III CICLO

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Lima, Marzo 2018

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• Concepto de cliente incognito
• Sistema de Cliente Incognito
• Criterios para evaluar Cliente Incognito
• Formatos e indicadores de evaluación.

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IL7
Distingue estrategias y programas
para fidelizar al cliente

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¿Qué es un cliente
incógnito?
 Cliente Incógnito

 Compradores misteriosos.
 Investigadores que se hacen pasar por clientes para reunir
datos de observación acerca de los datos de una tienda.

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 Método de la observación

 Se espera que sucedan los hechos.

 Los hechos se registran en tiempo real
 Existen posible sesgos en la interpretación de los resultados.
 Proceso lento y costoso.

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 Situaciones de observación

1. Personas que observan a otras personas

Ejemplo: Observadores en un
supermercados observan a los
clientes que compran productos
congelados peruanos.
Comparación en el punto de venta

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 Situaciones de observación
2. Personas que observan fenómenos
Ejemplos:
• Observadores en un supermercados revisan: composición de productos,
la fecha de vencimiento, etc.
• Personas que cuentan número de carros que cruzan por una calle

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 Situaciones de observación
3. Máquinas que observan personas

Ejemplos:
• Cámaras observan el comportamiento de las personas
en un supermercado.

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 Situaciones de observación
3. Máquinas que observan fenómenos

Ejemplos:
• Máquinas contadoras de personas

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 Ejemplo de observación
• En el laboratorio de Fisher-Price play labaratory se invita a los niños a una serie de
sesiones a jugar con los juguetes de la compañía y la competencia.
• Los diseñadores de juguetes los observan mediante espejos transparente y
encuentran:
 Diseño de una segadora de césped de juguete.
 Fascinación de los niños con las burbujas de jabón.

Como consecuencia:
• Se creo una segadora que echaba burbujas
de jabón.
• La compañía vendió mas de 1 millón de
unidades el primer año.

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 TOMAR EN CUENTA
Son los clientes los que dan dinero y generan utilidades para la
empresa, por ello la preocupación que debe tenerse por
retenerlos. Por lo tanto:

• La visita de un cliente o prospecto (cliente potencial) a un

negocio, es un ingreso potencial
• Cada llamada telefónica que se recibe en la empresa es una
venta potencial

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Razón de la existencia de un
Cliente Incognito
 1

¿Cuántos clientes reclaman?

Sólo el 2% al 4% exterioriza su
insatisfacción, haciendo un reclamo.

Pero…..
El cliente insatisfecho que no reclama,
simplemente no vuelve al establecimiento y
habla mal del establecimiento con su
contactos personales.

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2
Mouse to mouse …
• Antiguamente se hablaba que los contactos personales eran
un promedio de 8 por persona.
• Eso se ha incrementado a mÁs de 100 por persona. El llamado
"mouse to mouse" y el mercadeo viral ha probado tener
fuerza suficiente para destruir empresas

… algo que cuidar

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Estos hechos concretos han generado la necesidad de contar con
auditores externos e independientes que califiquen la empresa,
desde el punto de vista del servicio y atención al cliente.

CLIENTE INCÓGNITO =
AUDITORÍA DE SERVICIOS

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 Funciones de las Auditorías

• Visitar puntos de venta del negocio que lo contrata y de la

competencia.
• Hacer llamadas telefónicas a puntos de venta del negocio y de
la competencia.
• Determinar los niveles de servicio y atención dado por cada
punto de venta.
• Reportar a la gerencia dela empresa sus observaciones y
recomendaciones.

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 Metodología

1. Se define con el cliente los puntos de venta a evaluar y

controlar, por medio de contrato.
2. Sedetermina los parámetros que se debe evaluar y
controlar (orden, limpieza, atención, etc.)
3. Se acuerda una tabla de evaluación para cada parámetro a
controlar.
4. Sedefine el promedio mínimo que debe tener cada punto de
venta en servicio al cliente.
5. Se establece días y horas a controlar por cada punto de venta.

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6. El “Cliente Incógnito” (Auditor) realiza la visita presencial o la
llamada telefónica y evalúa los parámetros a controlar.
7. El “Cliente Incógnito” (Auditor) toma pruebas de video, audio
o imagen de la visita o llamada realizada.
8. La información - utilizando la Internet - se incluye en un Sitio
Web o un blog o un sistema creado para ello.
9. El gerente o encargado de la empresa contratante puede
estar enterado en todo momento de las actividades
generadas por el “Cliente Incógnito” (Auditor) y proceder en
consecuencia.

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 Criterios para evaluar cliente incógnito
• Los criterios se determinan de acuerdo las características del
servicio a visitar y considerando las debilidades del mismo:
• Cronograma de Visitas
• Imagen de local
• Servicio Recibido
• Material POP
• No Negociables (saludo, presentación, escuchar, manejo de
beneficios, cotización, productos adicionales, entre otros)

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 Trabajo en equipo

1. Definir un tipo de servicio, ejemplo: restaurant

2. Definir 02 a 03 negocios para efectuar cliente incognito.
3. Definir criterios a evaluar, para los negocios seleccionados.
4. Visitar negocios, filmar acción y aplicar criterios.
5. Presentar reporte

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