FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA
NOMBRES Y APELLIDOS
ASESOR
Mgtr. CARLOS HUMBERTO CHUNGA ANTÓN

Huaraz - 2018

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INTRODUCCIÓN

Las MYPES desempeñan un papel
relevante como motor de la
economía y ha pesar de esto,
también representa a un sector que
tiene muchas deficiencias, donde se
pueden apreciar bajos índices de
supervivencia y consolidación
empresarial. (Barba, Jiménez y
Martínez, 2007)
En el Perú las estadísticas
muestran que la
participación de las MYPES
en el PBI ha sido del 42% y
han representado el 98%
del total de empresas en el
Perú y el 80.96% de la
población económicamente
activa (MTPE, 2007)
Con respecto a las evaluaciones
de desempeño, de acuerdo a
algunas apreciaciones el 50% de
personas piensan que éstas son
injustas, que el 25% de
empleados las detestan y que un
28% de los gerentes encargados
de la Gestión de Recursos
Humanos piensan que solamente
se hacen por cumplir. Un estudio
de People IQ revela que un 87%
de trabajadores y sus jefes
encuestados piensan que son
improductivas (Fischman, 2017)

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ENUNCIADO DEL
PROBLEMA
¿Cuáles son las
características de la gestión
de calidad bajo el proceso
de evaluación de
desempeño del personal
en las micro y pequeñas
empresas del sector
servicios - rubro gestión de
cobranza en el distrito de
Huaraz, 2015?
OBJETIVOS
Describir las características
de la gestión de calidad
bajo el proceso de
evaluación de desempeño
del personal en las micro y
pequeñas empresas
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Determinar las principales características de los
trabajadores de las MYPES del sector servicios - rubro
gestión de cobranza
Determinar las principales características de la
gestión de calidad bajo el proceso de evaluación de
desempeño del personal en las MYPES del sector
servicios - rubro gestión de cobranza
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JUSTIFICACIÓN
Permite conocer las características del proceso de evaluación de desempeño del personal
en las MYPES a través de sus características las mismas que permiten a los trabajadores
lograr mejores resultados.

Permitirá generar conciencia en los gerentes de las MYPES del sector servicios sobre la importancia de la
evaluación de desempeño del personal, de modo que identifique las fortalezas y debilidades para generar un plan
orientado a potenciar el recurso humano de la empresa con el propósito de lograr los objetivos de la organización.

El presente trabajo también servirá como referencia a otras investigaciones que busquen profundizar más en el
tema de la evaluación de desempeño del personal, debido a que los hallazgos se presentan en un contexto en el
que los colaboradores o trabajadores son el recurso principal para el desarrollo de las MYPES del país, y es de vital
importancia una apropiada evaluación de desempeño para el progreso de las organizaciones.

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ANTECEDENTES

Pérez (2009) realizó un estudio titulado “Propuesta de un Sistema para la

evaluación del desempeño laboral”

García (2011) su tesis titulada “Evaluación de desempeño aplicado al personal

administrativo titular del Liceo Bolivariano “Pedro Arnal” del Municipio de Sucre,
Estado de Sucre, año 2011”

Osorio y Zavala (2016) elaboró su tesis “Factores presentes del clima organizacional
que afectan el desempeño de conductores, Transportes Flor de Higo SAC, Trujillo –
2016”

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Desempeño de Tarea
MARCO TEÓRICO Capacidad de toma de decisiones
Capacidad de organización y planificación
Capacidad de resolución de problemas
GESTIÓN DE CALIDAD EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Conocimientos técnicos

Conjunto de aspectos que Apreciación estructurada Productividad

relaciona a toda la organización, sistemáticamente del Desempeño Contextual

desde los proveedores hasta el desempeño de cada uno de Orientación a objetivos y resultados
cliente, y con ello mejora el los trabajadores, relacionadas Iniciativa

compromiso de la dirección para Compromiso con la organización

a las funciones que cumple, Colaboración y cooperación con compañeros
que la empresa logre la Compartir y transmitir conocimiento

excelencia en los productos, las metas y resultados que

como en las áreas que están debe lograr y sobre todo Desempeño Organizacional
involucradas con la atención a los determinar su potencial de Mantenimiento voluntario del rendimiento laboral
Mantenimiento voluntario de la calidad del trabajo
clientes o consumidor (Jay y desarrollo (Chiavenato, 2007) Uso adecuado del tiempo y los recursos laborales

Barry, 2009) Asistencia al trabajo y uso eficiente del tiempo

Ritmo voluntario eficiente del trabajo

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MARCO TEÓRICO
MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS
Son aquellas unidades socio- económicas
que se dedican a producir o prestar
servicios en pequeñas escalas. Las
características que cumplen son:
Micro empresa que tiene como ingresos
anuales hasta un máximo de 150 UIT
Pequeña empresa que tiene como
ingresos anuales entre 150 UIT y 1700
UIT(Ley 30056)
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GESTIÓN DE COBRANZAS
Un Sistema de Gestión de Cobranzas
segmenta las carteras antes de ser
gestionadas y determinar la
estrategia más adecuada para dar
comienzo a la gestión, tener un
rápido acceso a la información para
tener conocimiento del estado de las
carteras, facilitando el plano
ejecutivo de la cobranza y el
administrativo (iiifilomena software )
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METODOLOGÍA

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OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

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RESULTADOS

Evaluación del desempeño

Interpretación.
Nunca Rara vez A veces A menudo Siempre

Del 100% de trabajadores encuestados,

76% 20% 4%
el 76% manifiesta que rara vez tienen
capacidad para tomar decisiones; el 80%
80% 18% 2%
que rara vez tienen capacidad de
60% 40%
organización y planificación.
El 72% manifiestan que a veces cumplen
60% 40% con la productividad de la empresa.
En términos generales el 60% de los
24% 72% 4% trabajadores rara vez cumplen con el
desempeño de tarea y solamente el 2%
60% 38% 2% manifiestan que si cumplen a menudo.

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RESULTADOS

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Interpretación.

Nunca Rara vez A veces A menudo Siempre
Del 100% de trabajadores encuestados, el
70% 30% 74% manifiesta que a veces colaboran y
cooperan con sus compañeros de trabajo
6% 14% 64% 0.16 y el 4% manifiestan que nunca lo hacen.
El 72% manifiestan que raras veces
26% 70% 4%
comparten y trasmiten conocimiento y un
apreciable 24% nunca lo hace.
4% 16% 74% 0.06
En términos generales el 48% de los
trabajadores rara vez cumplen con el
24% 72% 4%
desempeño contextual y solamente un
12% 48% 35% 0.04
4% cumplen a menudo

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RESULTADOS

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Interpretación.

0.24 0.72 0.04 Del 100% de trabajadores encuestados, el

80% manifiesta que ha menudo tienen
70% 30%
ritmo eficiente de trabajo y 20%
0.04 0.16 0.36 42% 2%
manifiestan siempre.
El 72% manifiestan que raras vez
0.1 0.2 20% 50% mantienen voluntariamente el
rendimiento laboral y 4% a veces.
80% 20% En términos generales el 42% de los
trabajadores cumplen a menudo con el
0.06 0.2 0.12 42% 20%
desempeño organizacional y un 6% nunca
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cumplen.
Nunca Rara vez A veces A menudo Siempre

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ANÁLISIS DE RESULTADOS
El 80% indica que rara vez
se organizan y planifican
las tareas de grupo.
Significa que la empresa no
tiene una política de
trabajo en equipo o no la
cumplen. Cardozo (2011),
indica que si las normas de
la empresa no están claras
para los empleados, los
objetivos de los puestos,
no se cumplirán los
propósitos y metas de la
empresa.
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El 74% de servidores
consideran que a veces
colaboran y cooperan con
sus compañeros. No tienen
espíritu de trabajo en
equipo, es una debilidad,
formación y preparación
del trabajador. Jimenes
(2010), un equipo es capaz
de tomar decisiones y
actuar para desarrollar
recursos para desempeñar
la tarea.
El 80% manifiestan que a
menudo tienen un ritmo
eficiente de trabajo. Es
posible que los
trabajadores mantengan
un ritmo trabajo y no sean
eficientes en cuanto a los
resultados. Chiavenato
(2007), sostiene que el
desempeño se mide con
las aptitudes según las
tareas que lleva a cabo en
el cargo.
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CONLUSIONES

Con respecto al objetivo general el personal no tiene la oportunidad o capacidad para tomar decisiones y esto
no facilitaría obtener los resultados que la gerencia se propone. De acuerdo a estos resultados se afirma que los
trabajadores no cumplen con las condiciones básicas de desempeño lo cual no es conveniente para la gerencia
que busca el logro de la gestión de calidad de desempeño.

Los trabajadores de las Micro y Pequeñas Empresas de gestión de cobranza, la mayoría de los encuestados son
género masculino de 26 a 35 años. La empresa debe considerar el fortalecimiento de las capacidades cognitivas
y de las experiencias de los trabajadores para lograr lo que la gerencia busca con respecto al desempeño.

Los resultados obtenidos en el presente estudio permiten concluir que la empresa adolece de problemas en el
desempeño de los trabajadores a partir de la evaluación realizada, lo que es perjudicial debido a que si estos
problemas continúan corren el riesgo de fracasar.

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GRACIAS

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