UNIVERSIDAD CENTRAL

DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
DESARROLLO GERENCIAL I

DANIELA IBÁÑEZ

CA9-2
 PROTOCOLO
SOBRE CALIDAD
DEL
SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE.
 SERVICIO DE
EXCELENCIA
Se crea a partir de dos aspectos
diferentes
ATENCIÓN.- trato que se le da al cliente al interactuar con él, es
necesario que todo el grupo conozca la información de sus servicios
y pongan en práctica habilidades de comunicación, empatía y
transparencia.

SERVICIO.- funcionamiento de los sistemas, procesos y acciones

que tienen que ejecutarse para lograr entregar el producto
adquirido en el tiempo y forma establecido
 INVESTIGACIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
Para mejorar la atención y el servicio que se brinda se debe investigar de manera
proactiva la información actualizada de la empresa incluyendo su ideología, organización y
la actualización de productos o servicios que oferta, para ello:

INVESTIGACIÓN EXTERNA
VERIFICA la información que refleja la empresa a
sus clientes.
- Misión
- Visión
- Redes sociales
- Posicionamiento de la empresa en el mercado
INVESTIGACIÓN INTERNA
Para saber cuáles con las acciones que sigue la
empresa
+ Preguntar sobre los objetivos y estrategias que se
debe seguir al atender a los clientes
+ Investigar los procesos que tiene la empresa y
cuáles aseguran la calidad en la atención y el
servicio
+ Averigua si la políticas de atención al cliente se
MANEJO DE INFORMACIÓN PÚBLICA Y
PRIVADA
Es importante que el manejo de la información de la empresa sea correcto para
salvaguardar la seguridad de los clientes, colaboradores y de la empresa.

INFORMACIÓN PRIVADA
Puede ser de los clientes,
socios, colaboradores,
secretos industriales,
información administrativa,
INFORMACIÓN PÚBLICA entre otros.
Es aquella que la empresa
comparte por diferentes
medios de comunicación.
Este tipo de información se
puede compartir con
cualquier tipo de persona
que esté dentro o fuera de
la empresa.
 ESCUCHA ACTIVA
1. Realiza preguntas que estén de acuerdo a las necesidades del cliente.
2. Interactúa con el cliente.
3. Fomenta una comunicación cooperativa.
4. Proporciona sugerencias honestas.

MODULACIÓN DE LA VOZ
La voz es el medio por el cuál se conecta una idea con las personas y debe ser percibida
como:

*Agradable
*Natural
*Dinámica
*Expresiva
*Entendible
 COMUNICACIÓN VERBAL
HABILIDADES DE Prepara el mensaje
COMUNICACIÓN
Acércate al cliente
La comunicación verbal es el
Escucha al cliente
intercambio de ideas entre 2 o
más personas para transmitir
información Rectifica su mensaje
clara a través de un canal, con ella
Verifica si es correcto
se busca.

-Influenciar la toma de decisiones Argumenta de forma

-Fortalecer relaciones de confianzas positiva
Acepta sus
-Asesorar y resolver requerimientos
comentarios
-Obtener respuestas rápidas
-Aclarar dudas Modifica el enfoque
-Disminuir conflictos
Se sensible a sus
emociones
ACERCAMIENTO CON EL CLIENTE
Para brindar un servicio de excelencia es clave
saber como acercarse al cliente.

Identificación del Abordaje Identificación de

cliente necesidades

ASEGURAMIENTO DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Medir la satisfacción del cliente
Técnicas directas.- Cuando se contacta al cliente de alguna forma
Técnicas indirectas.- brindan información que en la mayoría de las veces sirven
como complemento para la información obtenida mediante la técnica directa
 ATENCIÓN PRESENCIAL
Este protocolo permite que la empresa satisfaga las necesidades del cliente y con ello tiene
la ventaja de que el cliente prefiera a la empresa por su servicio.
El personal debe:

-Conocer la empresa, la información necesaria para orientar al cliente.

-Indagar para satisfacer de manera completa las necesidades del cliente.

ATENCIÓN TELEFÓNICA
-Atender la llamada oportunamente.
-Presentarse
-Tratar cordialmente al cliente
-Comunicarse verbalmente de forma adecuada
-Escuchar y entender las necesidades
-Brindar información precisa
 ATENCIÓN DE QUEJAS
En cualquier tipo de organización siempre existirán quejas por los productos o servicios
ofrecidos, sin embargo la manera en que se atiendan es un factor importante para
conservar a los clientes.

-Se empático con las quejas del cliente

-Evita evadir la situación
-Confirma las dudas que anotaste
-Inicia la solución del problema
-Informa al cliente la solución
BIBLIOGRAFÍA

https://www.youtube.com/watch?v=Yn73XideVeY&t=2s
https://www.youtube.com/watch?v=Rkd361yuDUQ
https://www.youtube.com/watch?v=BBQAhl7TIWA&t=364s
https://www.youtube.com/watch?v=NJDHu6oxH3I&t=546s
https://www.youtube.com/watch?v=-v1XrgOoiKw
https://www.youtube.com/watch?v=qVwQrWf4Ab8&t=277s
https://www.youtube.com/watch?v=MDv1wIHKfKA&t=42s