GESTION DE LA CALIDAD

TOTAL
CONCEPTOS

ING. ANA MARÍA CABALLERO GARCÍA

La calidad total es un lente a través del cual vemos al
mundo, es un sistema conceptual dinámico, que se
inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja
con datos, objetivos y tiene una orientación a la
acción. Es necesario que en la pequeña empresa
empiecen a adoptar una cultura de calidad, ya que es
la exigencia del mundo competitivo, de lo contrario, no
tendrán condiciones para sobrevivir.
• EL PROPÓSITO ES QUE, EN LA EMPRESA, TANTO EL EMPRESARIO
COMO TODO EL PERSONAL, ENTIENDA LOS OBJETIVOS
EMPRESARIALES, ASÍ COMO SU FUNCIÓN SOCIAL EN EL ENTORNO
Y PROMUEVAN LA CALIDAD DEBIDA QUE NOS LLEVA A UNA
CALIDAD DE VIDA ADECUADA. EL CAMINO HACIA LA CALIDAD
TOTAL EXIGE UNA BUENA DOSIS DE FE, PACIENCIA Y SENTIDO DE
HUMOR PARA SOBRELLEVAR LOS INEVITABLES PROBLEMAS DE
ADAPTACIÓN HACIA LA MEJORA CONSTANTE.

LA CALIDAD NO SE HEREDA, SE VA DESARROLLANDO PASO A PASO

COMPARTIENDO EXPERIENCIAS CON CALIDAD”.
 INTRODUCCIÓN
DESDE 2,150 AÑOS ANTES DE CRISTO EN EL CÓDIGO HAMMURABI, EL REY DE
BABILONIA, DECLARA: “SI UN ALBAÑIL CONSTRUYE UNA CASA PARA UN HOMBRE Y
SU TRABAJO NO ES FUERTE Y LA CASA SE DERRUMBA MATANDO A SU DUEÑO, EL
ALBAÑIL SERÁ CONDENADO A MUERTE”.
 
LOS PRODUCTOS FABRICADOS POR ANTIGUOS CERAMISTAS CHINOS ERAN
REVISADOS POR UN ANCIANO DE MAYOR EXPERIENCIA, QUIEN DESTRUÍA
CUALQUIER PIEZA QUE RESULTABA CON EL MÍNIMO DEFECTO.
 
DURANTE EL SIGLO XIII, EN LA ERA PRE-INDUSTRIAL, LOS ARTESANOS YA TENÍAN UN
CONCEPTO AVANZADO DE LA CALIDAD, ESTO ES CONOCIDO POR SU
PREOCUPACIÓN POR EL CLIENTE, POR EL PROCESO, EL CONOCIMIENTO, LA
CAPACITACIÓN, ORGULLO POR EL TRABAJO Y LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO/CLIENTE.
A FINES DEL SIGLO XIX, SURGE EL SISTEMA INDUSTRIAL
MODERNO, BASADO EN LOS PRINCIPIOS DE
“ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA”. SE DESARROLLAN EL
ANÁLISIS DE LAS TAREAS, TIEMPOS Y MOVIMIENTOS, EN QUE
SE ASIGNAN SUPERVISORES DE CONTROL DE CALIDAD EN LA
PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO.
MIENTRAS LOS CONCEPTOS DE “SEGURIDAD EN LA CALIDAD”
Y “CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD” SE
DESARROLLABAN POR UN SELECTO GRUPO DE EXPERTOS. EL
JAPÓN ESTABA A PUERTAS DEL MUNDO INDUSTRIALIZADO, LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL APRESURÓ EL PASO DE LA
TECNOLOGÍA DE AL CALIDAD. EN ESTA ÉPOCA JAPÓN
COMPETÍA CON PRODUCTOS BARATOS Y MALOS. SE
EN 1945 EL GENERAL ARTHUR MACARTHUR, QUIEN REINABA EN
EL JAPÓN, PROFETIZÓ LO SIGUIENTE:
“EL JAPON, NUNCA MÁS PODRÁ LLEGAR A SER POTENCIA”.
44 AÑOS DESPUÉS, JAPON LLEGA A SER UNA DE LAS GRANDES
POTENCIAS MUNDIALES. SIN EMBARGO LO QUE SE LLAMA EL
MILAGRO JAPONES, ES EL RESULTADO SOSTENIDO, TENAZ Y
CONSTANTE DE TODO UN PUEBLO VENCIDO Y HUMILLADO
HOY JAPÓN RECIBE VISITAS DE TODO EL MUNDO,
EN BUSCA DEL MILAGRO JAPONÉS, SE DESTACA
EL FACTOR HUMANO, LA GERENCIA JAPONESA
CANALIZA LA ENERGÍA DE SU PUEBLO, CON MAS
EFICIENCIA QUE NADIE, ESTO LOGRADO EN GRAN
PARTE POR EL CONTROL DE CALIDAD.
 MARCO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD

CALIDAD
UNA EMPRESA QUE EN SU ACCIONAR LLEVA EL INGREDIENTE DE LA CALIDAD
SE ESFUERZA PERMANENTEMENTE POR SUMINISTRAR PRODUCTOS QUE
SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. SU
PREOCUPACIÓN ES DAR AL CLIENTE LO QUE DESEA, A UN PRECIO QUE ÉSTE
PUEDA PAGAR Y A UN COSTO QUE ELLA PUEDA SOPORTAR.
CALIDAD DE UN PRODUCTO
LAS PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO SE
REFIEREN A LOS ATRIBUTOS QUE TIENE EL MISMO Y QUE
FINALMENTE DETERMINAN EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE O USUARIO; ASÍ POR EJEMPLO: LAS DIMENSIONES FÍSICAS,
LA DURABILIDAD, LA RESISTENCIA A LA ROTURA, LA DUREZA, LA
PRESIÓN, LA MALEABILIDAD, LA VISCOSIDAD, EL P[RECIO, EL
PESO, LA DISPONIBILIDAD, LA BELLEZA, EL SABOR, EL AROMA, EL
SONIDO, SON ALGUNAS DE LAS PROPIEDADES QUE TIPIFICAN A
LOS BIENES MATERIALES U OBJETOS TANGIBLES. EN CASO DE UN
SERVICIO, LA CORTESÍA ES POR EJEMPLO, UNA CARACTERÍSTICA DE
LA CALIDAD DEL MISMO.
LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ESTÁ INFLUENCIADA POR
NUMEROSAS ETAPAS O ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES, TALES
COMO:
EL PROYECTO (O DISEÑO)
LA FABRICACIÓN
EL SERVICIO DE POSVENTA O
EL MANTENIMIENTO.
EL CICLO O ESPIRAL DE LA CALIDAD
ES UN MODELO CONCEPTUAL DE LAS ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE
INFLUYEN EN LA CALIDAD DE UN PRODUCTO A LO LARGO DE LAS DISTINTAS
FASES, QUE SE INICIAN CON LA IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE Y TERMINAN CON LA EVALUACIÓN DE COMO HAN SIDO SATISFECHAS.
PUESTO QUE LAS NECESIDADES VARÍAN CON EL TIEMPO, ES PRECISO
RETROALIMENTAR A LA EMPRESA CON LOS RESULTADOS DE UN ANÁLISIS
PERMANENTE DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES A FIN DE REVISAR
PERIÓDICAMENTE LAS ESPECIFICACIONES DE LOS PRODUCTOS Y/O
DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS.
CONTROL DE CALIDAD
EL CONTROL DE CALIDAD IMPLICA LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS OPERATIVAS Y
ACTIVIDADES, DIRIGIDAS A CONTROLAR UN PROCESO Y ELIMINAR LAS CAUSAS
DE UN RENDIMIENTO NO SATISFACTORIO DE LAS DIFERENTES FASES DEL
CICLO DE LA CALIDAD (ESPIRAL DE LA CALIDAD), A FIN DE LOGRAR LO
MEJORES RESULTADOS ECONÓMICOS.
CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD TOTAL ES LA ADAPTACIÓN PERMANENTE DE LOS
PRODUCTOS A LAS NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS
DE LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS MEDIANTE EL
CONTROL DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA.
SEGÚN EL DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA DE LA
LENGUA ESPAÑOLA (RAE), LA CALIDAD ES LA
“PROPIEDAD O CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A
ALGO, QUE PERMITEN JUZGAR SU VALOR”
POLÍTICA DE LA CALIDAD
LA POLÍTICA DE LA CALIDAD ES UN GUÍA PARA LA GESTIÓN Y
DEBE FORMAR PARTE DE LA POLÍTICA GENERAL DE LA EMPRESA.
ES EL FUNDAMENTO DE TODO PROCESO DE MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD. CONSISTE EN UNA DESCRIPCIÓN QUE EXPRESA LA
NECESIDAD DE LA CALIDAD DE TODA EMPRESA Y ESTABLECE
DIRECTIVAS U ORIENTACIONES A TODOS LOS TRABAJADORES.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ES UN ASPECTO DE LA FUNCIÓN GENERAL DE GESTIÓN, QUE DETERMINA Y
PONE EN PRÁCTICA LA POLÍTICA DE LA CALIDAD. CONSTITUYE UN ENFOQUE
SISTEMÁTICO PARA ESTABLECER Y CUMPLIR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD EN
TODA LA EMPRESA.
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD COMPRENDE DOS ASPECTOS
INTERRELACIONADOS:
 - LOS INTERESES Y NECESIDADES DE LA EMPRESA DE ATENDER UN NEGOCIO
Y MANTENER UN NIVEL DE CALIDAD DESEADO A UN COSTO ÓPTIMO.
- LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
 
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD COMPRENDE, ENTRE OTRAS, LAS SIGUIENTES
ACTIVIDADES:
 - LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD.
- LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS.
- LA PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES OPERATIVAS DE LA CALIDAD
- LAS EVALUACIONES DE LA CALIDAD, ETC.

 LA RESPONSABILIDAD DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD CORRESPONDE A QUIEN

DIRIGE LA EMPRESA.
SISTEMA DE CALIDAD
ES EL CONJUNTO DE ELEMENTOS CONSTITUIDOS POR: LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL,
RESPONSABILIDADES, PROCEDIMIENTOS, PROCESOS Y RECURSOS PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD. PARA QUE UN SISTEMA DE CALIDAD PUEDA CONTRIBUIR A LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA
EMPRESA, TIENE QUE ESTAR DOCUMENTADO Y CORRESPONDER A LAS CARACTERÍSTICAS Y NECESIDADES
DE LA ORGANIZACIÓN.
 
 
UN SISTEMA DE CALIDAD SE DEBE PLANEAR, DISEÑAR DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA Y
AL TIPO DE NEGOCIO QUE REALIZA Y PONER EN MARCHA CON LA CALIDAD EN MENTE, NO ES SIMPLEMENTE
PRODUCTO DE LA CASUALIDAD
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ESTA NORMA INTERNACIONAL SE BASA EN LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD DESCRITOS EN LA NORMA ISO 9000. LAS DESCRIPCIONES INCLUYEN UNA
DECLARACIÓN DE CADA PRINCIPIO, UNA BASE RACIONAL DE POR QUÉ EL PRINCIPIO
ES IMPORTANTE PARA LA ORGANIZACIÓN, ALGUNOS EJEMPLOS DE LOS
BENEFICIOS ASOCIADOS CON EL PRINCIPIO Y EJEMPLOS DE ACCIONES TÍPICAS
PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN CUANDO SE APLIQUE EL
PRINCIPIO. LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SON:
— ENFOQUE AL CLIENTE;
— LIDERAZGO;
— COMPROMISO DE LAS PERSONAS;
— ENFOQUE A PROCESOS;
— MEJORA;
— TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA;
— GESTIÓN DE LAS RELACIONES.
 LA CULTURA ORGANIZACIONAL PARA
LA CALIDAD
LAS ORGANIZACIONES AL IGUAL QUE LOS INDIVIDUOS TIENEN UNA PERSONALIDAD,
PUEDEN SER RÍGIDAS O FLEXIBLES, POCO AMISTOSAS O SERVICIALES, INNOVADORAS
O CONSERVADORAS. ESTAS CARACTERÍSTICAS INTEGRAN LO QUE LLAMAMOS
CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN.
 
LA CULTURA ORGANIZACIONAL ES EL CONJUNTO DE VALORES, CREENCIAS Y
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES COMPARTIDOS ENTRE LOS MIEMBROS DE UNA
ORGANIZACIÓN. DICHO CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS COMUNES ES,
RELATIVAMENTE ESTABLES Y PERMITEN DISTINGUIR UNA ORGANIZACIÓN DE OTRA.
 SEGÚN J. CAMPPELL HAY SIETE CARACTERÍSTICAS QUE, AL SER
COMBINADAS Y ACOPLADAS, REVELAN LA ESENCIA DE LA
CULTURA DE UNA ORGANIZACIÓN:
1. AUTONOMÍA INDIVIDUAL: EL GRADO DE RESPONSABILIDAD, INDEPENDENCIA Y
OPORTUNIDAD QUE LAS PERSONAS TIENEN EN LA ORGANIZACIÓN PARA EJERCER
INICIATIVA.
2.  ESTRUCTURA: EL CONJUNTO DE NIVELES, NORMAS Y REGLAS, ASÍ COMO LA
INTENSIDAD DE SUPERVISIÓN DIRECTA QUE SE UTILIZA PARA SEGUIR EL
COMPORTAMIENTO DE LOS PROCESOS Y LAS PERSONAS.
3. APOYO: EL GRADO DE AYUDA Y AFABILIDAD (CORDIALIDAD) QUE MUESTRAN LOS
GERENTES A SUS SUBORDINADOS.

4.  IDENTIDAD: LA MEDIDA EN QUE LOS MIEMBROS SE IDENTIFICAN CON LA

ORGANIZACIÓN EN SU CONJUNTO MÁS QUE CON SU GRUPO O CAMPO DE TRABAJO.
 SEGÚN J. CAMPPELL HAY SIETE CARACTERÍSTICAS QUE, AL SER
COMBINADAS Y ACOPLADAS, REVELAN LA ESENCIA DE LA
CULTURA DE UNA ORGANIZACIÓN:
5.  RECOMPENSA AL DESEMPEÑO: EL GRADO EN QUE LA DISTRIBUCIÓN DE PREMIOS
AL PERSONAL SE BASEN EN CRITERIOS RELATIVOS AL DESEMPEÑO DE LOS
TRABAJADORES. 
6. TOLERANCIA DEL CONFLICTO: EL NIVEL DE CONFLICTO PRESENTE EN LAS
RELACIONES DE COMPAÑEROS Y GRUPOS DE TRABAJO, ASÍ COMO LA DISPOSICIÓN A
SER HONESTO Y ABIERTO ANTE LAS DIFERENCIAS.
7.  TOLERANCIA DEL RIESGO: EL GRADO EN QUE SE ESTIMULA (ALIENTA) A LOS
TRABAJADORES A SER AGRESIVOS, INNOVADORES Y A CORRER RIESGOS.

ES EVIDENTE ENTONCES QUE HAY ORGANIZACIONES CUYAS CULTURAS

SON «FUERTES» Y «SÓLIDAS» O SEA QUE ESTÁN PROFUNDAMENTE
ARRAIGADAS Y OTRAS EN LAS QUE, POR CIRCUNSTANCIAS DIVERSAS,
OCURRE TODO LO CONTRARIO.