Procesos gerenciales y administración

Accionista
Personal
Cliente
Procesos
02/05/20 FABIO LEÓN MEJÍA PÉREZ 1

EL PROCESO GERENCIAL
ADMINISTRACIÓN
LATIN: AD : DIRECCIÓN, TENDENCIA

MINISTER: SUBORDINACIÓN, OBEDIENCIA
“CUMPLIR FUNCIÓN BAJO EL MANDO DE OTRA PERSONA”

“PRESTACIÓN DE UN SERVICIO A OTRO”
“INTERPRETAR LOS OBJETIVOS PROPUESTOS POR LA

ORGANIZACIÓN Y TRANSFORMARLOS EN ACCIONES A
TRAVÉS DE LA PLANEACIÓN – ORGANIZACIÓN –
DIRECCIÓN Y CONTROL, CON EL FIN DE ALCANZAR
UNOS OBJETIVOS”

PLANEACIÓN: Determinar por anticipado cuales son los
objetivos que deben alcanzarse y que se

debe hacer para lograrlos.
ORGANIZAR: Estructurar e integrar los recursos y los

órganos involucrados en la ejecución y
establecer relaciones entre ellos
DIRIGIR: Poner en marcha y ejecución de los objetivos.

Está relacionada con la acción y tiene que ver
con las personas en lo que respecta a
comunicación, liderazgo y motivación

COMPONENTES DE LA PLANEACIÓN
1.1..VISIÓN SABER LO QUE QUEREMOS SER
1.1.1..QUÉ ES ?
Es una imagen del futuro deseado que buscamos crear
La declaración de la Visión captura, en palabras, las ideas de

una organización y de los subsistemas que la conforman acer-
ca de qué se quiere lograr y dónde se quiere estar en el futuro
Es una imagen de un futuro mejorado, algo que todavía no se
alcanza, una predicción a la que debe aspirarse
Es la respuesta a la pregunta “¿ Realmente que queremos?

1.1.2..CARACTERÍSTICAS
La declaración de una visión establece un futuro no numérico,

describe una ventaja estratégica o particular de la unidad, área o
subsistema en el mercado.
Puede sugerir lo que queremos que digan los clientes, los

proveedores acerca de la organización. Ejemplo: La mejor, el
primero.
La Visión debe estar fundamentada en valores éticos.
La Visión debe ser genuina y auténtica y compartida por todos.
Una Visión motiva y mueve hacia la grandeza, es concreta y

factible, no una fantasía. Es fácil de comunicar, clara y simple
LA NUEVA VISIÓN Y EL BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA
ACCIONISTAS
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSONAL
Talento humano
VISIÓN Externos internos
Satisfacción necesidad
PERSPECTIVAS
PROCESOS INTERNOS
Procesos procedimientos
1.2..MISIÓN POR QUE Y PARA QUE ESTAMOS
ESTAMOS AQUÍ ?
1.2.1..QUÉ ES ?
La Misión puede ser definida como la razón de ser o existir.
Es la contribución única o distintiva que cada persona o

cada grupo de la empresa debe hacer para la consecución
de los resultados totales de la organización, identificando:
a qué contribuye, el sistema usuario y la naturaleza de las
necesidades de éste.

MAPA DE PROCESOS
VALOR
AGREGADO
E S
N X PRODUCTO O SERVICIO A
C P
C T
E RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA
L C E L I
E C I S
I T F
S E
E I A A
N D T N C
A I T C
T V ÁREAS DE APOYO I
D E
E E A Ó
S S N
RETROALIMENTACIÓN

1.3..VALORES
1.3.1..QUÉ SON ?
Son guías de pensamiento y acción que enmarcan y deter-

minan los comportamientos de las personas.
Son las creencias, actitudes, formas de pensar e ideologías

que dirigen la forma de hacer nuestro trabajo y de inter-
actuar con los demás y que crean la “Cultura Corporativa”
Son principios, estándares y normas profundamente arraigados

generalmente inconscientes, que influyen en casi todos los
aspectos de nuestras vidas.

VALORES
TRABAJO EN EQUIPO APOYO

CALIDAD COOPERACIÓN
RESPETO MEJORAMIENTO CONTINUO
PROGRESO INTEGRACIÓN
COMPROMISO DIFERENCIAS INTEGRADAS
LIDERAZGO ORIENTACIÓN A LA ACCIÓN
PARTICIPACIÓN CONOCIMIENTO DE MI TRABAJO
EXPERIENCIA ÉXITO
CREATIVIDAD PARTICIPACIÓN
RESPONSABILIDAD COMPETITIVIDAD
SON FUNDAMENTALES EN LA CONSTITUCIÓN DE SU VISIÓN Y LA

ESENCIA FILOSÓFICA DE SU CULTURA CORPORATIVA. SON EL
“CREDO ORGANIZACIONAL” QUE COMPARTE CON TODA SU
GENTE Y ESTÁN CONTENIDOS EN LA NUEVA SÍNTESIS DE
“NUESTRA VISIÓN EN ACCIÓN”

1.4..ÁREAS CLAVES DE
RESULTADO “ ACRs”
ÁREAS: Campos específicos en los que la Organización

debe concentrarse especialmente, debido a que
son los que influyen en los resultados totales.
CLAVE: Su desempeño es crítico y esencial para el logro de
los objetivos estratégicos de la Unidades o Áreas
RESULTADO: Son los que se ven. En el mundo de los ne-

negocios, como en las demás actividades
humanas, todo se mide por resultados.

Una organización, un sistema o una persona
serán efectivos y tendrán éxito si sus resulta-
1.4.1..QUÉ SON ?
Son la descripción de los aspectos críticos, relevante,

prioritarios del trabajo especializado de la Unidad,
Área o Subsistemas, y de las personas, que contribuyen
de forma directa y significativa al logro de la Visión y
Misión
Las Áreas Claves de Resultados son categorías

amplias pero específicas, expresadas en pocas palabras,
que enfocan aspectos concretos de cada perspectiva,
donde los resultados tienen mayor peso ponderado en
los resultados totales

1.4.2..PARA QUÉ SIRVEN ?
Para proporcionar un punto lógico de partida en la
determinación de los objetivos y un medio para probar la validez
de éstos.
Para determinar las responsabilidades por los resultados.
Las personas necesitan entender como contribuye su trabajo

en las metas globales de la organización
La gente necesita saber de qué manera sus esfuerzos pueden

conducir a ser más eficientes los procesos comerciales, aumentar
los ingresos, reducir los costos, acelerar los tiempos en que se
llega al mercado o incrementar la satisfacción de los clientes.
Para que la gente piense globalmente y actúe localmente.

ÁREAS CLAVES DE RESULTADOS – Ejemplos:
ASOCIADAS A LA PERSPECTIVA DE RESULTADOS FINANCIEROS
Crecimiento y diversificación de ingresos
Reducción de costos y mejoramiento de la productividad
Utilización de activos y estrategias de inversión
ASOCIADAS A LA PERSPECTIVA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
 Satisfacción y retención de clientes
 Rentabilidad por cliente
 Adquisición de nuevos clientes
 Incremento de negocios con clientes
 Participación en el mercado
ASOCIADAS A LA PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
 Desarrollo de nuevos productos y servicios
 Desarrollo e integración de sistemas de información
 Aprendizaje y registro del desarrollo tecnológico (Know How)
ASOCIADAS A LA PERSPECTIVA DE DESARROLLO PERSONAL
 Desarrollo de nuevos conocimientos y habilidades
 Motivación basada en el comportamiento
 Delegación de poder
 Clima laboral
1.5..OBJETIVOS
PIENSE EN SU VISIÓN, COMO EL LUGAR A DONDE

QUIERE IR, Y EN LOS OBJETIVOS , COMO LA FOR-
MA DE LLEGAR ALLÍ.
1.5.1..QUÉ SON ?
Son la descripción de los resultados de trabajo que deben ser
alcanzados en un período específico
Son la expresión cuantificable de los resultados específicos que

se esperan lograr como producto de una actividad o un
proceso.
Centrar la atención en los resultados concretos y relevantes

que deben obtenerse
Ayudar a establecer los criterios de evaluación de la ejecución
Orientar la energía y la actuación hacia el logro de la visión

y misión de cada una de las Unidades, Áreas o Subsistemas.

1.5.3..COMO SE ESTABLECEN ?
Efectuando dos clases de análisis
Análisis del resultado normal de la actividad o del proceso
Análisis del mejoramiento en el desempeño de la actividad
Preguntando ?
•Que productos o servicios constituyen el resultado normal en

esta área clave de resultados ?
•Cuáles son las unidades en las que se mide o podría medirse
el resultado esperado de estos productos o servicios ?
•Cuáles son los resultados esperados en las áreas clave donde
el mejoramiento es más deseado o necesario ?
•Cuanto mejoramiento es realista y alcanzable para el
periodo en cuestión ?
Los objetivos deben tener las características que se agrupan en
el acróstico de la palabra METAS. Es decir, deben ser:
Medibles Específicos Temporales Alcanzables

Satisfactorios
•Deben ser consistentes con la Visión, la Misión y los Valores

esenciales de la Unidad, Área o Subsistemas.-La redacción de
un objetivo bien formulado debe contener cuatro componentes
básicos:
1.Un verbo de acción en infinitivo
2.Un área enfocada (área de resultados)
3.Una medida cuantitativa
4.Un tiempo de cumplimiento (expresado en términos de
fecha calendario y hora, si es posible)
1.6.. ESTRATEGIAS Responden al COMO
Lograr lo que ya hemos formulado:

Visión, Misión, ACRs, Objetivos. Es el proceso y la acción
que los realiza.
1.6.1..QUÉ SON?
Procesos que permiten a una organización ser “proactiva”,
en vez de ser “reactiva”, en la formulación de su futuro y el
alineamiento de sus Unidades, Áreas o Subsistemas.
Son la formulación, ejecución y evaluación de las acciones

que permiten que las Unidades, Áreas o Subsistemas logren
sus objetivos.
Saber como se van a lograr los objetivos.
Usar los recursos disponibles en forma eficiente.
Aprovechar al máximo nuestras fortalezas y superar continua

mente nuestras debilidades.
Aprovechar las condiciones favorables del entorno y

contrarrestar los peligros y amenazas.
Definir los elementos y componentes de la medición de resulta

dos de actuación y de proceso.

1.6.3..CÓMO SE CONSTRUYEN ?
Preguntando y contestando
• Cuáles son los objetivos que queremos lograr ?

• Cómo podemos lograrlos, al menor costo (EFICIENCIA) y
con una mayor satisfacción de nuestro cliente (EFICACIA)
• Cuáles son nuestras debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas? (MATRIZ DOFA)
Los componentes de cada estrategia son:
Los Objetivos, claramente definidos

Los planes de acción de las Unidades, Áreas o Subsistemas.
El programa y presupuesto asignado.
Los recursos requeridos para ejecutar cada programa.
MATRIZ DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
(F) (D)
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA (FO) ESTRATEGIA (DO)
(O) MAXI-MAXI MINI-MAXI
Minimizar debilidades
Es la ideal para hacer frente a las
oportunidades
AMENAZAS ESTRATEGIA (FA) ESTRATEGIA (DA)

(A) MAXI-MINI MINI-MINI
Maximizar fortalezas y Minimizar debilidades y
minimizar amenazas Minimizar amenazas

LO QUE NO SE PUEDE
1.7..INDICADORES MEDIR, NO SE PUEDE
CONTROLAR
1.7.1..QUÉ SON ?
Son la descripción cuantitativa de los resultados de una
actividad o conjunto de actividades, en un período de tiempo
determinado.
Son instrumentos de medición, generalmente matemáticos, que

indican, en forma precisa, en un momento específico, la situación
de las variables que se están midiendo.

 Medir los avances de los procesos hacia el logro de los

objetivos.
 Comparar los resultados reales de los procesos productivos

con los resultados deseados y establecidos en los objetivos
 Atender de manera equilibrada, los procesos internos y los

resultados externos
 Clarificar, concertar, simplificar, operacionalizar y

respaldar la Visión, la Misión y la Estrategia

Para percibir las interacciones (pensamientos sistémico)
de hechos, personas y procesos, con el fin de dirigir y
controlar efectivamente cada Unidad, Área o Subsistema,
como un todo integral e integrado.

1.7.3..CÓMO SE ESTABLECEN ?
SISTEMA DE MEDICIÓN INTEGRAL “SMI”
Definiendo y estableciendo los indicadores de resultados reales

de cada uno de los objetivos y asociados a cada ACRs.
El conjunto de indicadores que se hayan seleccionado definen

el TABLERO DE CONTROL de cada Unidad o Área
El SMI expresa la historia de la construcción de la Visión y las

estrategias de la Unidad, Área o Subsistema y debe poseer tres
criterios que ayudan a determinar si las medidas de rendimiento,
en efecto, expresan la historia de la Visión y la actuación de las
estrategias
Relaciones Inductores Vinculación con
Causa-efecto de actuación finanzas
TIPOS DE INDICADORES
INDICADOR MEDIDA
EFICIENCIA MATERIALES, MÉTODOS, MANO DE OBRA,
MAQUINARIA, MEDIOS LOGÍSTICOS
EFICACIA CALIDAD, COSTOS, ENTREGA, SEGURIDAD
EFECTIVIDAD RENDIMIENTO, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD, PARTICIPACIÓN,
COBERTURA

NIVELES DE LOS INDICADORES
ESTRATEGICOS – TODO AQUELLO QUE ESPERA CONSEGUIR

INSTITUCIONALES O LA ORGANIZACIÓN EN DESARROLLO DE
CORPORATIVOS SU MISIÓN (LA RAZÓN DE SER)- GERENCIA
TÁCTICOS O LA RAZÓN DE SER DE CADA ÁREA DE

PROGRAMÁTICOS TRABAJO O UNIDADES ESTRATEGICAS
OPERACIONALES O APLICADO A LAS TAREAS O EL HACER

DE PROCESOS COTIDIANO

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES
ESTÁNDARES ANALIZAN EL RESULTADO NORMAL DE LA

ACTIVIDAD O DEL PROCESO
MEJORAMIENTO ANALIZAN EL MEJORAMIENTO

CONTINUO CONSTANTE DE UNA ACTIVIDAD O
PROCESO. MUY UTILIZADO EN EL SISTEMA
DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(SAC) – ISO 9001/200

INDICE INDICADOR META
INGRESOS (Número de ingresos / Número promedio
de trabajadores en el periodo) * 100
ROTACIÓN (Número de egresos / Número promedio de

trabajadores en el periodo) * 100
DISMINUCIÓN (Empleo final – Empleo Inicial) / Empleo

Inicial
DEL EMPLEO
SELECCIÓN (Número de personas contratadas /
Número de trabajadores en periodo de
prueba) * 100
ACCIDENTALIDAD (Número de lesiones incapacitantes * K) /
Horas hombre trabajadas) * 100
SEVERIDAD (Número de días perdidos por lesiones * K)
/Horas hombre trabajadas) * 100
AUSENTISMO (Variable tiempo perdida en el periodo /
Variable tiempo programada en el periodo)
* 100
LESIONES (Frecuencia * Severidad) / 1000
INCAPACITANTES
CAPACITACIÓN (Número de personas capacitadas / Número
total de personas a capacitar) * 100
COBERTURA
CAPACITACIÓN (Número de personas que aprueban la
evaluación / Número total de personas
APRENDIZAJE
capacitadas) * 100
LIQUIDEZ (Liquidez Real / Liquidez esperada) * 100
QUEJAS Y (Quejas y reclamos atendidos / Total

RECLAMOS Quejas y reclamos) * 100
CALIDAD EN EL (Número de clientes satisfechos / Número

SERVICIO total de clientes) * 100
MEJORAMIENTO (Número de procesos mejorados / Número

DE PROCESOS de procesos a mejorar) * 100
DISMINUCIÓN NO (Número no conformidades mejoradas /

CONFORMIDADES Número no conformidades totales) * 100

2..LA ORGANIZACIÓN Y SUS COMPONENTES
REPRESENTA LA ESTRUCTURA FORMAL

2.1..ORGANIGRAMA Y SIRVE PARA SOPORTAR LOS PROCESOS
ORGANIGRAMA DE TRES NIVELES

2.2..MAPA DE GRÁFICO QUE MUESTRA LAS SECUENCIAS
DE LAS SALIDAS Y ENTRADAS DE TODO
PROCESOS PROCESO PRODUCTIVO
E S
N X A
C P PRODUCTO O SERVICIO C T
E
L C E RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA L I
E C I S
I T F
S E
E I A A
N D T N C
A I ÁREAS DE APOYO T C
T V I
D E
E E A Ó
S S RETROALIMENTACIÓN N

DIAGRAMAS QUE REPRESENTAN EL FLUJO
2.3..FLUJOGRAMAS O LA SECUENCIA DE PROCEDIMIENTOS O
RUTINAS
2.3.1..FLUJOGRAMA HORIZONTAL
SIMBOLO SIGNIFICADO
INDICA UNA OPERACIÓN, ETAPA O SUBDIVISIÓN
DEL PROCESO.
EJEMPLO: ELABORACIÓN DE UN DOCUMENTO,
FIRMA, REVISIÓN
TRANSPORTE O TAREA DE LLEVAR ALGO DE UNA
PARTE A OTRA.
EJEMPLO: MENSAJERÍA, PRODUCTO TERMINADO
INDICA INSPECCIÓN, VERIFICACIÓN O CONTROL,
BIEN SEA CALIDAD O CANTIDAD
DEMORA O RETRASO POR CONGESTIÓN O

DISTANCIA, INDICA ESPERA EN LA OPERACIÓN
DEL PROCESO
DETENCIÓN PROLONGADA O CASI DEFINITIVA
DEL PROCESO
2.3.2..FLUJOGRAMA DE BLOQUES
SIMBOLO SIGNIFICADO
DOCUMENTO
ARCHIVO
PROCESAMIENTO
OPERACIÓN
DECISIÓN
OPERACIÓN
PREDETERMINADA
ENTRADA Y SALIDA
TERMINAL
CONEXIÓN
2.4..MANUALES
DE FUNCIONES
DOCUMENTOS EN DONDE SE CONSIGNA EL QUE HACER

COTIDIANO DE LAS PERSONAS DENTRO DE SU ACTIVIDADD
LABORAL
LAS FUNCIONES SON CONOCIDAS COMO ATRIBUTOS,

SIEMPRE Y CUANDO SEAN COMPETENCIA DE LOS ALTOS O
MEDIOS NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN Y TAREAS SI SON
DEL PERSONAL DE LA BASE.
A SU VEZ SE CONFORMAN DE ANÁLISIS (REQUISITOS QUE SE

LE EXIGEN AL CANDIDATO) Y DESCRIPCIÓN DE CARGOS
(ATRIBUTOS O TAREAS QUE LE COMPETEN)

3..DIRECCIÓN Y SUS COMPONENTES
EJERCER INFLUENCIA SOBRE LAS

3.1..AUTORIDAD PERSONAS Y ESTA DADO POR EL
Y PODER ORDEN JERÁRQUICO ESTIPULADO
EN EL ORGANIGRAMA

CAPACIDAD INNATA DE PODER
INDUCIR AL PERSONAL A
3.2..LIDERAZGO REALIZARLAS LABORES PROPIAS
DE SU OFICIO
ESCOGER ENTRE LAS DIFERENTES

3.3..TOMA DE ALTERNATIVAS DE SELECCIÓN
DECISIONES QUE SE PRESENTAN

4.. CONTROL
EL CONTROL ES LA ÚLTIMA DE LAS FUNCIONES DEL

PROCESO GERENCIAL Y CONSISTE EN ESTABLECER
SISTEMAS QUE LE PERMITAN A LA ORGANIZACIÓN
DETECTAR ERRORES, DESVIACIONES, CAUSAS Y
SOLUCIONES DE UNA MANERA EXPEDITA Y
ECONÓMICA

4.1..CUALIDADES DE UN SISTEMA DE CONTROL
PRECISO
OPORTUNO
ECONOMÍA
FLEXIBLE
COMPRENSIBLE

4.2..CONTROL DE GESTIÓN
P
L
A
N
E
EXAMEN DE LA EFICIENCIA Y A
EFICACIA DE LAS ENTIDADES EN CUANTO A C
LOS RECURSOS ASIGNADOS A LOS PROCESOS PARA I
ENTREGAR A LOS CLIENTE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE SATIFAGA SUS Ó
NECESIDADES, OBTENIENDO ASÍ UNA N
EFECTIVIDAD O PRODUCTIVIDAD

4.3..OBJETIVOS DEL CONTROL
 Asegurar la idoneidad y eficiencia del personal que está

involucrado en la ejecución de cada uno de los procesos de
la empresa.
 Garantizar que se realice en forma permanente la verificación,
evaluación y análisis de los resultados de la gestión
 Propender por el cumplimiento de los objetivos, metas y
estrategias establecidas por la organización
 Garantizar el mantenimiento y actualización de la información
para que sea ágil y confiable
 Proteger los recursos de la organización verificando su
adecuada utilización
 Prevenir los posibles errores que se puedan presentar en la
organización
4.4..PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
INGRESO PRESTACIÓN DEL SALIDA

VR A.
“IN” SERVICIO “OUT” CLIENTE
RETROALIMENTACIÓN

“BALANCED
SCORECARD”
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA PROCESOS
CLIENTES
1..VISIÓN INTERNOS
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Cada
02/05/20
Perspectiva debe tener Objetivos e Indicadores
FABIO LEÓN MEJÍA PÉREZ 44
1. VISIÓN ESTRATÉGICA
PERSPECTIVA FINANCIERA
Para tener éxito, qué resultados debo dar a los accionistas.
PERSPECTIVA CLIENTE/MERCADO
Para lograr mi “Visión” qué debo aportar a mis clientes.
PERSPECTIVA ORGANIZACIÓN Y PROCESOS.

Para satisfacer a mis clientes en que procesos debo conseguir
la excelencia.
PERSPECTIVA PERSONAS/TALENTO HUMANO

Para lograr mi “Visión” que debo aprender y en que debo
desarrollar mi organización.
2..MISIÓN
E S
N X A
C P PRODUCTO O SERVICIO C T
E
L C E RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA L I
E C I S
I T F
S E
E I A A
N D T N C
A I ÁREAS DE APOYO T C
T V I
D E
E E A Ó
S S RETROALIMENTACIÓN N

ORGANIGRAMA SOPORTE DE LOS PROCESOS
ORGANIGRAMA DE TRES NIVELES

3.. VALORES
4..ÁREAS CLAVES RESULTADOS
5..OBJETIVOS
6..INDICADORES
7..ESTRATEGIAS

8.. TABLEROS DE COMANDO
Perspectiva Objetivo Indicador Meta Estrategia Responsable Tiempo
Socios
Clientes
Procesos
Talento
Humano

9.. MAPA ESTRATÉGICO
C
O
VALOR N
ACCIONISTAS CRECIMIENTO BENEFICIO ACCIÓN
S
T
R
U
Y
CLIENTES IMAGEN SERVICIO PRECIO E
TIEMPO PRODUCTIVIDAD
PROCESOS
L
E
E
ACTIVO APRENDIZAJE CLIMA
PERSONAS INTELECTUAL CONTINUO LABORAL

INTERPRETACIÓN:
Si los empleados dentro de un buen clima organizacional,

amplían sus conocimientos y son capaces de mejorar la
visión sobre los clientes, se ampliará la oferta y la empre-
sa podrá acceder a nuevos segmentos del mercado; enton-
ces crecerá la confianza de los clientes en cuanto a la ima-
gen, servicio y costo entregado por la empresa , a su vez la
organización mejorará en crecimiento y beneficio
económico

Perspectiva RENTABILIDAD Factores que
Accionistas Interesan a
ECONÓMICA SOCIAL Los socios
Factores que
CALIDAD
Interesan a
Perspectiva COSTO ACCESIBILIDAD Los clientes
OPORTUNIDAD
Cliente
Lo que se debe
Perspectiva MEJORAMIENTO hacer al interior
Procesos para satisfacer
Internos PROCESOS TECNOLOGÍA
a los clientes
CLIMA LABORAL Lo que se debe

Perspectiva Estructura, Desafío, Identidad, hacer al interior
Aprendizaje Responsabilidad, Recompensa, Relaciones, para satisfacer
Cooperación, Estándares, Conflictos al personal
ESQUEMA TÍPICO DE BALANCED SCORE CARD
1.. VISIÓN: Perspectivas (accionistas, clientes, procesos y talento

humano)
2.. MISIÓN: Mapa de procesos y organigrama
3.. VALORES: Deben ser socializados , justificados y explicados
4.. ÁREAS CLAVES DE RESULTADOS (ACRs): Lo que se quiere
medir en cada unidad estratégicas de negocios (Uens)
5.. OBJETIVOS: ligados a cada Uens
6.. INDICADORES: ligados a un índice y una meta
7.. ESTRATEGIAS: empleadas para alcanzar los objetivos
8..TABLEROS DE COMANDO: Vaciado de todos los datos
obtenidos para mejor control global
9.. MAPA ESTRATÉGICO: resultados del control de gestión
(construcción e interpretación)

TOMA DE DECISIONES
ESCOGER ENTRE LAS DIFERENTES ALTERNATIVAS

DE SELECCIÓN QUE SE PRESENTAN
LA CALIDAD DE LAS DECISIONES TIENE QUE VER

CON LOS RESULTADOS, ES DECIR, CON EL ÉXITO O
EL FRACASO DE LA ORGANIZACIÓN.
EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES INICIA

CUANDO SE IDENTIFICA EL PROBLEMA, HASTA
EVALUAR LA EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD
DE LA DECISIÓN.

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
2. IDENTIFICAR ALTERNATICAS DE SOLUCIÓN
3. ASIGNACIÓN DE VALORES DE CRITERIO
4. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
5. SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA
6. IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL DE LA
ALTERNATIVA SELECCIONADA
8. EVALUACIÓN EFICIENCIA, EFICACIA Y

EFECTIVIDAD DE LA ALTERNATIVA

BSC - ISO 9001 / 2000
SAC
Planeación-Control
CLIENTE CLIENTE
SERVICIO Satisfacción
Necesidades Procesos Operativos
y y
Expectativas Beneficio
APOYO
RETROALIMENTACIÓN

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9000:2000
1..Organización enfocada en las necesidades y expectativas

de los clientes
Definir
Expresarlas
expectativas Lograr la satis-
como
y necesidades facción del cliente
requisitos
de clientes
2..Liderazgo proactivo en todos los niveles

Los líderes deben establecer: La unidad de propósito,
la dirección común y el ambiente interno apropiado.
3.. Participación del personal.
- Los conocimientos y habilidades de las personas son el
mayor capital de una organización (Capital humano)
- La participación activa de la gente la induce a usar sus
conocimientos y habilidades en beneficio de la empresa
4..Enfoque del trabajo por procesos.

Cuando los recursos y las actividades se manejan dentro
de un enfoque de procesos, los resultados deseados se lo-
gran eficaz y eficientemente.
5..Enfoque sistémico de la organización.

Entender la organización como un sistema de procesos
orientados hacia unos objetivos específicos, contribuye a
lograr la eficiencia y la eficacia.
6..Mejoramiento continuo.
El mejoramiento continuo debe ser un objetivo permanente
de toda organización.
7..Toma de decisiones con base en los hechos.

Las decisiones se deben basar en un análisis lógico de los
datos y la información.
8..Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

y aliados de negocios.
Una relación de beneficio mutuo por parte de las organiza-
ciones con sus proveedores y aliados de negocios aumenta
la capacidad de las partes para crear valor

MODELO DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EN
NTC-OHSAS 18001/2001 E ISO 14001/1996
MEJORAMIENTO
CONTINUO
POLÍTICA
REVISIÒN POR
PARTE DE LA
GERENCIA PLANIFICACIÓN
IMPLEMENTACIÓN
Y OPERACIÓN
VERIFICA CIÓN Y
ACCIÓN
CORRECTIVA

POLÍTICA
Es la afirmación de las intenciones y la dirección de los resultados

Ambientales o de Salud ocupacional de la organización.
Se incluye los principios sobre los cuales se fundamentarán los
Objetivos, metas y una infraestructura para la acción.
PLANIFICACIÓN
Identificación de peligros, evaluación y control de riesgos

Objetivos
Elaboración del programa de gestión de prevención de riesgos
Exigencias legales
IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN
Capacitación, formación y sensibilización

Definición de competencias
Identificación de las necesidades de formación
Plan de formación
Consulta y comunicación
Documentación y control de documentos
Control operacional
Proveedores
Prevención y respuesta ante emergencias
VERIFICACIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVAS
Medición y monitoreo
Accidentes, incidentes, no conformidades
Registros y Gestión de registros
Auditorias (Internas y Externas)
REVISIÓN POR LA GERENCIA

Se debe revisar el Sistemas de Administración para garantizar su
continua aptitud, adecuación, eficiencia, eficacia y efectividad

No. OHSAS 18001 No. ISO 14001:’96 No. ISO 9001:’94
1 Objeto 1 Objeto 1 Objeto
2 Publicaciones de 2 Referencias normativas 2 Referencias normativas

referencia
3 Definiciones 3 Definiciones 3 Definiciones
4 Elementos del sistema de 4 Requisitos del sistema de 4 Requisitos del sistema

gestión en SISO administración ambiental de calidad
4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales 4.2.1 Generalidades (1a.

frase)
4.2 Política de SISO 4.2 Política ambiental 4.1.1 Política de calidad
4.3 Planificación 4.3 Planificación 4.2 Sistema de calidad
4.3.1 Planificación para 4.3.1 Aspectos ambientales 4.2 Sistema de calidad

identificación de peligros,
evaluación y control de
riesgos
4.3.2 Requisitos legales y de 4.3.2 Requisitos legales y de - .....

otra índole otra índole
4.3.3 Objetivos 4.3.3 Objetivos y metas 4.2 Sistema de calidad
4.3.4 Programa(s) de 4.3.4 Programa(s) de 4.2 Sistema de calidad

administración de SISO administración ambiental
4.4 Implementación y 4.4 Implementación y 4.2 Sistema de calidad

operación operación 4.9 Control de procesos

4.4.1 Estructura y 4.4.1 Estructura y 4.1 Responsabilidad
responsabilidades responsabilidad 4.1.2 gerencial
Organización
4.4.2 Entrenamiento, 4.4.2 Capacitación, 4.18 Capacitación
conocimiento y concientización y
competencia competencia
4.4.3 Consulta y comunicación 4.4.3 Comunicación ...... ......
4.4.4 Documentación 4.4.4 Documentación del 4.2.1 Generalidades (sin la
sistema de primera frase)
administración
ambiental
4.4.5 Control de documentos y 4.4.5 Control de documentos 4.5 Control de datos y
datos documentos
4.4.6 Control operacional 4.4.6 Control operativo 4.2.2 Procedimientos del
4.3 sistema de calidad
4.4 Revisión de contrato
4.6 Control de diseño
4.7 Compras
4.8 Producto suministrado
4.9 por el cliente
4.15 Identificación y
4.19 trazabilidad del
4.20 producto
Control de procesos
Manejo,
almacenamiento
empaque, preservación
y entrega
Servicio asociado
Técnicas estadísticas
4.4.7 Preparación y respuesta 4.4.7 Preparación y respuesta ------
ante emergencias ante emergencias
4.5 Verificación y acción 4.5 Verificación y acción ------

correctiva correctiva
4.5.1 Medición y seguimiento 4.5.1 Seguimiento y medición 4.10 Inspección y ensayo

del desempeño 4.11 Control de equipo de
4.12 inspección, medición y
ensayo
Estado de inspección y
ensayo
4.5.2 Accidentes, casi 4.5.2 No conformidad y acción 4.13 Control de producto no
accidentes, no correctiva y preventiva 4.14 conforme
conformidades y Acción correctiva y
acciones correctivas y preventiva
preventivas
4.5.3 Registros y 4.5.3 Registros 4.16 Control de registros de
administración de calidad
registros
4.5.4 Auditoría 4.5.4 Auditoría al sistema de 4.17 Auditorías internas de
administración ambiental calidad
4.6 Revisión de la gerencia 4.6 Revisión de la gerencia 4.1.3 Revisión de la gerencia
Anexo A Correspondencia con Anexo A Correspondencia con ISO ------
ISO 14001 e ISO 9001 14001 e ISO 9001
Bibliografía Bibliografía Anexo A Bibliografía
(GTS 001/2000) Guía sobre el uso de la --------

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Procesos gerenciales y administración

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Accionista

02/05/20 FABIO LEÓN MEJÍA PÉREZ 1

LATIN: AD : DIRECCIÓN, TENDENCIA

“CUMPLIR FUNCIÓN BAJO EL MANDO DE OTRA PERSONA”

“INTERPRETAR LOS OBJETIVOS PROPUESTOS POR LA

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objetivos que deben alcanzarse y que se

ORGANIZAR: Estructurar e integrar los recursos y los

DIRIGIR: Poner en marcha y ejecución de los objetivos.

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1.1..VISIÓN SABER LO QUE QUEREMOS SER

La declaración de la Visión captura, en palabras, las ideas de

Es una imagen de un futuro mejorado, algo que todavía no se

alcanza, una predicción a la que debe aspirarse

Es la respuesta a la pregunta “¿ Realmente que queremos?

La declaración de una visión establece un futuro no numérico,

Puede sugerir lo que queremos que digan los clientes, los

La Visión debe estar fundamentada en valores éticos.

La Visión debe ser genuina y auténtica y compartida por todos.

Una Visión motiva y mueve hacia la grandeza, es concreta y

La Misión puede ser definida como la razón de ser o existir.

Es la contribución única o distintiva que cada persona o

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Son guías de pensamiento y acción que enmarcan y deter-

Son las creencias, actitudes, formas de pensar e ideologías

Son principios, estándares y normas profundamente arraigados

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TRABAJO EN EQUIPO APOYO

SON FUNDAMENTALES EN LA CONSTITUCIÓN DE SU VISIÓN Y LA

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ÁREAS: Campos específicos en los que la Organización

CLAVE: Su desempeño es crítico y esencial para el logro de

los objetivos estratégicos de la Unidades o Áreas

RESULTADO: Son los que se ven. En el mundo de los ne-

humanas, todo se mide por resultados.

Son la descripción de los aspectos críticos, relevante,

Las Áreas Claves de Resultados son categorías

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Para determinar las responsabilidades por los resultados.

Las personas necesitan entender como contribuye su trabajo

La gente necesita saber de qué manera sus esfuerzos pueden

Para que la gente piense globalmente y actúe localmente.

PIENSE EN SU VISIÓN, COMO EL LUGAR A DONDE

Son la expresión cuantificable de los resultados específicos que

Centrar la atención en los resultados concretos y relevantes

Ayudar a establecer los criterios de evaluación de la ejecución

Orientar la energía y la actuación hacia el logro de la visión

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•Que productos o servicios constituyen el resultado normal en

Medibles Específicos Temporales Alcanzables

•Deben ser consistentes con la Visión, la Misión y los Valores

Lograr lo que ya hemos formulado:

Son la formulación, ejecución y evaluación de las acciones

Saber como se van a lograr los objetivos.

Usar los recursos disponibles en forma eficiente.

Aprovechar al máximo nuestras fortalezas y superar continua

Aprovechar las condiciones favorables del entorno y

Definir los elementos y componentes de la medición de resulta

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• Cuáles son los objetivos que queremos lograr ?

Los componentes de cada estrategia son: