Método Gestión Sistémica de

Procesos
para el levantamiento de
procesos
Participativo, base en la visión
sistémica, los actores del proceso
tienen rol principal
Los analistas de procesos son
facilitadores
Supone estrategia de la organización
formal, conocida y actualizada

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 Método GSP para el levantamiento de
procesos

Procesos Estratégicos
Planificación Gestión de Gestión de Gestión de Control de Gestión de
Gestión de Personas

Analizar
Reclutar Inducir CLIENTE
Despacho Inmediato
BODEGA FINANZAS
 Objetivo
Entradas y salidas
Desarrollo RS cargos
Estratégica Procesos Proyectos Calidad Gestión Contratos

Evaluar Formar
Diseñar
OE
ADMINISTRATIVO DE BODEGA

Reservar y
DESPACHADOR

carrera
emitir GD
Relaciones con otros
GD3

GD4
GD2
GD1
GD’s 
Proceso del Negocio Comercializar
Proyectar ventas

Conocer
Comprar Recibir Distribuir

Planear
Ordenar

Preparar
Vender al detalle Postventa

Atención
Buscar
procesos
Responsable del proceso
Vender GD4
la demanda cada local

Visitar
Cotizar Recepcionar cada local al cliente

Medición
OE
Rebajar

Emitir
Clientes Presentar Despachar y seguimiento Saldo

Flujograma de información
traspaso

Estadísticas Emitir O/C Almacenar

Coordinar Servicio

Traspasar Cuadrar Cliente
internas merchand. de garantía

Descripción de actividades
recibe
y firma
recepción

Observaciones y
Procesos de Apoyo GD3’
Servicios Remuneraciones Tecnología y
GD2’
GD1’

Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
Básicos y bienestar Mantención

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

contingencias principales
Vender al detalle  Normas de operación
 Indicadores principales
Vender Despachar Cuadrar
 Documentos de apoyo
 Interfaces de Entrada y
Al Contado Inmediato Salida
ACrédito Adomicilio

Programar Entregar
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Primera fase:
Mapas de procesos global y ámbito
 Describen todo el hacer de la organización,
sin sesgo. Son base para miradas parciales
válidas (rutas dentro del mapa), tales como:
 Análisis de riesgos y de cadena de valor
 Costeo de actividades e indicadores de gestión
 Implantación de un ERP o de normas de calidad
 Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow
 Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más
 Claves:
 Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos
de los mapas y flujogramas
 El MP Global sólo tiene macroprocesos
 Mantiene los mapas el área de procesos

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 Mapa de procesos Global
Procesos Estratégicos Gestión de Personas

Analizar
Planificación Gestión de Gestión de Gestión de Control de Gestión de Reclutar Inducir
Desarrollo RS cargos
Estratégica Procesos Proyectos Calidad Gestión Contratos
Diseñar
Evaluar Formar
carrera

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Ordenar Vender al detalle Postventa

Conocer Planear Preparar Atención

la demanda Vender
Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente

Visitar Emitir Medición

Clientes Presentar Despachar y seguimiento
traspaso

Estadísticas Emitir O/C Almacenar

Coordinar Servicio
Traspasar Cuadrar
internas merchand. de garantía

Procesos de Apoyo
Servicios Remuneraciones Tecnología y
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
Básicos y bienestar Mantención

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Mapa de procesos del ámbito
Vender al detalle
Vender al detalle

Vender Despachar Cuadrar

Al Contado Inmediato

A Crédito A domicilio

Programar Entregar

Macroprocesos con fondo blanco

Procesos operativos con fondo gris
Simbología básica MP del
ámbito
CONCURSO
EMPRESA
EXTERNO

Cadena: secuencia de procesos (un

proceso depende del anterior)
LLAMAR REALIZAR
CONCURSO EXÁMENES

HACER
CONTRATO

MODIFICAR
POR CONCURSO
INTERNO
Opciones de procesos: no dependen
REALIZAR
POR CONCURSO
EXTERNO
entre ellas, pero se comunican

Blanco: Macroproceso (contiene a otros)

Gris: Proceso Operativo (de este surge un

Flujograma)

Notas para los roles y actividades que

conviene mostrar en el mapa de procesos

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Segunda fase:
Flujogramas de información
 Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro
 Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta
se pueda leer a dos metros de distancia (clave el
vistazo)
 Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso
normal de los eventos de la OMG (Object
Management Group)
 Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los
actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran
 Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP
 Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de
procesos del ámbito

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Flujograma de información
Despacho Inmediato
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
OE
Reservar y
emitir GD GD3
GD2 GD’s
GD4 GD1

Buscar

GD4
OE
Rebajar
Saldo

Cliente
recibe
y firma
recepción

GD3’
GD2’
GD1’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

 Simbología básica FI
CHEQUEAR Actividad manual

INGRESAR Actividad con apoyo computacional

GD4 Archivo permanente manual

Documento: es un formulario. Cuando

GD3 GD3’
tiene apóstrofes implica sólo un
cambio menor
Continuación en otro proceso, sigue
las reglas de E/S de líneas
entrada

entrada Regla de las entradas y salidas de

información en el FI
salida
salida

Actividad de aprobación: el rol que

corresponde sólo aprueba.

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Simbología FI (otros
símbolos) Es una actividad de control, un
Control

cuadrado.
Archivo computacional, uno u otro

Archivo
Archivo transitorio manual
transitorio

@ Comunicación electrónica: puede

Uso de siglas: GD, OC, etc.
indicarse una sigla del sistema
computacional o íconos para internet o
Intranet
En los formularios y archivos sólo la
sigla. Se describen al final del FI.
Podría haber un ícono para cliente
del proceso cuando este se mueve
dentro del flujo

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Beneficios de la descripción
visual
 Disminuye las contingencias en un 50% (las
que sólo requerían tener la guía del proceso)
 Facilita inducción, capacitación y
estandarización
 Se identifican la lógica del proceso
 Base para auditoría, mejora y rediseño
 Existe un camino metodológico y se ahorra
tiempo en ubicarse y conocer interacciones
 Es una base para el trabajo en equipo al ver
una totalidad común

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Tercera fase:
Detalle del proceso
 Contempla:
 Objetivo
 Entradas y salidas (proveedores y clientes)
 Relaciones con otros procesos
 Responsable del proceso
 Flujograma de información
 Descripción de actividades
 Contingencias principales
 Normas de operación
 Indicadores principales
 Interfaces de Entrada y Salida
 Documentos de apoyo
 Puntos críticos
 Sedescribe un conjunto de procesos operativos
de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.

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Juan Bravo C. 12
Ubicación en el contexto
Se ubica el macroproceso en el mapa
de procesos global y luego se
comienza a describir cada proceso
operativo

Procesos Estratégicos Gestión de Personas Vender al detalle

Analizar
Planificación Gestión de Gestión de Gestión de Control de Gestión de Reclutar Inducir
Desarrollo RS cargos
Estratégica Procesos Proyectos Calidad Gestión Contratos
Diseñar
Evaluar Formar
carrera

Proceso del Negocio Comercializar Vender Despachar Cuadrar

Proyectar ventas Comprar Recibir Distribuir Ordenar Vender al detalle Postventa

Conocer Planear Preparar Atención

la demanda Vender
Cotizar Recepcionar cada local cada local al cliente

Visitar Emitir Medición Al Contado Inmediato

Clientes Presentar Despachar y seguimiento
traspaso

Estadísticas Emitir O/C Almacenar

Coordinar Servicio
Traspasar Cuadrar
internas merchand. de garantía
ACrédito Adomicilio

Procesos de Apoyo
Servicios Remuneraciones Tecnología y
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte
Básicos y bienestar Mantención
Programar Entregar

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Juan Bravo C. 13
 HERRAMIENTAS PARA SISTEMAS DE
PROCESOS EFICIENTES

PEPSU

- Proveedores
-Entradas
-Proceso
-Salidas
-Usuarios

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Las siguientes preguntas ayudan
a llenar el PEPSU:

 • ¿Quién recibe las entradas?

 • ¿Qué es lo primero que se hace con la entrada?
 • ¿Qué se produce o realiza con las entradas?
 • ¿Qué sucede después?
 • ¿Cuáles son las salidas resultantes de lo que se
produce?

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Revise el PEPSU haciéndose
estas preguntas:

 • ¿Requieren algunas etapas (o subprocesos) del

proceso entradas que actualmente no se muestran?
 • ¿Están mostrándose todos los flujos de trabajo en
los procesos de entradas y salidas?
 • ¿Muestra el PEPSU la naturaleza consecutiva y
paralela de las etapas o subprocesos?
 • ¿Cuáles son las expectativas de los clientes?
 • ¿Cuentan con estándares de servicio?

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HOJA DE TRABAJO PEPSU

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