfuerzos de marketing de Ambiente sociocultural

ENTRADA

la empresa 1. Familia
Comportamiento posterior a la decisión
1. Producto 2. Grupos de referencia
2. Promoción 3. Fuentes no comerciales
3. Precio 4. Clase social Compra
4. Caneles de distribución 5. Cultura y subcultura 1. Prueba
2. Compra repetida

SALIDA
Toma de decisiones del consumidor

Reconocimiento de la Campo psicológico Evaluación después

PROCESO

necesidad 1. Motivación de la compra

2. Percepción
Búsqueda antes de la compra 3. Aprendizaje
4. Personalidad
Evaluación de alternativas 5. Actitudes

Experencia