INDICADORES DE

CALIDAD
DOCENTE:
Bellido Salcedo, Cesar
INTEGRANTES:
Dextre Galoc, Omar
Miguel Franco, Cesar
Porras Garay, Gussely

Romero Feijoo, Junior

Sánchez Castillo, Hans
Taco Colque, Walter
 INDICADORES DE CALIDAD
 Surge a partir de la implantación de sistemas de gestión de calidad
total

 Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter

tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los
procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los
clientes.

 Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las

especificaciones establecidas para una determinada actividad o
proceso empresarial.
 INDICADORES DE
CALIDAD DE UN ESTRUCTURA
PRODUCTO

OBJETIVO DEL
 COBERTURA INDICADOR
 EFICACIA ÁMBITO DE APLICACIÓN
 VALORACIÓN DE
VENTAS CÁLCULO
 SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE FUENTE
 COMPETITIVIDAD PERIODICIDAD
 EJEMPLOS DE INDICADORES
COBERTURA
 Se define como la proporción entre el número de artículos disponibles en los
mercados y las personas que demandan una necesidad que espera ser
satisfecha. Este indicador es propio de proyectos que buscan penetrar de forma
masiva entre los consumidores o que están pensados a largo plazo.

 Programa: Operación y mantenimiento del sistema de pozos de los distritos de

Rímac y Comas
 Objetivo: Garantizar el abasto de agua potable y el alcantarillado en los
distritos de Rimac y Comas. Rimac: 176,169 hab. / Comas: 522,760 hab.
Habitantes beneficiados con el servicio de agua.. 496,520 x 100
x 100

Población total proyectada 698,929

RPTA= 71.04 % de los habitantes serán beneficiados

con el servicio de agua potable y alcantarillado.
EFICACIA
 El hospital de la Solidaridad desea saber que tan eficaz ha sido su programa de
vacunación contra la tuberculosis en Lima Metropolitana en jóvenes de a 14 a 20 años.

# de jóvenes vacunados. x 100 967,456 x 100

# de jóvenes susceptibles. 1’867, 456

RPTA= 51.81 % de los jóvenes entre los 14 a 20 años

han sido beneficiados .
VARIACIÓN DE VENTAS
 El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado para medir la
calidad de un producto. Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica
que el artículo ha tenido una buena acogida y que ha generado gran interés.

VENTAS 2014 VENTAS 2015

Ventas por año x
100
-100 456 520
565 655

Ventas del año 396 462

anterior 547 613

1964 2250

2250 cajas de chocolate x 100 -100 RPTA= 14.56% es la variación de ventas de la empresa Chocomax, es
decir, hay un aumento de 14.56% en las ventas en el último año
1964 cajas de chocolate respecto al año anterior.
 SATISFACCION DEL CLIENTE
El administrador de una empresa de comida rápida desea saber si sus clientes
están satisfechos con el servicio que se les brinda, por el cual se realiza
entrevistas a distintos clientes en un periodo de un mes.

# de entrevistados: 150 personas

# de personas satisfechas: 115 personas

# de entrevistados satisfechos con el servicio x 100 115 x 100

150
# de entrevistados en un periodo.

RPTA= 77% de los clientes están satisfechos con el

servicio.
DISPONIBILIDAD
La planta de producción de una empresa automotriz ha adquirido
una nueva máquina para el ensamblado de los autos. Esta nueva
adquisición puede trabajar hasta 14 horas al día pero al mes
necesita ser puesta en mantenimiento, proceso que demora
aproximadamente 4 horas.
# horas totales - # horas parada por 14 - 4 x 100
mantenimiento

# horas totales 14

RPTA= 71.4% es la disponibilidad de la máquina.

INTENSIDAD DE USO

El director de una clínica desea saber cuál es la intensidad de uso del servicio de
salud en su establecimiento, sabiendo que el número de atendidos ha sido 800
personas y el número de consultas ha sido 1840 en un mes.

# de consultas 1840 consultas

# de usuarios 800 usuarios

RPTA= 2.3 es el promedio de servicios recibidos por cada usuario

EXTENSION DE USO

El Ministerio de Salud desea saber cuál es la extensión de uso del

servicio de salud en el hospital Sabogal en la provincia
constitucional del Callao, sabiendo que en el año 2015 el número
de atendidos ha sido 372,456 personas y el número de habitantes
es de 999,976
# de personas atendidas x 100 372,456 x 100

999,976
Población de referencia

RPTA= 37.2% de la población del Callao usa el servicio de salud del

Hospital Sabogal
REQUISITOS RECHAZADOS POR PROYECTO
Un cliente solicito 1000 mesas con los siguientes requisitos:
El tipo de madera: madera dura
Ancho: 80 cm
Alto: 70 cm
Largo: 120 cm
Pintura: Acrílica con base
Barniz : Si
El producto terminado, no contaba con barniz, y las medidas del ancho no
correspondían a lo solicitado, estos dos requisitos fueron rechazados.

2 x 100

RPTA= El 40% de los requisitos han sido rechazados por el cliente, por no
cumplir con sus expectativas
RECHAZOS EN RECEPCION DE PRODUCTOS
Multifoods abrió una Orden de Compra, en la cual se especificaba lo siguiente:
Parihuelas tropicalizadas: 60 unid
Parihuelas simples: 10 unid
Luego de recibido el producto, se detecto que 10 de las 60 parihuelas no tenían el sello de
certificación y 2 de las simples no contaban con las medidas estándares.

12 x 100

70

RPTA= El 17.14% de las parihuelas compradas han sido

rechazadas por el departamento de control de calidad,
debido a que no cumplían con las especificaciones de
compra
QUEJAS SOLUCIONADAS

La empresa movistar recibe mensualmente un total de 600

quejas por parte de sus clientes, de las cuales pudo resolver
318.
418x 100
# de quejas solucionadas
600
# de quejas recibidas

RPTA= 69.66% de las quejas fueron solucionadas.

TASA DE OFERTAS CONVERTIDAS EN PEDIDOS

Una empresa proveedora de madera tiene la capacidad de ofertar en un año 180,000

pedidos según sus estimaciones. En ese año, la empresa recibió 158,300 órdenes de
compra.

158,300 x 100

180,000

RPTA= 87.94% de los pedidos ofertados han sido

contratados.
PEDIDOS ENTREGADOS A TIEMPO

Una empresa proveedora de madera recibió durante el 2015 un total de 30,000

pedidos. De ese total de pedidos, lograron hacer llegar a sus clientes, en el periodo
pactado un total de 26,700 pedidos. La empresa tiene como meta que los pedidos
entregados a tiempo sean mayores de 85%.

# de pedidos entregados al cliente a tiempo

26,700 x 100
# de pedidos contratados
30,000

RPTA= 89% de los pedidos contratados han sido entregados a

tiempo a los clientes.
TASA DE SATISFACCION DEL PERSONAL

En un centro de idiomas hay en planilla un total de 85 trabajadores en el año 2015, de

los cuales 12 trabajadores han presentado quejas a la Administración o han tenido
algún tipo de problema en el centro de trabajo.

12 x 100

85

RPTA= 14.11% de los trabajadores no están contentos en su centro de trabajo.

NUMERO DE NO CONFORMIDADES

Una No Conformidad a todo aquello que no cumpla con los requisitos perfectamente definidos en el Sistema de
Gestión de Calidad, en la Norma ISO 9001, en los preceptos legales y estatutarios que tiene que cumplir la
organización, y en los que se derivan de la relación con el propio cliente.
Ejemplos de no conformidades:
o Un accidente laboral, es una no conformidad en el sistema de prevención de riesgos laborales.
o El equipo de telemando diariamente tiene que registrar diariamente una serie de datos a las 14:00 y resulta que
el domingo no los tomó.
o Atender verbalmente la reclamación de un cliente, si en el SGC se determina que todas las contestaciones a las
reclamaciones deberán hacerse por escrito.