UNIDADES 1, 2 Y 3: FASE 5 - PLANTEAR MODELOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE
DANIELA RENGIFO SANCHEZ
CODIGO
1.O77453396

TUTORA
LILIANA MARIA SOTO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA UNAD

2019
 1. Diagnóstico del escenario: -Definir cuáles son los productos o
servicios; - Quiénes son los clientes; Dónde están; Cómo se comportan. -
Definir la situación del mercado objetivo.

 La empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería es

reconocida por ser una empresa, por la calidad y variedad en sus productos y
en la atención a los clientes, además, por el posicionamiento de los productos
en el mercado durante más de 40 años. Esta empresa creció con una estrategia
de mercado al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo
un mínimo de compra en los productos, facilitándole a los clientes la compra a
domicilio. Sin embargo, en los últimos años, presenta demoras en el proceso y
entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal
servicio al cliente.
 2. Diseñar el plan de acción: Determinar las actividades a realizar; -Determinar cuál es
el principal servicio y las actividades complementarias del escenario; - Determinar el
perfil del personal requerido para la atención al cliente; - Determinar los procesos de
calidad requeridos para la empresa.

según el escenario vemos que la falla se refleja en todos los procesos, por primer instancia realizar
comité y realizar una socialización de lo que esta sucediendo y comenzar con una lluvia de idea para
terminar con una sola conclusión y de esta manera hablar un mismo idioma. El servicio al cliente es la
parte que se debe desarrollar en la empresa para mejorar la relación con sus clientes
 PERFIL DEL CARGO
Persona técnica con experiencia laboral orientada hacia la atención al cliente, con competencias en
tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica en desarrollo de resultados y con protocolo al
teléfono.
PROCESO DE CALIDAD DEL PERFIL
RESOLUCION
ATENCION
DE
AL PÚBLICO
PROBLEMAS

AMABILIDAD Y CALIDAD CONCEPTO

CORTESIA DEL CLIENTE
DE
ATENCION
MANEJO DE
SERVICIO
OBJECIONES

CALIDAD
DEL
SERVICIO
 3. Monitoreo y mejora continua: Detectar las fallas que se presentan en el
servicio; - Determinar cómo establecer contacto directo con los clientes. -
Determinar cómo establecer una relación duradera con el cliente; - Proponer
un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.

Se debe brindar atención individualizada a los clientes, portafolio para acceder a sus
publicidades, preocuparse por cada uno de sus clientes y la mejoría de sus intereses se debe
implementar el CRM en donde se podrá crear un espacio directo con nuestros clientes,
creando una encuesta de satisfacción al cliente de esta manera se dará una mejora continua
en los procesos de la empresa. Brindar confiabilidad a los clientes con servicios
personalizados y eficaces valiéndose de redes sociales, correos electrónicos, portafolios
virtual, Contar con equipos modernos y tecnología, las instalaciones y los empleados deben
de tener una apariencia atractiva y elegante. Proponer el modelo SERVQUAL considera
que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características
fundamentales del servicio, es intangible, heterogéneo e inseparable. Por tanto, las síntesis
de estos varios enfoques nos llevan a considerar que, la satisfacción del cliente es el
elemento predominante de la calidad percibida

dimensiones de calidad:
Fiabilidad
Servicio
Capacidad de respuesta Calidad de servicio
Percibido Percibida
Empatía
Elementos tangibles
Seguridad
4.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las cuales: -Aplique la teoría
del triángulo del servicio; - Identifique las herramientas del marketing
relacional y el CRM que se pueden aplicar al escenario.
 Servicio al cliente

El servicios al cliente es lo que ofrece la empresa para tener un relación mas

estrecha con sus clientes, proveedores y la manera en crear un vinculo
estratégico para la mejora de sus procesos.
 Programas de fidelidad
 La idea es sostener y aumentar la relación con los clientes en la cual se debe de generar
estrategias de como premiar nuestros clientes creando en ellos sentido de pertenencia y
lealtad hacia la empresa.
 Generando crecimiento en la empresa y aumentando los ingresos de ella, incentivando
y estimulando los clientes.
 La personalización

Al cliente le gusta sentirse atractivo y atendido, se le debe generar confianza y estimular sus
necesidades, adaptando los gustos y preferencias.
Donde la búsqueda sea una conexión emocional con el fin de agradar y superar las expectativas de
los consumidores.
 ¿CUÁNDO SE ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE SE
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE?
HACE? HACE? HACE? HACE?

En el momento suplir las

mejora en la negociación y
Triángulo del que se de el necesidades y Servicio al
garantizar la satisfacción del Según el servicio
servicio contacto con el brindarle una cliente
cliente
cliente solucion eficaz

implementar sistemas de
tecnología y medios de Se hace para Según medio de la persona
Marketing
comunicación como los son atraer al cliente, comunicación encargada del
relacional y el en todas partes
las pagina wed, redes para sostener y preferido por el area de
CRM
sociales, todo lo que pueda fidelizar el cliente cliente comunicación
abarcar lo virtual

Modelo de La herramienta mas utilizada Despues de que

Servicio al cliente
evaluación de la es la encuesta de se halla brindado Medios de
y es medido por Según el servicio
calidad del satisfaccion y medicion del el servicio comunicación
calidad
servicio al cliente servicio solicitado
 CONCLUSIONES
 Pudimos concluir que es de gran importancia en nuestro ambiente de trabajo y
donde vayamos una buena atención al cliente, la constante atención y vigilancia de
la comedida y satisfacción al cliente ya que es indispensable a la hora de prestar un
buen servicio.
 Las herramientas que debemos utilizar y poner en practica para la mejora continua
de la empresa
 Tener siempre presente y sin descuidar las no conformidades de calidad en las
empresas.
 Las empresas de hoy requieren poner mas énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.
 REFERENCIAS
 Vargas Paredes, S. ( 27,11,2016). OVI El Servicio al Cliente. [Archivo de
video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=ckF6iGxCDBM
 Vargas Paredes, S. ( 25,11,2016). OVI El Marketing Relacional. [Página
Web]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/9396
 Vargas Paredes, S. ( 27,11,2016). OVI Calidad del Servicio. [Archivo de
video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=so8XuHm5yl4