DEFINICIÓN SOBRE SISTEMAS PQR

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias es una herramienta gerencial para

el control y mejoramiento continuo de los productos y/o servicios
organizacionales.

El sistema PQR permite obtener información de lo que sucede, cuáles son las
inquietudes, quejas, sugerencias y felicitaciones que tienen los usuarios de los
servicios que se relacionan con el cumplimiento de los objetivos misionales de la
Empresa.

Éste sistema facilita a la organización tener

alertas tempranas para dar respuesta a
inquietudes y establecer acciones para
enfrentar las debilidades o amenazas para
la institución.
 VOCABULARIO
Manifestación: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos
por la Empresa. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier
persona requiera. En esta definición se agrupan todas las formas en que una persona, entidad o
usuario puede manifestarse.

Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o
su representante de censura, descontento o insatisfacción con respecto a la conducta o actuar de
un funcionario de la Empresa o promesa de valor de la misma.

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de

insatisfacción hecha por una persona natural o
jurídica en la que se manifiesta exigencia,
reivindicación o demanda formal por el
incumplimiento de la promesa de valor o
irregularidad de alguna de las características de los
productos o servicios ofrecidos.

Peticiones = Solicitudes: Propuesta que formula un

usuario o institución para el mejoramiento de los
servicios de la Empresa.
Cliente: Individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios
brindados por otra. Cliente puede ser utilizado según el contexto como comprador (la
persona que adquiere), usuario (la persona que utiliza) o consumidor (persona que
dispone la finalidad).

Gerencia de relaciones con el cliente (CRM): Filosofía corporativa que busca entender y
anticipar las necesidades de los clientes existentes y también los potenciales, se apoya en
soluciones tecnológicas.

Custormer Experience Management (CEM): Práctica empresarial utilizada para observar,

medir y gestionar las vivencias y emociones (experiencias) de los clientes a través de los
distintos momentos de verdad.
Momentos de verdad: Momento en el
cual el cliente hace contacto con algún
aspecto de la compañía y por remoto que
sea tiene la oportunidad de formarse una
opinión.
 SABER LO QUE LOS
CLIENTES QUIEREN

NO RECIBIR QUEJAS
BARRERAS QUE POR LA SATISFACCION
DE LOS CLIENTES
IMPIDEN AUMENTAR
LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
AUMENTAR LA
SATISFACCION
SIGNIFICA AUMENTAR
COSTOS

EVENTOS FUERA DE
CONTROL
AUMENTAN LAS
QUEJAS
 OBJETIVO DE UN SISTEMA PQR
Fomentar la participación ciudadana y el mejoramiento continuo organizacional.

Recibir, tramitar y resolver de manera veraz y oportuna las peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión.

Canalizar cualquier recomendación,

denuncia o crítica relacionada con la
función que desempeña la Entidad y el
servicio que presta.
 ¿QUE SON REALMENTE LAS PQR´s?
Insatisfacciones de los clientes.
Problemas a la vista.
Dolor de Cabeza Seguro.
Reclamos injustificados y además groseros.

PERO EN SI:
Es la mejor oportunidad que nos dan
los clientes para saber que
posiblemente estamos obrando mal.
 ¿PARA QUE LAS PQR´s?
Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y debilitar la fuerza de las PQR´s,
de forma tal que logren un afianzamiento de una mayor calidad de Servicio.
Aprovechar las PQR´s como una oportunidad para que desde el manejo
sistemático de las mismas, los equipos de trabajo puedan mejorar la tarea
cotidiana sin alterar el ritmo habitual de trabajo.

Desarrollar planes de acción que nos

permitan fidelizar a nuestros clientes,
con el propósito de generar recompra de
los bienes y servicios ofrecidos por la
empresa.
 OBJETIVO DEL TRÁMITE

Es un mecanismo en el que cualquier persona o entidad, podrá informar sobre

alguna queja o reclamo que viole o vulnere algún derecho constitucional.

Además, canaliza las sugerencias de la comunidad que se relacionen con el

cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad. Así como servir de
punto de partida para mejorar el producto o servicio en referencia.
 REQUISITOS PARA LLENAR UN TRÁMITE

La queja o reclamo puede realizarse en forma verbal o escrita

(presencialmente) o telefónicamente, por medio del formulario web de quejas,
relacionando los datos personales de quien coloca la queja o reclamo y
describiendo claramente la situación ocurrida o la necesidad.

El denunciante puede anexar (enviar) los documentos que considere puedan

servir como elementos de prueba.
 DECALOGO DE LAS QUEJAS

 Escuche atentamente, no interrumpa mientras están exponiendo una queja.

 Demuéstrele al cliente que usted entiende, y comprende sus sentimientos.

 Si es necesario reconozca el hecho y presente disposición a solucionar.

 Repita la queja asegurándose de haber escuchado en forma correcta.

 Identifique la razón precisa por la

cual el cliente esta enojado.

 Actúe y explique que hará para

corregir el problema (siga los
pasos más prácticos y necesarios.
 Cerciórese de satisfacer la necesidad del cliente. Ofrezca otras alternativas
de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

 Indague acerca de alguna necesidad adicional.

 Agradezca al cliente el haber dado a conocer el problema.

 Informe al cliente la mejor forma de resolver problemas similares si

llegasen a suceder.
Para atender con calidad de servicio las quejas y
reclamos, se debe:

 Enfocar en el cliente.

 Conocer a sus clientes.

Su necesidad
Su deseo
Su motivación
 Identificar los requisitos o características del producto o servicio que
satisfacen al cliente.

Oportunidad
IMPLICITAS
Atención

EXPLICITAS Cobertura

Calidad

Seguridad

Comunicación
 Aplicar la ecuación de valor desde la perspectiva del cliente:

valor en resultados para el cliente + calidad en el proceso

la atención = ---------------------------------------------------------------------------
de PQRS precio para el cliente + costo para adquirir el servicio

• Resultados. Lo que realmente quiere

• Calidad. La forma en que los resultados se proveen:

Cumplimiento
Confianza
Empatía
Evidencia de servicio cumplido
 ASPECTOS CLAVE PARA LOGRAR ACUERDOS

1. INTERESES. Negociar a partir de intereses no de posiciones.

2. OPCIONES. Desarrollar opciones de mutuo beneficio

3. NORMAS. Toma de decisiones en base a criterios objetivos.

4. CLIENTES. Diferencie el problema de las personas y estas de acuerdo a su

comportamiento

5. ALTERNATIVAS. M.A.P. Mejor

alternativa posible así como otras
opciones.
Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las
necesidades, interese y expectativas de aquella persona a
quien esta dirigido.

LA CALIDAD ESTA EN LA MENTE DEL CLIENTE

Es experiencia, es percepción, es subjetiva

De ahí la importancia de
la atención de peticiones,
quejas y reclamos.
GRACIAS