INTEGRANTES DEL GRUPO Nº001

BETTY MAGUIÑA
EDITH BERROSPI
CARLOS MENDOZA
CARLOS CALDAS
CRISTHIAN MONDRAGON
SANDRA VILLAFUERTE
ZUSE REYES
ALICIA TAVARA

PROCESO DE RECLAMOS
COMERCIALES
ANTECEDENTES O INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA

1.1 Razón Social y Ubicación geográfica:

SEDAPAL S.A., Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima

Es una empresa estatal de derecho privado, íntegramente de propiedad del
Estado, constituida como Sociedad Anónima, siendo su objeto la prestación de
servicios de saneamiento, los cuales están constituidos por: (i) servicios de agua
potable; (ii) servicios de alcantarillado sanitario y pluvial; (iii) servicios de
disposición sanitaria de excretas, sistemas de letrinas y fosas sépticas; y, (iv)
acciones de protección del medio ambiente, vinculadas a los proyectos que
ejecuta para el cumplimiento de su actividad principal.
 
El servicio de agua potable consta de las siguientes fases: de captación,
almacenamiento y conducción de agua cruda, tratamiento y conducción de agua
tratada (etapa de producción); luego sigue la distribución, que incluye
instalaciones de almacenamiento, redes de distribución y conexiones
domiciliarias. El servicio de alcantarillado sanitario y pluvial consta de los
sistemas de recolección, conexiones domiciliarias, sumideros, redes y emisores;
sistemas de tratamiento y disposición de las aguas servidas y sistemas de
recolección y disposición de aguas de lluvias.
ANTECEDENTES O INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA

1.2 Características: por su forma jurídica, por su actividad económica, por el sector
económico, por su tamaño, por sus fines tributarios, etc:

SEDAPAL – Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima -, es una empresa

estatal de derecho privado constituida como sociedad anónima. Fue creada
mediante Decreto Legislativo N°150, de fecha 12 de junio de 1981,
encontrándose inscrita en la Partida Electrónica N° 02005409 del Registro de
Personas Jurídicas de la Oficina Registral de Lima. Se rige por lo establecido en su
Estatuto y la Ley General de Sociedades, Ley N° 26887 las disposiciones que
rigen las entidades prestadoras de saneamiento y demás normas aplicables. La
Ley N° 28696, de marzo del 2006, modificó el ámbito de responsabilidad de
SEDAPAL, precisando que éste comprende la Provincia de Lima, la Provincia
Constitucional del Callao y aquellas otras provincias, distritos o zonas del
departamento de Lima que se adscriban mediante resolución ministerial del
Sector Vivienda, cuando haya continuidad territorial y la cobertura del servicio
pueda ser efectuada en forma directa. Actualmente, de los 49 distritos que
existen en la Provincia de Lima y la Provincia Constitucional del Callao, 46 están
bajo la administración total de SEDAPAL, y 3 son administrados por sus
respectivas municipalidades.
ANTECEDENTES O INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA

1.3 Misión, Visión de la Empresa, Valores y principios:

MISION VISION

Mejorar la calidad de vida de la “Ser la mejor empresa del estado,

población de Lima y Callao, brindando un servicio público de
mediante el abastecimiento de calidad a toda la población de Lima y
agua potable, recolección, Callao”.
tratamiento y disposición final de
aguas residuales, propiciando el
recurso de las mismas,
preservando el medio ambiente

VALORES
ANTECEDENTES O INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA

1.4 Estructura organizacional de la empresa ( a nivel global):

ANTECEDENTES O INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA

1.5 Principales Productos:

Macroproceso A
Macroproceso E
Producir Agua Potable
Comercializar
Macroproceso B
Macroproceso F
Abastecer Agua Potable
Planear y Apoyar la Gestión Estratégica de la
empresa
Macroproceso C
Macroproceso G
Recolectar, Tratar y Disponer Aguas Servidas
Administrar y desarrollar los Recursos
Macroproceso D

Desarrollar la Infraestructura
ANTECEDENTES O INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA

1.6 Principales Clientes:

El número total de clientes registrados en el catastro comercial al mes de diciembre

del 2015 asciende a 1’454,405 conexiones; a julio del 2016 se tienen 2’275,721
unidades de uso. Del total de conexiones registradas, el 90.5% corresponden a la
categoría residencial y el 9.5% a la categoría no residencial (comercial, industrial y
estatal).
ANTECEDENTES O INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA

1.7 Requerimientos claves de los clientes:

• Atención de emergencias de agua y desagüe

1

• Atención de Requerimientos y consultas de saldos, fechas

2 de vencimiento, oficinas de pago

• Servicio de Gasfitero en el hogar

3

• Información sobre requisitos y requerimientos de atención

4 de Reclamos

• Atención de conexiones nuevas de agua y alcantarillado,

5 independizaciones y/o ampliación de diámetro etc
CADENA DE VALOR
MAPA DE MACROPROCESOS

Mapa de Proceso Nivel 0 – GESTIÓN DE CLIENTES

MAPA DE MACROPROCESOS

Mapa de Proceso Nivel 01 – GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

FICHA TECNICA DEL PROCESO

FICHA TECNICA DEL PROCESO DE NIVEL 0

1. Nombre GESTIÓN DE CLIENTES 4. Responsable GERENCIA COMERCIAL

2. Objetivo Mejorar la Comunicación y la Atención al Cliente 5. Registros DGMFO002 Lista maestra de Registros del SGI
Comprende la incorporación de nuevos usuarios individual
y masiva, manteniendo actualizado el castastro de cliente, Gestión de Nuevos Clientes, Mantenimiento
3. Alcance gestionando la atención de los reclamos, quejas, 6. Clasificación de Clientes, Gestión de Servicios al Cliente y
denuncias y requerimientos de los usuarios, optmizando la Marketing.
imagen y servicios brindados a los usuarios.
DESCRIPCCIÓN DEL PROCESO

11. Ciudadanos o destinatarios bienes y

7. Proveedores 8. Entradas 9. Procesos Nivel 1 10. Salidas
servicios

Usuario, Proceso de Recibo materia de

Atención de reclamos comerciales Resolución notificada usuarios
Atención al Cliente reclamo

INDENTIFACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO

12. Controles o Inspecciones 13. Recursos 14. Documentos y formatos

Orientadores del servicio, Analista, Técnico Comercial, PC
Filtros de calidad en dos etapas del desarrollo
impresoras, Sistema Comercial.
del procedimiento
EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO
Formato 02 Presentación del reclamo,
Formato 3 Resumen Histórico de la
facturación del reclamante, Formato 4 Acta de
Reunión de Concilaición, Formato 5 Resumen
del Acta de inspección interna, Formato 7
Solicitud de Contrastación del medidor de
agua potable, Formato 10 Cédula de
Notificación

15. Registros 16. Indicadores

GCPR021, Recepción y atención de requerimientos, solicitud de atención de Disminuir días promedio de solución de los reclamos comerciales /
problemas y reclamos, GCPR071 Formulas para la solución de reclamos y GCPR142 Fórmula: Fecha de solución del reclamo - Fecha de ingreso del
Atención de reclamos de usuarios con descarga residuales No domésticas VMA. reclamo.
PRIORIZACION DE LOS PROCESOS

Identificación y selección de proceso critico

ESCALA DE PONDERACION
DESCRIPCCION
Critica - baja 1
Critica - mediana 2
Critica 3
Critica - alta 4
Critica - muy alta 5

FACTOR DE DECISION

Calificación

Prioridad
PROCESOS F1: Contribución al Objetivo 30% F2: Impacto al Cliente 30% F3: Factibilidad 20% F4: Desempeño 20%
BM EB SV CM RC SR NP NPP BM EB SV CM RC SR NP NPP BM EB SV CM RC SR NP NPP BM EB SV CM RC SR NP NPP
P1:Gestión Nuevos Clientes 4 2 1 2 2 2 2.2 0.65 2 2 1 2 3 4 2.3 0.7 1 1 1 2 4 1 1.7 0.33 4 2 4 4 3 3 3.3 0.67 5.0 3
P2:Mantenimiento de Clientes 2 2 4 2 3 2 2.5 0.75 1 3 2 1 2 4 2.2 0.65 4 2 4 4 3 1 3.0 0.60 4 1 4 4 1 1 2.5 0.50 4.5 4
P3:Gestión de Servicios al Cliente 4 5 5 5 4 4 4.5 1.35 5 5 4 4 4 4 4.3 1.3 4 5 4 5 5 4 4.5 0.90 5 4 5 4 4 4 4.3 0.87 7.9 1
P4:Marketing 4 2 4 2 2 2 2.7 0.8 4 4 3 1 4 1 2.8 0.85 1 1 3 4 2 2 2.2 0.43 3 4 3 4 4 2 3.3 0.67 5.4 2

Del resultado obtenido el proceso a evaluar es P3 Gestión de Servicios al Cliente

IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE PROCESO DE
RECLAMO COMERCIAL

1er filtro de calidad

Expediente Reporte de
en la recepción del
5 de reclamo reclamo deficiencias

Disminuir días promedio de solución de reclamos

Control

1 E 3 S

Indicadores del Desempeño

2
Recibo Cargo de

comerciales
materia de recepción del
reclamo reclamo

4 Operación

Verificación del Cumplimiento normativo RCD.

066-2006-SUNASS-CD

6 Recursos
(Equipos, Materiales y Personas)
PROCESO ASIS DEL PROCESO - DIAGRAMA SIPOC
DESCRIPCCION

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: ATENCIÓN DE RECLAMOS COMERCIALES

Tiempo
Requisitos estimado
Requisitos de Entrada Proveedores Entradas Proceso Actividades Salida Cliente
de Salida

Cargo de recepción del

reclamo Formato 2, Detalle de
recibos reclamados, Formato 3
Resúmen del Histórico de la
Registra reclamo y genera
Facturación del Reclamante
Usuario Recibo materia de reclamo actividades inspección y Cargo de recepción del reclamo Usuario 8 min
Historico de los meses materia
audiencia
Formato Nº 2, copia del recibo, de reclamos y cartilla
copia del DNI, poderes en caso informativa; programación de
de representantes y/o predios fechas de inspección y
multifamiliares audicencia de conciliación
Registro de deficiencias por
orientador del servicio el cual
Verificción del Cumplimiento Encargado del permite medir el nivel de
Orientadores del 1er filtro de calidad en la
normativo RCD. 066-2006-SUNASS-
servicio Expediente de reclamo Reporte de deficiencias Proceso de Atención eficiencia de la producción / 10 min
CD recepción del reclamo
al Cliente Información que se utiliza para
evaluar al personal por
terceros
Proceso de Atención al Cliente
Formato Nº 5 Resumen del acta de EOMR, Procesos Proceso Atención al Analisis y evaluación de los
inspección interna, Informe Técnico Comerciales, Expediente de reclamo en Solicita informes y anexa al
Comercial Consumo medido, Informe Sistema Comercial tramite Informes de medios probatorios Cliente - Control medios probatorios y anexa al 15 min
expediente
Técnico Operacional OPEN-SGC, GIO. documentario expediente del reclamo.
Formato 4 Acta de reunión de
Control conciliación, acuerdo total y/o
Propuestas de ambas parte documentario del Expediente completo del Realiza audiencia y levanta
involucradas Proceso de Atención reclamo Acta de conciliación Usuario sin consenso, Formato 7 30 min
acta
al Cliente Solicitud Contrastación de
medidor de agua potable
Resolución fundada ,
Analisis y evaluación de los medios Expediente completo del
Elaboración de Proyecto de Encargado Proceso infundada, inadmisible,
actuados - Cumplimiento normativo Analista comercial reclamo adjuntando el acta Resolución 60 min
RCD. 066-2006-SUNASS-CD Resolución de Atención al Cliente improcedente por
de conciliación
extemporaneo
Registro de deficiencias por
analista el cual permite medir
Verificción del Cumplimiento
2do filtro de control de calidad Encargado Proceso el nivel de eficiencia de la
normativo RCD. 066-2006-SUNASS- Analista comercial Resolución Reporte de deficiencias 15 min
CD revisión de la Resolución de Atención al Cliente producción / Información que
se utiliza para evaluar al
personal
Verificción del Cumplimiento
Filtro del control de Expediente completo del V°B° de la Resolución Resolución visada por Encargado Proceso Resolución Visada y/o
normativo RCD. 066-2006-SUNASS-
calidad del PAC 10 min
CD reclamo Encargado del PAC encargado de PAC de Atención al Cliente resolución observada
Verificción del Cumplimiento
Proceso de Aención Resolución visada por Encargado Proceso Resolución firmada y/o
normativo RCD. 066-2006-SUNASS-
al Cliente
Firma de la Jefatura Resolución firmada or Jefatura 10 min
CD encargado de PAC de Atención al Cliente observada
Verificción del Cumplimiento
normativo RCD. 066-2006-SUNASS-
Proceso de Aención Resolución firmada por Formato 10 Cedula de
CD, cumplimiento de los plazos de
al Cliente Envío de Resolución a usuario Resolución notificada Usuario 20 min
notificación y la validez de una Jefatura Notificación
notificación efectiva.
t ciclo total 178 min
3 hr 18 min
PROCESO ASIS
PROCESO ASIS
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO - DAP
DIAGNOSTICO

Gráfico – Análisis de tipologías de reclamos comerciales (últimos 3 meses)

Representa

85%
Tipología Consumno
Consumo Consumo Conceptos Asignacion N° Atribuible a VMA
  Mes Tipo Tarifa Unidades Factor de TOTAL
Medido Promedio Emitidos Consumo Uso otros ajuste
suministros
JULIO 664 87 14 6 7 2 1 2 783
AGOSTO 627 81 13 5 6 1 0 3 736
SETIEMBRE 639 84 14 6 7 2 1 3 756

Identificación de causas

Errores en
Facturación Cruce de Consumos
toma de
acumulada medidores elevados
estado

Deficiencias en
Recuperación fugas en Regularización
tratamiento de
facturas medidor consumos
atípicos
INDICADORES

OBJETIVO

REDUCIR LOS RECLAMOS

FORMULA DE LINEA BASE

NOMBRE UNIDAD DE MEDIDA (VALOR MEDIDO) META
MEDICION

sumatoria consumo
Consumo medido medido entre el n° d numero de reclamos 643 322
promedio meses promedio

promedio (Fecha de
Tiempo promedio de solucion - fecha de tiempo de atención de 15 días 12 días
reclamos reclamos
recepción)
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

CAUSA EFECTO

METODO MAQUINARIA
Anomalías facturadas as
Falta de tecnología para
sin control de análisis
la toma de lecturas
Falta de un sistema control integral
Falta del control y monitoreo del
preventivo de los medidores
análisis de las anomalías
Falta de información al clientes de sus Sistema OPEN SGC no
lecturas en forma semanal. se encuentra optimizado
Reclamos
comerciales
Falta de identidad
corporativa Infraestructura
Personal sin el perfil inadecuada
Falta actualizaciones
respecto los cambios del puesto
normativos

MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE

DIAGRAMA DE PARETTO

160

140

120

100 97 100
94
89
84
80 78
71
63
60
52
40 40

23
20

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

20% del Total de Causas

DIAGRAMA CAUSA – EFECTO APLICANDO PARETTO

CAUSA EFECTO

METODO
Anomalías facturadas as
sin control de análisis Falta de acciones de sensibilidad

Falta del control y monitoreo del

análisis de las anomalías
Falta de información al clientes de sus
lecturas en forma semanal.
Reclamos
comerciales
Falta de Tecnología para la toma de
estado

Falta de un sistema control integral

preventivo de los medidores

MAQUINARIA
PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO COMERCIAL

Metas / Indicadores

LINEA BASE
FORMULA DE
NOMBRE MEDICION UNIDAD DE MEDIDA (VALOR MEDIDO) META

sumatoria consumo
Consumo medido numero de reclamos
medido entre el n° d 643 322
promedio meses promedio

Tiempo promedio de promedio (Fecha de tiempo de atención de

solucion - fecha de 15 días 12 días
reclamos recepción) reclamos
 PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO COMERCIAL

SEMÁFORO DEL INDICADOR

INDICADOR VALOR PROG. Meta Frecuencia de Frecuencia de Responsable VERDE AMBAR ROJO
SET 2016 medición cumplimiento Bueno Regular Deficiente

Consumo 642 322 Número de Trimestral EG-CM <=322 323=324 >325

medido reclamos
promedio promedio
Fase V – Plan de Control

Perspectiva Aprendizaje
Objetivo Consumo medido por promedio

Líder de iniciativa o de Proyecto Gerencia Comercial

Resultado o Producto Final Disminuir los reclamos comerciales

Áreas Fecha
N° Actividades / Hitos Entregable Responsable Presupuesto EN FE MR AB MY JN JL AG SE OC NV DI
Involucradas Término
Control del nivel de eficiencia de las anomalías Reporte EC EC/PAC Programado Dic P 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
por ciclo % % % % % % % % % % % %
E

Control semanal del cumplimiento del Reporte EC EC/PAC Programado Dic P 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Indicador
E
Capacitación al personal propio y de terceros, Reporte EC/LAC EC/PAC Programado Dic P 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
respecto a temas normativos y/o otros
relacionados a las actividades E

Realizar benchmarking con los demás Centros Informe EC EC/PAC Programado Dic P 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
de Servicios
E
E
E
ACCIONES A DESARROLLAR

Identificación de causas principales y/o causas raíz

A1.- Anomalías facturadas sin control de análisis.

A2.- Falta de acciones de sensibilidad.
A3.- Falta del control y monitoreo del análisis de las anomalías.
A4.- Falta de información al clientes de sus lecturas en forma semanal.
A5.- Falta de un sistema control integral preventivo de los medidores.
A6.- Falta de tecnología para la toma de lecturas.
DIAGRAMA CÓMO, CÓMO

Solución que se busca Actividades Tarea

(Cómo)
A1.- Reducir anomalías facturadas sin control de análisis. Control diario del tratamiento de las anomalias
   
   
A2.- Programación de charlas de sensibilidad. Charlas programadas en el Centro de Servicio
  Charlas mediante el canal web
  Charlas
A3.- Control y monitoreo del análisis de las anomalías. Medir con el impacto de los reclamos
  Efectuar acciones preventivas en la facturación
   
Informar mediante canales web al cliente el control de sus
Reducir los reclamos A4.- Brindar información al clientes de sus lecturas en forma semanal. lecturas
comerciales   Sistema comercial al alcance de los cliente
   
A5.-Obtención de un nuevo sistema con Tecnología de punta para la Gestionar con la alta dirección de la empresa para adquirir
toma de estado un nuevo SC
   
   
A6.- Implementar un sistema control integral preventivo de los
medidores. Efectuar control integral del parque de medidores
  Control de los resultados de las pruebas de contrastación
   
   
GANT DEL PROYECTO
GANTT DE PROYECTO RECLAMOS COMERCIALES                                  

                                         

  Duración Responsables Inicio Fin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1. DEFINIR 8   02/09/2016 03/09/2016                               

Definir el proyecto, desarrollo de la carta de proyecto 3 Betty Maguiña 02/09/2016 03/09/2016                               

Definir el proceso y sus métricas 2 Carlos Mendoza 04/09/2016 04/09/2016                               

Formación del equipo 1 Carlos Caldas 05/09/2016 05/09/2016                               

Aprobación del proyecto (E1) 2 Sponsor 06/09/2016 06/09/2016                               

                                         

2. MEDIR 11   07/09/2016 09/09/2016                               

Describir la cadena de valor 1 Sandra Villafuerte 07/09/2016 09/09/2016                               

Cristhian
Describir el SIPOC del proceso 2 10/09/2016 10/09/2016                               
Mondragón
Medir el desempeño del proceso (tiempo ciclo) 2 Zuse Reyes 11/09/2016 11/09/2016                               

Definir las actividades criticas del proceso 3 Edith Berrospi 12/09/2016 12/09/2016                               

Definir las VA, VNA. (E2) 3 Alicia Tavara 13/09/2016 13/09/2016                               

                                         

ANALIZAR 9   14/09/2016 18/09/2016                                

Analizar el proceso a través del pareto (priorizar) 2 Bety Maguiña 04/09/2016 18/09/2016                                

Analizar las causas a través del Diagrama Causa Efecto 2 Carlos Caldas 19/09/2016 21/09/2016                                

Determinar las causas raices significativas (E3) 3 Edith Berrospi 09/10/2016 11/10/2016                                

Revisar y actualizar estatus del proyecto 2 Carlos Caldas 12/10/2016 13/10/2016                                

                                         

MEJORAR 16   16/10/2016 20/10/2016                                

Determinar los ANDON/KANBAN para el proceso (E4) 3 Betty Maguiña 16/10/2016 20/10/2016                                

Identificar poka yoke para las actividades criticas 3 Sandra Villafuerte 21/10/2016 23/10/2016                                

Estimar los beneficios para el proceso mejorado 4 Carlos Mendoza 24/10/2016 25/10/2016                                

Implementar el Plan Piloto en Surquillo con los Kanban y

4 Zuse Reyes 28/10/2016 29/10/2016                                
verificar los cambios al proceso
Revisar y actualizar estatus del proyecto 2 Carlos Caldas 31/10/2016 31/10/2016                                

                                         

CONTROLAR 16   01/11/2016 03/11/2016                                

Implementar acciones de control (BSC) (E5) 5 Betty Maguiña 01/11/2016 03/11/2016                                

Implementar plan control con el dueño del proceso 2 Edith Berrospi 04/11/2016 06/11/2016                                

Cristhian
Implementar el plan para monitoreo de ANDON/KANBAN 5 07/11/2016 07/11/2016                                
Mondragon
Documenta lecciones aprendidas 3 Carlos Caldas 08/11/2016 08/11/2016                                

Fin formal del proyecto 1 Sponsor 09/11/2016 09/11/2016                                

Conclusiones
1. Se identifico 2 actividades que generan valor: filtros en la primera etapa
del ingreso de reclamo y filtro en la emisión de la resolución.
2. La falta de un sistema con tecnología de punta que permita obtener
facturaciones con menos incidencia y anomalías de facturación.
3. Falta de control de gestión en la medición del cumplimiento del
tratamiento de las incidencia y anomalías de facturación ya que repercute
directamente en los reclamos comerciales.
4. La falta de personal con competencia ocasiona incumplimiento en los
tratamientos de las incidencia y anomalías de facturación.

Recomendaciones
1. Adquirir un nuevo sistema comercial con tecnología de punto que
permita optimizar y obtener resultados con eficacia y eficiencia.
2. Implementar Poka Yoke y Kanban.
3. Implementar las soluciones identificadas en el Diagrama de Ishikawa.
4. Capacitar al equipo de Auditoria Interna en el proceso de Medición y
Facturación para que sus controles sean mas efectivos y `puedan detectar
inconsistencias en los tratamientos de las incidencia y anomalías.