Unidad 8.

Atención de quejas y
reclamaciones

Comunicación empresarial y
atención al cliente
 08 Atención de quejas y
reclamaciones
En esta unidad aprenderás a:

-Valorar la importancia del servicio postventa.

- Diferenciar los tipos de demanda o reclamación.

- Identificar los elementos de una queja o reclamación.

- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de anomalías.

- Reconocer el proceso de resolución de reclamaciones.

- Valorar la protección del consumidor.

- Identificar la normativa en materia de consumo.

- Utilizar el documento adecuado para gestionar quejas o

reclamaciones.

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reclamaciones
Estudiarás:

1. La valoración de la atención recibida.

2. Los elementos de la reclamación.

3. La gestión de reclamaciones.

4. El consumidor y su protección.

5. Instituciones y organismos de consumo.

6. El proceso de resolución de una reclamación ante la

Administración.

Y serás capaz de atender consultas, quejas y

reclamaciones de clientes aplicando la normativa de
consumo y los procedimientos de calidad.

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1. Valoración de la atención recibida

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Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas
diferentes:

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2. Elementos de la reclamación

La reclamación puede presentarse por dos medios diferentes:

personalmente, con un formulario impreso; o mediante el envío de un
correo electrónico o incluso a través de la web de la empresa.

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Presentación de la reclamación personalmente mediante
formulario

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Presentación de la declaración mediante correo
electrónico/online

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3. Gestión de reclamaciones

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Proceso de tratamiento de una reclamación

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4. El consumidor y su protección
La Ley para la
defensa de los
consumidores y
usuarios (RD
1/2007) es la norma
fundamental básica
que rige los
derechos de los
consumidores.

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5. Instituciones y
organismos de
consumo
Instituciones públicas

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Asociaciones de consumidores y usuarios

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6. Proceso de resolución de una reclamación en la
Administración

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