Semana 2

FACTORES DE SATISFACCIÓN E INSATISFACCION

SATISFACCION DEL CLIENTE.
Es la respuesta de realización del consumidor.

Es un juicio de que una característica del producto o servicio, o el

producto o servicio en sí, proporciona un nivel placentero de
realización relacionada con el consumo.
SATISFACCION DEL CLIENTE.

Es la evaluación del cliente de un producto o servicio en

función de si ese producto o servicio ha cumplido las
necesidades y expectativas del Cliente.
QUE DETERMINA LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.
La satisfacción del cliente esta influida por características especificas del producto
o servicio, las percepciones de la calidad del producto y servicio, y el precio.
Además, factores personales como el estado de ánimo o estado emocional del
cliente y factores situacionales como las opiniones de los familiares también
influirán en la satisfacción.
QUE DETERMINA LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO

La satisfacción del cliente con un producto o servicio esta influida de manera

significativa por la evaluación del cliente de las características del producto o
servicio.

Para un servicio con el que presta un hotel, las características importantes

podrían incluir el área de piscinas, acceso a las instalaciones, restaurantes,
comodidad de habitaciones, privacidad, amabilidad y cortesía del personal,
precio de la habitación, etc.
QUE DETERMINA LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.
EMOCIONES DEL CONSUMIDOR

Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de la

satisfacción con los productos y servicios. Estas emociones pueden ser emociones
preexistentes estables, por ejemplo, un estado de ánimo o una satisfacción con la
vida. (mal humor, triste, positivo, emocionado, etc)

Emociones especificas también pueden ser inducidas por la experiencia de

consumo en si, influyendo la satisfacción del consumidor con el servicio.
QUE DETERMINA LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.
ATRIBUCIONES PARA EL ÉXITO O FRACASO DEL SERVICIO

Las atribuciones, las causas percibidas de los eventos, influyen también en las percepciones de
satisfacción. Cuando han sido sorprendidos por un resultado (el servicio es mucho mejor o mucho
peor de lo que se esperaba). Los consumidores tienden a buscar las razones y sus evaluaciones de
las razones pueden influir en su satisfacción.

Ejemplo: Cliente de Gimnasio, que busca bajar de peso, pero no baja de peso como se esperaba,
es probable que el cliente busque las causas: Fue algo que hizo, fue ineficaz el plan de ejercicios y
alimentación o por que no asistió los días y horas completas, antes de determinar su nivel de
satisfacción o insatisfacción con el gimnasio.
SATISFACCION DEL CLIENTE.
Factor que influye en la satisfacción
o Insatisfacción del cliente.

• La expectativa del Cliente:

La expectativa del cliente son creencias sobre la entrega del servicio
que sirven como estándares o puntos de referencia contra los cuales se
juzga su desempeño.
La expectativa de cliente acerca del
servicio

Saber lo que espera el cliente es el primer paso y tal vez el más

importante en la entrega de servicio de calidad.
La expectativa de cliente acerca del
servicio
Estar equivocado sobre lo que desean los clientes puede significar
perder el negocio de un cliente cuando otra compañía da en el blanco.
La expectativa de cliente acerca del
servicio
Estar equivocado también significa gastar dinero, tiempo y otros
recursos en cosas que no cuentan para el cliente.
La expectativa de cliente acerca del
servicio

Estar equivocado puede significar incluso no sobrevivir en un mercado

ferozmente competitivo.
Significado y tipos de expectativas
de servicios

El nivel de expectativa puede variar con amplitud dependiendo del

punto de referencia que tenga el cliente.
Significado y tipos de expectativas
de servicios
Servicio Esperado: niveles de expectativas

Los niveles de expectativa son la razón por la que dos organizaciones en

el mismo negocio pueden ofrecer niveles de servicio bastante
diferentes y aún mantener felices a los clientes.
Significado y tipos de expectativas
de servicios
Servicio Esperado: niveles de expectativas

Es la razón por la que McDonald´s puede extender un servicio

industrializado excelente con pocos empleados por cliente, y por lo que
un restaurante caro con muchos meseros con esmoquin puede ser
incapaz de hacerlo tan bien desde el punto de vista del cliente.
Ejemplo de posibles expectativas
del cliente.

R.K Teas, “Expectations, performance evaluation and

consumers, Perceptions of Quality”, Journal of
Marketing, octubre de 1993, pp 18-34.
MECANISMOS DE REFLEJO DE LA
INSATISFACCION DEL CLIENTE
Queja
Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de
insatisfacción con la conducta o la acción de un empleado y que
requiere una respuesta. La queja generalmente está asociada con la
prestación del servicio.
Ejemplo: empleado descortés, baños sucios, atención demorada.

No existe un tiempo legal de respuesta (lo define la institución en sus

procedimientos de atención).
Queja
Tratamiento: la respuesta debe ir encaminada al ofrecimiento de
disculpas y a la no repetición del momento amargo.
Reclamo
Reclamo: es una declaración formal por el incumplimiento de un
derecho, promesa de valor, o requisito contractual, ocasionado por la
deficiente prestación, suspensión injustificada del servicio o por errores
humanos o administrativos.
Ejemplos: Facturación errónea, incumplimiento en los tiempos.
Reclamo
Tratamiento: se debe revisar contra procedimientos, promesas de
servicio o contratos, en caso de que el cliente tenga la razón se le debe
hacer la devolución y si no es posible se debería ofrecer un
resarcimiento.
Derecho de petición
La petición o derechos de petición: es un derecho que la Constitución
Nacional, en su artículo 23, ha concedido a los ciudadanos para que
estos puedan presentar peticiones respetuosas a las autoridades, para
que se les suministre información sobre situaciones de interés general
y/o particular..
Derecho de petición
Artículo 5 Código contencioso administrativo :
Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por
escrito, a través de cualquier medio. Las escritas deberán contener, por lo menos:

• La designación de la autoridad a la que se dirigen.

• Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante legal o
apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.
• El objeto de la petición.
• Las razones en que se apoya.
• La relación de documentos que se acompañan.
• La firma del peticionario, cuando fuere el caso
Derecho de petición
Término de qué disponen las autoridades para dar respuesta a los
derechos de petición
• Como máximo, las autoridades a quienes se les presente un derecho
de petición, deben responder dentro de los siguientes plazos:
• Quince (15) días para contestar quejas, reclamos y manifestaciones.
• Diez (10) días para contestar peticiones de información.
• Treinta (30) días para contestar consultas
En caso de no atenderse puede derivar en una tutela
Tutela
Es un recurso de queja o reclamo individual de cada ciudadano.
cualquier colombiano puede acudir ante los jueces, denunciar la
violación de un derecho y obtener de la justicia un fallo que restablezca
el derecho afectado. La acción de tutela busca, entre otros, la
protección de los derechos a la vida, la integridad personal, la
igualdad, la intimidad, la autonomía, la libertad de conciencia, la
libertad de expresión y la libertad de asociación (Derechos
fundamentales)
Tutela
Tiempo de respuesta de una tutela a favor del cliente: 48 horas sin
lugar a recursos de reposición o apelación.
De no hacerse puede dar lugar a sanciones administrativas o cárcel.
Los 12 derechos del consumidor
Red Nacional de Protección al Consumidor.
Los 12 derechos del consumidor
1. Derecho a recibir productos de calidad
El consumidor tiene el derecho a obtener de los productores y
proveedores, bienes y servicios que reúnan los requisitos y
características legalmente exigibles, o las contratadas, anunciadas o
aquellas que correspondan a las condiciones habituales y ordinarias del
mercado.
Los 12 derechos del consumidor
2. Derecho a la seguridad e indemnidad
El consumidor tiene el derecho a recibir protección contra los daños o
consecuencias nocivas que lleguen a afectar su salud, su vida y su
integridad y que sean causadas por un determinado producto en
condiciones normales de uso.
Los 12 derechos del consumidor
2. Derecho a la seguridad e indemnidad
El consumidor tiene el derecho a recibir protección contra los daños o
consecuencias nocivas que lleguen a afectar su salud, su vida y su
integridad y que sean causadas por un determinado producto en
condiciones normales de uso.
Los 12 derechos del consumidor
• 3. Derecho a recibir información
El consumidor tiene el derecho a recibir información veraz, suficiente y
oportuna respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en
circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su
consumo o utilización y sobre los mecanismos de protección de sus
derechos y las formas de ejercerlos.
Los 12 derechos del consumidor
4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa
El consumidor tiene el derecho a ser protegido, cuando el contenido de
los mensajes no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera
que lo induzca o pueda inducirlo a error, engaño o confusión.
Los 12 derechos del consumidor
5. Derecho a reclamar
El consumidor tiene el derecho de acudir directamente ante el
productor y/o proveedor y obtener reparación integral, oportuna y
adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las
autoridades judiciales o administrativas para que lo tutelen, de manera
que garanticen la efectividad y el libre ejercicio de los derechos que le
asisten como consumidores.
Los 12 derechos del consumidor
6. Derecho a obtener protección contractual
El consumidor tiene derecho a obtener protección al firmar un
contrato, así como de las cláusulas abusivas en los contratos de
adhesión.
Los 12 derechos del consumidor
7. Derecho de elección
El consumidor tiene derecho a decidir libremente los bienes y servicios
que considere satisfacen sus necesidades.
Los 12 derechos del consumidor
8. Derecho a la participación
El consumidor tiene derecho a organizarse, elegir a sus representantes,
participar y ser oídos por quienes cumplen funciones públicas,
participar en el estudio de las decisiones legales y administrativas que
les concierna y a obtener respuesta a sus peticiones.
Los 12 derechos del consumidor
9. Derecho de representación

Los consumidores tienen derecho a hacerse representar por

organizaciones o por sus voceros debidamente autorizados, para
obtener soluciones a sus reclamaciones.
Los 12 derechos del consumidor
10. Derecho a informar

Los consumidores tienen derecho a tener acceso a medios masivos de

comunicación para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de sus
derechos.
Los 12 derechos del consumidor
12. Derecho a la igualdad
Los consumidores tienen derecho a ser tratados equitativamente y de
manera no discriminatoria.
Los 12 derechos del consumidor
Si considera que un productor o proveedor le ha vulnerado alguno de
sus derechos, cualquier consumidor colombiano puede acudir a la
Superintendencia de Industria y Comercio y presentar una reclamación
por los siguientes aspectos:
Los 12 derechos del consumidor
• Inconformidad con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad
del bien que adquirió
• Suministro de información y/o publicidad que no corresponde con la
realidad
• Por advertir la existencia de una cláusula abusiva en un contrato
• Incumplimiento de los términos de garantía.
• Falta de indicación pública de los precios o indicación de los mismos
con tachaduras o enmendaduras.
• Incumplimiento en la entrega de un producto.
Los 12 derechos del consumidor

• Por considerar que le están cobrando un interés superior al máximo legal en las
ventas financiadas.
• Por no permitirle el ejercicio del derecho de retracto en la venta de bienes o
prestación de servicios financiados directamente por el productor o proveedor,
• Por advertir que un instrumento de medición no está arrojando la medida
adecuada.
• Por advertir que el contenido de un producto pre-empacado es menor al
anunciado en el empaque o etiquetas del mismo.
• Por incumplimiento en la entrega de los incentivos de una oferta o promoción, o
de los términos y condiciones.
• Por haber sido reportado negativamente a las centrales de riesgo sin razón
justificada por la ley.
• Por disponer de su información personal de carácter privado o por darle a ésta
algún tratamiento, sin su previa autorización.
Derechos del consumidor
Derecho de retracto: es una facultad que tiene un comprador para
arrepentirse o “echarse para atrás” después de la compra de un
producto o de un servicio.
Derechos del consumidor

Derecho de retracto: Aplica:
(i) la venta se haya realizado a través de sistemas de
financiación otorgadas directamente por el empresario,
(ii) (se esté frente a la venta de tiempos compartidos,
(iii) en ventas que utilizan métodos no tradicionales como
las ventas que se realizan en su casa u oficina y,
(iv) las ventas a distancia en donde no se tenga contacto
directo previo con el producto como cuando se adquiere
un producto o servicio a través de correo, teléfono,
catálogo o comercio electrónico.
Derechos del consumidor

Derecho de retracto: Aplica:
Para ejercer su derecho, usted únicamente deberá
informar a la compañía vendedora, asumir los costos de
tal devolución (transporte, correspondencia) y
devolverlo dentro de los 5 días hábiles siguientes al
momento de haberlo recibido, por los mismos medios y
en las mismas condiciones en que se recibió.
Acuerdos A Niveles De Servicio
(ANS)
Se definen acuerdos de niveles de servicio (ANS o SLA’s) en
conjunto con el cliente que se ajusten a las necesidades de
este y de la criticidad de su operación (Basados en tiempos
de respuesta y solución de incidentes bajo estándares
operativos).
El objetivo principal de estos ANS es garantizar el correcto
funcionamiento de los equipos, aplicaciones y servicios que
dan soporte a los procesos críticos de nuestros clientes.
Normalmente quedan establecidos en el contrato con el
cliente y da lugar a premiaciones o sanciones.
Acuerdos A Niveles De Servicio (ANS)
Tipos

• Tiempo de Respuesta: Es el tiempo transcurrido entre el

momento en que es solicitado o reportado un incidente y el
momento en que estos son atendidos.
• Tiempo de Solución: Es el tiempo que transcurre entre el
momento en que es atendida la solicitud o incidente y el
momento en que estos son solucionados y la operación
vuelve a su estado normal.
• Tiempo en Funcionamiento (Up time):Es el tiempo de
disponibilidad de un servicio, equipo o aplicación
funcionando de forma normal, comparado contra el tiempo
total posible de funcionamiento normal de estos.