Conceito de Conflito:

 “Um conflito é uma situação que resulta de desacordos, da

divergência entre interesses e objectivos entre indivíduos
ou grupos sociais.”
Miguel, Rocha e Röhrich (2008)

 “O conflito é algo que é necessário encorajar em termos de

surgimento, no pressuposto de que o conflito é algo de
benéfico para estimular a inovação e criatividade dos
comportamentos, das atitudes e das cognições.”
Ferreira, Neves e Caetano (2001)
Níveis de Conflito:
 Intrapessoais (intrínseco ou indivíduo)

 Interpessoais (entre 2 ou mais indivíduos)

 Intragrupais (dentro da equipa)

 Intergrupais (entre equipas)

 Intraorganizacionais (entre diferentes departamentos ou

partes duma empresa)

 Interorganizacionais (entre diversas empresas ou

organizações)
Tipos de Conflito:
 Conflitos de interesse

Num projecto, estão envolvidos diferentes stakeholders

com interesses e objectivos distintos. Um elemento da
equipa, com funções de gestão e decisão, tem uma ligação
pessoal forte com o representante de uma das empresas,
que está a concorrer para um fornecimento de serviços para
o projecto. O gestor do projecto tem de decidir sobre a
colocação desse elemento da equipa, no comité de
avaliação das propostas dos fornecedores para o serviço em
questão.
Tipos de Conflito:
 Conflitos sobre o papel de uma pessoa ou entidade

Alguns elementos dum equipa ou clientes internos têm

uma determinada expectativa sobre o papel e o
desempenho do gestor de projecto em que estão
envolvidos. Neste contexto, poderão surgir conflitos se as
expectativas dos elementos não são consensuais com as
expectativas do gestor de projecto.
Tipos de Conflito:
 Conflitos sobre a valorização de uma situação

O gestor de um projecto caracteriza o desempenho de um

elemento da equipa como baixo, no entanto, este último
considera que está a desenvolver um bom trabalho.
Um elemento de uma equipa não valoriza o projecto em
que está envolvido com a mesma importância dos restantes
elementos, mesmo sabendo que estes trabalham muitas
horas extraordinárias limita-se a cumprir o seu horário.
Tipos de Conflito:
 Conflitos de distribuição de funções/tarefas

Um elemento da equipa contesta a decisão do seu gestor

relativamente à sua responsabilidade no projecto, pois
entende ter aptidões e experiência para assumir um papel
mais relevante no projecto.
Tipos de Conflito:
 Conflitos de normas

Um elemento de uma equipa encontra-se inserido num

projecto que implica trabalhar os 5 dias da semana até às
21h30. Todos os dias, a sua esposa, que teve recentemente
um bebé, aguarda a sua chegada tardia a casa. Face a esta
situação, os valores da família em que este indivíduo se
integra podem entrar em conflito com os valores e as
normas impostas pelo gestor de projecto.
Tipos de Conflito:
 Conflitos de comunicação

Um elemento da equipa fala constantemente com o seu

gestor de projecto sobre os problemas que teve com um
cliente. No entanto, este não o sabe escutar.
Padrões de Conflito:

1) Evitamento (“Eu Evito”);

2) Acomodação (“Eu desisto”);
3) Competição/Dominação (“Eu lidero”);
4) Compromisso (“Estabelecemos um compromisso”);
5) Colaboração (“Deixe-nos colaborar”).
6 Passos para Gerir Conflitos:
1) Preparar para a gestão de conflitos
Na eventualidade de saber que vai surgir um conflito,
deve antecipar as reacções:
 Antecipação de opiniões e possíveis reacções
comportamentais das outras partes envolvidass (por
ex.: gritar);
 Definição das próprias opiniões e antecipação das
suas reacções comportamentais/ padrão de conflito;
 Definição da melhor e da pior alternativa;
 Desenvolvimento de uma estratégia para lidar com o
conflito.
6 Passos para Gerir Conflitos:
2) Criar uma atmosfera de confiança e orientar a
discussão para a solução
 É importante começar por criar uma atmosfera de
confiança, referindo a importância de frases que
indiquem claramente o uso da discussão para a
criação de soluções;
 Evitar palavras como “problema” e usar
preferencialmente palavras como “vamos encontrar o
caminho certo”;
 Mesmo criando esta atmosfera positiva, o outro pode
ter uma atitude agressiva, mas é sempre aconselhável
manter a orientação para a solução.
6 Passos para Gerir Conflitos:
3) Anotar todos os factos
 Quando entra num conflito, tente separar os factos
das emoções. Num conflito é aconselhável começar
por apontar os factos;
 “O que seria importante, para si, ver resolvido depois
da reunião de hoje?”;
 “Deixe-nos afixar no quadro todos os pontos que
vocês têm. Assim será mais fácil desenvolver uma
solução.”
4) Explorar os interesses
 Antes de desenvolver uma solução, é necessário explorar os interesses de cada
partido, bem como os interesses que gostavam de ver representados na
solução;
 Conhecer os interesses dos outros ajuda-nos a desenvolver soluções, segundo
as quais ambos podem retirar ganhos.
6 Passos para Gerir Conflitos:
5) Criar as alternativas possíveis com base nos interesses
das diferentes pessoas
 Para o desenvolvimento de alternativas, é primordial
recorrer aos interesses dos diferentes partidos;
 Uma solução é tanto mais adequada, se os interesses
de ambos os partidos forem integrados.
6 Passos para Gerir Conflitos:
6) Desenvolver critérios neutros para fazer uma selecção
justa da melhor alternativa para ambas as partes

 Os critérios que poderão ser aplicados na fase da

decisão deverão ser neutros para que esta seja
objectiva;

 O gestor deverá pedir a colaboração de outro partido,

para que, em conjunto, desenvolvam alguns critérios
que facilitem a decisão.